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酒店标准操作程序（SOP）1TULIP-FO-001――前厅部简介TULIP-FO-002――前厅部员工仪容及礼貌TULIP-FO-003――前厅部员工行为规则TULIP-FO-004――前厅部岗位职责TULIP-FO-005――前厅部员工应具备的意识TULIP-FO-006――前厅部各岗位程序TULIP-FO-007――正常预定程序TULIP-FO-008――满额预定程序TULIP-FO-009――取消预定程序TULIP-FO-010――更改预定程序TULIP-FO-011――超额预定处理程序TULIP-FO-012――预定常见问题处理程序TULIP-FO-013――散客入住程序TULIP-FO-014――团队入住程序TULIP-FO-015――入住登记时容易出现的问题处理程序TULIP-FO-016――前台问询的操作程序TULIP-FO-017――处理客人投诉程序TULIP-FO-018――账单差错处理程序TULIP-FO-019――客人发生意外事件处理程序TULIP-FO-020――客人损坏酒店物品的处理程序TULIP-FO-021――客人在酒吧、餐厅喝醉酒的处理程序TULIP-FO-022――客人在房间喝醉酒的处理程序TULIP-FO-023――住客失窃的处理程序TULIP-FO-024――酒店财物被盗的处理程序酒店标准操作程序（SOP）2主题:前厅部简介序号：TULIP-FO-001生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第一页共三页分发：各部门总监、经理政策：北海郁金香酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此大堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集的焦点处，客人进入和外出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。职能：一、客房推销：前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。二、客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。三、邮件及消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。四、保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。五、酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚取更高之收益，故应积极主动地推广。酒店标准操作程序（SOP）3主题:前厅部简介序号：TULIP-FO-001生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第二页共三页分发：各部门总监、经理六、事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。与其他部门的关系：一、客房部：(一)提供酒店的营业预测，便于人力之编排。(二)了解客房情况，得以编排和租出房间。(三)协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。(四)互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。(五)提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。(六)提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。(七)为客人提供询问有关遗失物品的资料。二、餐饮部：(一)提供酒店的营业预测资料，便于人力之编排。(二)提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。三、保安部：(一)协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。(二)与夜班经理巡视酒店所有范围。(三)前厅部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。(四)仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。酒店标准操作程序（SOP）4主题:前厅部简介序号：TULIP-FO-001生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第三页共三页分发：各部门总监、经理四、工程部：(一)提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。(二)协助更换客房门锁。五、财务部：(一)员工的薪金支付。(二)提供住客的挂帐资料。(三)核对房租收入。六、行政人事部：(一)协助寻求适当的人力资源。(二)提供完善的员工福利。(三)协助培训员工。七、营销部：(一)提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。(二)密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。(三)提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。酒店标准操作程序（SOP）5主题:前厅部员工仪容及礼貌序号：TULIP-FO-002生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第一页共三页分发：各部门总监、经理政策:大堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从大堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。一、仪容：制服要完整清洁及合身，不得穿脏或有皱折的衣服。(一)头发男：头发不得油腻和有头皮屑，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。(二)脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。(三)手部男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。(四)脚步男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。(五)气味酒店标准操作程序（SOP）6主题:前厅部员工仪容及礼貌序号：TULIP-FO-002生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第二页共三页分发：各部门总监、经理男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料（香水）。二、礼貌：(一)在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。(二)不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅的动作。(三)工作时不得咀嚼香口胶、吸烟及吃东西。(四)不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。(五)在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还浑然不知。(六)客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。(七)前厅部员工应有之仪容及礼貌专业训练的风采、称职及能力为客人服务。(八)留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”(九)如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。(十)柜台员的工作效率要快且准。(十一)不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。(十二)除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。(十三)不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。(十四)用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，酒店标准操作程序（SOP）7主题:前厅部员工仪容及礼貌序号：TULIP-FO-002生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第三页共三页分发：各部门总监、经理要清楚表达所要说的话。(十五)不得在工作时，阅读报章、书籍。(十六)走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。(十七)尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。(十八)若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店标准操作程序（SOP）8主题:前厅部员工行为规则序号：TULIP-FO-003生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第一页共五页分发：各部门总监、经理政策：前厅部员工的一举一动代表酒店的形象，只有坚守系统的行为准则，才能在自己的岗位上如鱼得水，也只有坚守做事的规章，才能保证部门工作的正常运转、少出甚至不出差错，这便是无规矩不成方圆。一、要求:(一)准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。(二)上、下班时，须打卡。(三)紧守岗位。(四)仪表端正。(五)穿着整齐，清洁及完整的制服。(六)保持个人气味清新。(七)每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。(八)男服务员头发适中，梳刷整齐。(九)脸部清爽，干净。(十)男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。(十一)女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。(十二)常带微笑，彬彬有礼，平易近人。(十三)勤奋工作，提供优良服务。(十四)保持工作地方清洁、整齐、有系统。(十五)适当地使用文具、表格。(十六)举报失物。(十七)发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。酒店标准操作程序（SOP）9主题:前厅部员工行为规则序号：TULIP-FO-003生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第二页共五页分发：各部门总监、经理(十八)工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。(十九)对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。(二十)态度积极，对工作有兴趣。(二十一)时刻提高警觉，留意有无闲人出入。(二十二)在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉等不道德行为。二、禁止行为：(一)迟到、早退、无故缺席或失误接班。(二)上、下班时不打卡或替别人打卡。(三)擅自离开岗位。(四)不修边幅。(五)制服肮脏，不扣纽扣。(六)使用浓郁香水或其他香料。(七)发出体味及恶臭之口气。(八)头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。(九)不刮胡子。(十)任何一个手指留有指甲。(十一)浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。(十二)脸无表情，板起面孔。(十三)偷懒及表现不耐烦的态度。(十四)工作地方杂乱无章。(十五)利用文具或表格作为私人用途。(十六)私藏和占有失物。酒店标准操作程序（SOP）10主题:前厅部员工行为规则序号：TULIP-FO-003生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第三页共五页分发：各部门总监、经理(十七)不理酒店财物之遗失或损毁。(十八)没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。(十九)对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。(二十)常常对工作抱怨，对工作没精打采。(二十一)漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。(二十二)饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒、爵香口胶等。(二十三)阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。(二十四)听收音机，看电视。(二十五)在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。(二十六)使用电话作私人用途。(二十七)随便乱抛客人之行李和物件。(二十八)做事情敷衍了事，得过且过。(二十九)胡乱供应药物或帮住客买药。(三十)倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。(三十一)欺骗、不忠不信。(三十二)对同事故意挑剔或为难。(三十三)挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。(三十四)言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。(三十五)参与卖淫及任何不法行为。(三十六)违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。(三十七)无充分理由故意拒绝执行职务。(三十八)在酒店内发起或参与未经批准的集会。酒店标准操作程序（SOP）11主题:前厅部员工行为规则序号：TULIP-FO-003生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理页数：第四页共五页分发：各部门总监、经理(三十九)未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