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前台岗位准备工作1、检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。2、检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。3、根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。4、当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。操作流程1、向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。2、问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。3、登记入住，应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，做到信息准确无误。4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，必须先确认能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。5、制作房卡和账单。客人办理好入住手续后，应告知客人房号，如何到达，以及客房基本情况和注意事项。电话预定电话预定是客房预订的渠道之一，做好电话预定能够有效的宣传产品，建立良好的客户关系。应做到电话铃响三声之内接起，同时面带微笑，礼貌的向客人问好，认真仔细的询问和记录宾客信息，主动为宾客解决各种疑问和难题。常见问题的处理1、客人不愿进行入住登记①应了解客人的想法，并耐心解释实名住宿登记必要性，为了个人及公寓整体环境安全。②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。2、来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。3、在房间紧张的情况下，客人要求延住照顾已住店客人的利益为第一要义，为即将来店的客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意预定其他酒店入住住。客房岗位通过对客房清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境；客房部工作流程：准备工作：1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、台盆刷、杯刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布；2、布草和消耗品数量是否备足，堆放整洁，布草车是否正常使用；3、进门之前敲门，并说housekeeping或者服务员，连续敲门2次以上方可进门；4、进入卫生间，打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人）撤除脏布草和垃圾：1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋；2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换；3、废弃物收集到垃圾袋中；清洁垃圾桶；清洁面盆、台面及两侧墙面：1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域；2、在马桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗；3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干；4、注意面盆塞和溢水口也要清洁；清洁镜面和玻璃；1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面；2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；3、用干抹布将金属件擦干、擦亮；清洗淋浴区：1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；2、清洗完毕后用清水清洗、擦干；3、做到无水迹、无皂垢、无毛发；清洁马桶：1、使用专用的马桶清洁剂；2、使用专用的刷子从上至下对马桶内壁、出水孔、底部进行清洁；3、将马桶外部刷洗干净并擦干；清洁地面：1、在地面喷洒少量万能清洁剂；2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）；补充客用品：1、按酒店要求补充、摆放客用品；2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；3、加床房必须增加一套客用品；