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二、客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制(二)包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、(三)凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)(四)客户投诉处理流程，如表14.6.2(五)1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)(七)1.(1)(2)(3)(4)2.(1)(2)(3)3.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)4.(1)(2)(八)1.年度(××)月份(××)流水编号(××)2.(九)1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)12.13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款(十)1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结2.(十二)1.总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经2.制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后(十三)1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。(十四)总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期(十五)□客户投诉行政处罚准则(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额(二)由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)(四)1.2.3.未依“制作规范”予以备料4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后(五)1.警告一次，罚扣4002.小过一次，以每基数罚扣8003.(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定□客户投诉经济处罚准则(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才(三)1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或2.3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上(四)1.2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人(五)1.2.□客户报怨处理表一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位□客户投诉案件统计表