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尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞赢得顾客心——高效卖场导购员销售技巧培训讲师：尚丰2005.11※北京尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞第一部分迎接客户第二部分探询需求第三部分出色的产品介绍第四部分有效促成授课提纲尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞第一部分：迎接客户尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞迎接客户用鹰的眼睛观察客户客户行为模式红绿灯用客户喜欢的方式接近他们尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞用鹰的眼睛观察客户不同人群的购物风格分析女性男性青少年老人尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞不同人群的购物风格分析Mary和她的老公（案例分析）Mary是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了……”Mary一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，Mary心满意足的回家了，还一边开门，一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都饿晕啦”。Mary抬头一看钟，才发现原来已经晚上9点了，大吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？”他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉了。尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞不同人群的购物风格分析女性分析根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18—35岁的女性都有过“情绪消费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性在购物时有几个特点：易受外界影响，冲动性购买最求时髦，注重外观挑剔，精打细算提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞不同人群的购物风格分析男性分析很多男性对于女性这种消费心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同：购买目的性强购买行为果断、迅速理智，缺乏感情色彩提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销商品时要语言简洁、切中要点。尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞不同人群的购物风格分析青少年的购物风格案例：我也要买同样的冲动购买追求时尚和新鲜感重品牌好攀比提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞不同人群的购物风格分析老年人的购物风格案例：老张的一天购买行为理性化自尊心强，敏感注重实用与方便提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞客户行为模式的红绿灯客户类型与行为表现一类：有明确购买需求和购买目标二类：有明确购买需求但没有明确购买目标三类：没有购买需求的顾客目光集中，询问营业员或拿起某种商品脚步缓慢，环视柜台上的商品行走缓慢，东瞧西看尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞客户行为模式的红绿灯红灯时不要惊动顾客让他们随便看看不宜打招呼行走缓慢，东瞧西看客户行为销售行为尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞客户行为模式的红绿灯黄灯时让客户随意看商品友好地打招呼（表明了解顾客的存在）不要主动询问他们的需要客户行为销售行为脚步缓慢，环视柜台上的商品尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞客户行为模式的红绿灯绿灯时友好地打招呼询问需求开始你的推销客户行为销售行为触摸某类商品，主动询问尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞问好式“您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本”“您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期”“您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本”卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞切入式客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落。用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞切入式开场白客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起，请稍等一下……促销员：（转向新来的客户）先生您好，有什么问题，请问我好了。（递过产品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。促销员：（回过身对先来的客户）您看，这样的笔记本是不是很符合您的要求？……最后，促销员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了……用客户喜欢的方式接近客户尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞应答式“这就是三星的笔记本吧？”“是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？”“这三星本本的质量怎么样？”“质量很好啊，三星笔记本在卖场里很知名的，您是第一次了解我们三星的笔记本吧？”应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需求。用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）“今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？”“呦，您的孩子都这么大啦……”“今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！”“李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？”不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式主动相迎。用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞原则一：时机要把握当顾客行为黄灯或绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了，而当红灯信号出现时，只需要维持常态就可以了。原则二：距离要适中注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在1.5米至3米之间，可以让顾客看到你的存在，又不会给他们太大的压力。用客户喜欢的方式接近客户你应该做什么——把握七要原则尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞原则三：眼神要接触直视客户才能让其知道你关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。原则四：语气要温和、亲切年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客：稳重有礼。用客户喜欢的方式接近客户你应该做什么——把握七要原则尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞原则五：要点头微笑打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。原则六：手的摆放要自然如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。原则七：要与所有同行者打招呼不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋用客户喜欢的方式接近客户你应该做什么——把握七要原则尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞第二部分：探询需求尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞如何掌握探询需求的时机朝目标商品走去购买欲望寻找目标商品眼睛在搜寻注视同一商品从视觉上进行了解触摸商品希望有更深的认识抬起头来，目光接触欲询问，希望得到帮助一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商品的特性进行一系列的联想了。尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞主动诱导顾客说话顾客拿起一个架上的每这是我们新进的货，您可以试试一件衣服，互相比较男人在浏览一些女生的服装您是否打算买东西送人呢？……顾客一进店就走向一件产品，我很抱歉您找不到您要的东西……大概看了一下就想离开柜台我能帮上忙吗？顾客拿起一件产品，看了又放下，您以前有没有用过这种产品呢？又拿起再看，似乎很难做决定顾客推着一部购物车，拿着一张清单，如果您需要找什么，请告诉我，我然后慢慢地在通道之间推着车走乐意帮忙……顾客行为诱导顾客说话的问句尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞有效聆听听是为了再次的问，从而准备如何去说你懂得聆听吗？如何做一个聆听高手尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞第三部分：出色的产品介绍尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍的产品特点都属于卖点。如何挖掘产品的卖点何谓卖点我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们应该使用不同的卖点来说服他（她）。尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞如何挖掘产品的卖点何谓卖点案例：宝来车的客户客户卖点老孟车的保有量大，将来保养费用低小刘女儿乘坐，安全性小王德国留学，喜欢德国车的文化底蕴小李有现车，可以随时提车尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞如何挖掘产品的卖点何谓卖点手机卖点针对人群黑色时尚的人，有个性的人大字体显示老人、眼神不好的人40和弦音乐铃声喜欢时尚的人内置震动会议较多、环境吵闹的人定时自动开关机老人等大容量电话商务人士、年轻人精彩刺激的游戏年轻人尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞运用特优利证法则进行产品介绍客户心中的问题——特优利证的理论基础“我为什么要听你讲？”——激起顾客的兴趣“这是什么？”——产品优点非产品特征“对我有什么好处？”——购物的目的是为了满足自己“那又怎么样？”——信息需与顾客的个人利益相关“谁这样说的？”——专家在哪里？“还有谁买过？”——充当领先者是有风险的尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞运用特优利证法则进行产品介绍不采用特优利证介绍方法的缺点销售人员：该款车采用的是4T65-E型电控四速自动变速箱？销售人员：该款DV水平解像度可以达到1080线我们理解的东西客户不一定理解。作为销售人员一定是产品熟悉专家，但更要当说明专家。客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码。尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞产品介绍的特优利证法则特征指的是这是什么样的产品，或者有什么样的功能，包括产品的事实、数据和信息。“这款手机有定时自动开关机功能”“这款音响具有全中文触摸控制屏”这是我们终端销售人员最熟悉的部分，我们经常听到，但这些却无法打动消费者，为什么呢？因为这只是在介绍产品的性质，给顾客的仅仅是一些数据和枯燥的信息，没有告诉客户这些功能（特征）的优点在哪里。尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞产品介绍的特优利证法则优点指的是产品特征所具备的优点，每一个特征都可以引申出产品的优点。“这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点）”。“这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止灰尘的进入（优点）”。尚丰培训课程在理性的思维下产生心灵的碰撞产品介绍的特优利证法则利益在阐述了优点之后，顾客对产品有了感性的认识，随之叙述该优点对顾客的切身好处。“这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点），这样就不至于在深夜有电话打扰您的睡眠（利益）”。“这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止灰尘的进入（优点），这样可以延长您的音响寿命”。尚丰培训课程在理性的思维下