电信数据挖掘的汇报材料

CLICKTOEDITMASTERTITLESTYLE数据挖掘工作汇报数据挖掘小组2005年1月20日议程数据挖掘工作概述模型应用与推广的成果介绍数据挖掘专题选择背景语音业务流失专题话音收入流失严重，以2004年9月与2003年11/12月平均比较,以下客户群新增收入低于流失收入：1)住宅客户中50元以上中高端用户，月减收320万元。2)小灵通中100元以上高端用户，月减收120万元。原通过10000号外呼的效果不佳，最终成功率在2%-3%左右。客户价值和客户行为细分专题对客户价值和行为的深入了解有利于更加有效的保有和发展客户。本阶段数据挖掘的主要目标话音收入流失•流失预警：尽早感知用户流失的倾向•挽留：在流失前或流失行为的初期阶段就能够有针对性的开展工作，避免进一步的损失客户价值与行为细分•综合客户的所有消费行为（包括结算），评估客户的价值•了解不同客户群体的消费行为和真实需求•针对不同客户群体制定针对性的市场营销方案•提高各个客户群体的满意度、忠诚度和利润贡献度•通过市场营销效率的提高，保证总体收入的增长012345678910012345678910客户价值/细分与固话包月紧密结合固话语音流失倾向评分客户价值评分客户行为分群目标客户组市场营销话音收入流失现状---高端用户流失率高收入分段（6,7,8平均话音收入）的流失情况(9月)0~10,78357710~20,37754220~30,16766930~50,13901950~100,89383100~200,31157200~,1234130323436384042444648500123456789收入分段分段中的流失率话音收入流失现状---一旦流失，难以挽回公众普通电话用户2004年3月到8月在网；三月的话音收入[20,300]（元）共：400533用户M3M4M5M6M7M838%69%79%83%89%M3,三月份为基准月，共400533普通电话用户，占24%，话音收入占65%;四月份话音收入比三月份下降30%者(M4)占目标群的38%;M4中，69%在五月份话音收入继续保持比三月份下降30%(M5)；这样的比例，在6,7,8分别达到,79%,83%,89%；启示：一旦下降，后续月份很少反弹，关键是要预测将要流失的用户主要工作成果-分析建模分析的数据范围：基本涵盖了所有可用数据1.公众客户基本信息2.公众用户基本信息3.公众用户(固话)帐单信息4.公众宽带用户帐单信息5.公众用户本地通话信息6.公众用户长途通话信息7.公众用户卡通话信息8.公众用户结算信息主要工作成果-分析建模分析的维度•1800个变量或衍生变量建立了三个模型•普通电话话音收入流失模型•小灵通话音收入流失模型(正在开发)•用户价值评分和用户行为细分模型•将杭州地区公众客户群按通话行为分成了27个客户群。主要工作成果：模型应用市场策划•不同细分客户群的针对性营销策划•流失预警用户的保有策划市场试验和推广•流失预警用户保育市场试验（2004年11月）•流失预警用户保育投入应用（2004年12月）•流失预警用户保育和客户行为细分结合推广应用（2005年1月）市场效果评估•及时跟踪市场营销的过程和效果指导市场营销流程和策略的调整•客服外呼分析，不断改善外呼质量•从外呼结果中，分析、了解客户需求•市场营销流程调整主要工作成果：知识转移人员的培训与成长单独建模•小灵通话音收入流失模型模型应用与推广的成果介绍•11月普通电话流失用户保有试验•12月普通电话流失用户保有推广•1月普通电话流失用户保有进一步推广•流失与客户价值、行为细分结合11月市场（试验）保有工作思路保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户；主要方式：采用客服外呼、客户经理上门签约；市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月的平均通信收入下浮5%作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐；•套餐包含的通信收入：•市话•本地网费•本地移动•国内直拨•POC国内直拨（异地移动）注意：不包含外网IP接入、国际、信息费；例如：用户三个月平均通信收入：101元包月参考收入：95.95元…………8812895140100150…………95打14011月实际收入流失模型评分之流失倾向最高的21566用户，在11月话音收入流失严重；按照每个用户都使用相应套餐折算，则11月话音收入将至少增加608,789.52元；平均每个用户增加约28元。至少60万11月市场试验实际效果回顾注：提供客服名单共计2038个；客服接触成功922个用户，其中签约用户总计65个，占7％（45个用户签约套餐当月生效）。其中45个签约用户话音收入变化（套餐当月生效）87.71856175.99113695.300204060801001208,9,10平均11月12月平均话音收入签约用户收入趋势喜人，需继续跟踪。所有客服接触用户（922）话音收入变化86.3737765.5994962.780470204060801008,9,10平均11月12月平均话音收入客户保有工作核算（以11月试验为基础）本次保育工作的市场营销方案估计需要接触的用户数为10万，周期半年；（本次方案针对平均话音收入50元以上的用户，用户群16万；方案在后续月份将不断优化）11月接触保育客户数922实际签约客户数65签约客户12月与11月相比平均挽回话音收入（元）19.31估计平均合约时长（月）6总的呼叫成本（元）1,131.43挽回收入（元）7,530.90挽回收入扣除呼叫成本（元）6,399.47接触每个保育客户挽回收入（扣除接触成本：元）6.94客服代表人力成本（元/月）1,718平均接触客户数（个/天）70月工作日（天）20接触每个保育客户的成本(元/客户)1.23营销过程的评估和改进－－客服外呼效果分析何时适合执行任务周末各个时段呼叫效果分析0%10%20%30%40%50%60%70%80%910111314151617181920呼叫时段比率用户接受占比用户拒绝占比接触成功率接触成功率较高；用户拒绝率较高；用户接受率较高用户接受率较高；用户拒绝率较低；谁更适合这项任务客服代表用户交流结果分析0%20%40%60%80%100%120%135791113151719212325272931员工编号接受或拒绝的比率用户接受率用户拒绝率用户接受成功率在20%以上的客服代表。