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不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通孙权错失庞统案例分享：人们在沟通中常会产生“晕轮效应”，也就是凭第一印象判断对方的人品好坏。如果对方一开始就被认为是“好”的，他就会被“好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质；反之，如果对方一开始就被认为是“坏”的，他就会被“坏”的光圈笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。三国时期，皇室衰败，各路诸侯相互征伐，对人才求之若渴。庞统，字士元，襄阳人，与诸葛亮齐名，号称“凤雏”，为人恃才傲物，狂放不羁。他曾在周瑜帐下担任幕僚，因在赤壁之战中献连环计大破曹军有功，被推荐给孙权。孙权刚一见到庞统时，就因为他“浓眉掀鼻，黑面短髯，形容古怪”，而产生了不好的印象。加上庞统性格豪放，出言不慎，说自己的才学“不必拘执，随机应变”。于是，孙权觉得庞统太过轻狂，“与公瑾（周瑜）大不相同”，于是弃之不用。后来，庞统投靠刘备，为其出谋划策夺取荆州和西蜀，成为东吴的强大对手，孙权也为自己的误判人才付出了沉重代价。孙权是完美型人格，比较重视礼仪和规矩，对人求全责备，不喜欢轻浮狂放的人；而庞统是力量型人格，注重实效，有强烈的成就欲望，言行锋芒毕露，不拘泥于形式。这两种性格类型的人相遇，刚开始彼此难免会产生摩擦，但是相处时间长了，他们的性格可能会优势互补，成为良好的工作团队。启示：在初次交往时，如果只盯着对方的缺点，则不同性格的人彼此间可能会产生一些误解。因此在初次见面时，应尽量发现对方性格的积极面，宽容对待其性格方面的缺点，这样才能真正达到双方沟通的目的。沟通的定义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的：信息发送者信息接收者信息反馈说明事物：陈述某些事实；引起听者的思考；影响听者的见解；表达情感：表达自己的感觉、情感；感动听者的心；使其产生相当程度的感应；建立关系：暗示彼此的情分、友谊；建立友善或不友善的；引起强烈的共鸣；达到目的：有所为而为；明的、暗的企图都有；可逐步完成，急不得。沟通的目的：孔子被各地所聘，携众弟子讲学，但是迟迟不给工钱，当时，孔子生活拮据，当地村民给了他们一些米粮，孔子想，这个米饭让谁来煮我才放心呢，他想到了大弟子颜回，颜回平日忠厚老实，不贪图小便宜，于是他就把煮米饭的任务交给颜回，颜回欣然接受，过了一会，孔子忍受不了米饭香味的诱惑，便到厨房，刚到厨房门口，他看到了一幕，颜回正手抓着米饭，大口的在吃，孔子十分的生气，自己最喜爱的好弟子，怎么会这样呢，孔子回到了书房，此时大弟子把米饭也端进了书房请老师吃。。。。孔子心想，我要考验他一下，看看颜回是否真的是不懂尊师重道呢？于是，孔子就和颜回说：“我们难得吃一回米饭，先祭祭祖吧！”古时，祭祖必须是干净的食物，如果食物被拈染了肮脏的东西，那就是对祖先的大不敬。当时，颜回一听要祭祖，噗嗵一声给师傅跪了下来，说：“老师不能祭祖，因为这些米饭已经被我抓过了，也吃过了。”孔子当时心中暗喜，想儒子还算可教，接着颜回说了一句让孔子非常震惊的话：“因为，厨房年久失修，又没有清理过，当我打开锅盖时，热气使棚上的灰掉到了锅里，米饭脏了，我想扔掉太可惜了，我把这些脏的吃掉，既可以让我吃饱，也可以让师傅您吃到干净的米饭，多好啊？”当时，孔子心中深深叹息，原来我亲眼看到的也不是真的。沟通的目的（案例）：这是一个完整的沟通过程，孔子得到了他该要的信息，颜回也澄清了师傅的误解。沟通的目的（案例）：启示：通过这个事例，我们学到，不管您对一个人的举止有多了解，也要和他进行沟通，沟通结果一定会出乎您的意料，在工作中也是一样，要时常与领导和下属进行沟通，才会彼此了解工作的进展，思想的差异。姑姑，你觉得怎么样...........使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的重要性：沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利合作：真诚合作编码解码信息解码编码反馈信息发送者信息接收者特定信息“理解”了的信息沟通的过程：传递渠道用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递渠道）：先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的四种基本型态：倾听听阅读读说话说书写写下面我们主要讲述听与说两种沟通型态、非语言性沟通及成功的沟通方式：沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。倾听--最为关键的沟通技巧听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听倾听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，理解讲话的内容、目的和情感。给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养聆听技巧，可以为个人带来好处培养主动聆听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……【换句话说，就是……】响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的xxx论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会对方：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀倾听（案例）：背景：一家小店的店主波斯老板，认为自己店里的锁坏了，叫来修锁匠，来修锁。修锁匠完成修锁工作后，开始了与波斯老板的对话:主人公：修锁匠与波斯老板修锁匠与波斯老板的对话：修锁匠：“打扰了，先生。”波斯老板：“你干完活了？”修锁匠：“我把锁换了，但是你的门还有大问题。”波斯老板：“你修好了锁？”修锁匠：“不！我换了新锁！但是你应该把门也修好！”波斯老板：“修好锁就完了！”修锁匠：“先生，听我说，你需要换个新的门。”波斯老板：“我需要一个新的门？”修锁匠：“是的。”波斯老板：“好吧，多少钱？”修锁匠：“我不知道，您得问修门的人。”波斯老板：“你想骗我，是不是？你有个朋友会修门？”修锁匠：“不，我没有朋友修门，老兄。”波斯老板：“那么就去把锁修好，你这个骗子！”波斯老板：“什么？不！等等！你给我回来，把锁修好！回来！把锁修好！”修锁匠：“那好吧，你就付我锁的钱，我的工钱我不要了！”波斯老板：“你没有修锁就让我付钱？你以为我傻了吗？给我修好锁，你这个骗子！”修锁匠：“我会很感激，如果你叫我的名字。”波斯老板：“那就去给我修好锁！”修锁匠：“我给你换了新锁！你得把你的破门换了。”波斯老板：“你是骗子！”修锁匠：“好，你不用付钱了。”波斯老板：“什么？”修锁匠：“祝你晚安。”启示：修锁匠完成了自己的本职工作，换了把新锁，原本可以结账，完成这次任务。出于好心，修锁匠建议波斯老板去换个新门。结果，由于他的沟通方式不当，让波斯老板以为他是在存心欺骗他的钱，双方发生争执。最后修锁匠不但没有拿到工钱，而且连换新锁的钱也没拿到。真可谓失败透顶！不但如此，波斯老板还给修锁匠的公司打了投诉电话，说他没有完成工作，而且欺骗。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通（说）－－如何提升你的表达能力、说明力先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法：举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法：哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅：少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述：少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。非语言沟通：通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。非语言沟通定义：手势沟通面部表情的沟通空间位置的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。声音／言语表情沟通眼睛的沟通身体姿势／动作的沟通拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴愤怒急躁真诚、坦然尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪无可奈何手势:•不感兴趣/漠不关心的•充满敌意/讥讽的•愉快的•愤怒的•不快的/愁眉不展的/负气的•天真/喜悦的，童真可爱的面部表情•褪色的/疲倦的/麻木不仁的•有点愤怒的、微微懊恼的•假装开心•不开心/苦恼的•不能肯定的、怀疑的•深感苦恼的1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通：身体姿势:要注意场合和人物点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服头部动作腿部动作两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和