高接受率低拒绝率低接受率高拒绝率12月的保育工作思路保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户；主要方式：部分直邮、客服外呼、客户经理上门签约；市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月(9,10,11)的平均通信收入下浮10%作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐；•套餐包含的通信收入：•市话•本地网费•本地移动•国内直拨•POC国内直拨（异地移动）注意：不包含外网IP接入、国际、信息费；例如：用户三个月平均通信收入：101元包月参考收入：90.9元…………8812895140100150…………88打128签约用户12月话音收入变化分析签约数据截止2005-01-12;12月328签约用户收入变化预期（平均话音收入，截止2005-01-12）100.4086.6190.347580859095100105平均话音收入9,10,11三个月平均话音收入12月实际话音收入12月按照套餐折算的话音收入签约后的真实收入变化有待跟踪观察。11月与12月营销评估11市场执行结果12市场执行结果总人数20386994接触成功数9224129接触成功率45.24%59.04%营销成功数121820营销成功率13.12%19.86%签约数65328签约成功率53.72%40.00%11月和12月市场执行比较45%13%54%59%20%40%0%10%20%30%40%50%60%70%接触成功率营销成功率签约成功率11市场执行结果12市场执行结果量大之后，客户经理的质量如何保证？各个环节的执行质量如何保证？营销过程的评估和改进－－用户反馈原因的分析从外呼结果看客户需求与其他…用户拒绝包月费用太高94用户拒绝不需要，推脱或未讲原因1324用户拒绝不在乎话费多少63用户拒绝电话打得不多186用户拒绝对电话营销有抵触情绪198用户拒绝每月话费浮动较大36用户拒绝其它329用户拒绝外线回单错误1用户拒绝已使用其他运营商的优惠或IP90用户拒绝用户性质不符6用户拒绝用户已享受本网优惠149用户有意向?12用户有意向其它214用户有意向要求看文字材料12用户有意向要求面谈1用户有意向自己到营业厅办理103能够支撑吗，如何跟踪？如何应对？模型应用与推广的成果介绍（杭州分公司）•11月普通电话流失用户预警试验•12月普通电话流失用户预警推广•1月普通电话流失用户预警策划•流失与客服分群结合流失预测：仅有普通电话的客户17194流失预测普通电话用户其客户分群分布（仅有普通电话）F81.06%F91.99%F75.55%F316.04%F235.56%F65.29%F56.30%F419.08%F19.10%F1F2F3F4F5F6F7F8F9F2流失名单：有普通电话和小灵通的客户3274流失预测普通电话用户其客户分群分布（有普通电话和小灵通）PF18.86%PF40.82%PF515.24%PF65.77%PF214.36%PF350.27%PF70.73%PF91.68%PF82.26%PF1PF2PF3PF4PF5PF6PF7PF8PF9PF3客户价值评分与客户细分数据仓库的成功实施使从多个角度衡量客户贡献度成为可能帐单智能网（卡）结算(主叫、被叫)成本电信(含信息台)吉通网通(通信)移动联通铁通卫通电信98.40%4.78%高端收入低端收入20%CustomerBase60%CustomerBase高价值低价值20%CustomerBase60%CustomerBase中端收入20%CustomerBase中价值20%CustomerBase2.91%1.53%客户收入分群vs客户价值分群96.88%3.11%仅拥有小灵通的客户使用行为分群仅拥有普通电话的客户使用行为分群拥有普通电话和小灵通的客户使用行为分群客户行为细分介绍宽带渗透率各客户群中宽带客户数1,7823,01750414930311535252,06705001,0001,5002,0002,5003,0003,500P1P2P3P4P5P6P7P8P9各客户群中宽带渗透率1.34%1.85%3.75%2.87%2.68%3.92%3.98%2.44%2.23%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%P1P2P3P4P5P6P7P8P9VIP客户渗透率各客户群中VIP客户数2,9947,6411,6582462,71418167516,35501,0002,0003,0004,0005,0006,0007,0008,0009,000P1P2P3P4P5P6P7P8P9各客户群中VIP客户渗透率2.25%4.69%9.43%4.43%6.27%7.51%7.66%19.93%7.50%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%P1P2P3P4P5P6P7P8P9入网在一年之内的客户占比17.19%19.40%26.99%28.52%15.82%13.00%24.92%48.92%26.20%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%P1P2P3P4P5P6P7P8P9长话客户中，IP超过传统长话通话量的客户占比67.06%44.35%68.38%31.33%23.18%38.11%42.71%43.43%94.80%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%P1P2P3P4P5P6P7P8P9各客户群