搜索
导购员销售技巧培训及管理新奥能源物资供应中心燃气具项目组前言导购员是指由厂家或者经销商派驻到终端销售卖场（大型超市、家电卖场及其他面对终端消费者的销售场所）的销售支持人员。在产品高度同质化竞争逐渐愈演愈烈的时代，发挥人的重要作用，提升品牌的竞争力已经成为终端卖场的一个主要的销售模式。导购员是最前沿的销售人员，直接面对终端消费者，所以导购员的销售技巧至关重要。基于此需要对导购人员进行销售技巧方面的系统培训，同时建立和完善导购员管理机制。一.导购员销售技巧培训二.导购员管理机制目录一、导购原理介绍一、导购员销售技巧培训二、产品展示与讲解三、高超的导购技艺一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍1825间接影响8名顾客25名顾客产生购买意向影响1名消费者顾客重复购买顾客推荐购买顾客相关购买注意决定确信比较欲求联想兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDTA”（爱得它）法则一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍顾客为什么消费购物时心理阶段——“AIDTA”爱得它法则1.咦，这是什么？~~~~~~（注意Attention）2.这个应该不错！~~~~~~（兴趣Interest）3.应该很搭配（适宜）吧！~~~~~~（联想）4.（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）5.虽然想要，但其它也许更好。~~~~~（比较）6.嗯，就这个吧。~~~~~~（信赖Trust）7.请给我（们）这个。~~~~~~（消费Action）8.不错，消费得值，买到了好东西。~~~（满足）一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍产品与顾客的互动购买者之力商品展示力一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍促销工作的新模式•促销新模式•促销旧模式商品介绍结束促销40%30%20%10%评估需求顾客关系顾客关系结束促销商品介绍评估需求40%10%20%30%一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍一、导购原理介绍一、导购员销售技巧培训二、产品展示与讲解三、高超的导购技艺一、导购员销售技巧培训-产品展示与讲解终端展示要点一、导购员销售技巧培训-产品展示与讲解产品展示要点展示要点商品规格保持清洁突出重点系列集中介绍产品-FABE介绍法一、导购员销售技巧培训-产品展示与讲解FABE介绍法F特长E证据B顾客利益A优点实物展示—证明商品本身的销售重点专家的证言—您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。视角的证明（企业/产品手册）—照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果推荐信函—其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。保证书—一年免费保养维修；或品质保证客户的感谢信（客户重复购买）统计及比较资料公开报道（广告片）一、导购员销售技巧培训-产品展示与讲解产品证明展示产品讲解操作要点一、导购员销售技巧培训-产品展示与讲解逻辑性连贯性切要有比较性主题有切入点讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起；客户问题要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势一、导购原理介绍一、导购员销售技巧培训二、产品展示与讲解三、高超的导购技艺导购的几个销售原则一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺5S原则-促销服务的根本friendly•友善的态度fresh•新鲜感felling•感性3F原则-顾客深层次满足培养顾客的信赖感看透顾客潜在的需求赞同需要被接纳感激赏识认同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”衷心地赞美顾客适时赞成顾客一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺19建立信用最有效的方法就是多问多听原因有三•聆听引起信任•聆听建立自我价值•聆听减少排斥成功的聆听者需要做的事项1.直接面对顾客2.点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下4.多问澄清观念——“您这话的意思是？”5.整理出来顾客的意思，与原意相符与否培养顾客的信赖感（续）一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺导购方法一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺演讲法同情法膏药法弱点法比较法诱导法快刀法假买法不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择，通过诱导达到成交的目的当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如这是促销的最后一天，不要错失良机适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心不同客户的应对策略一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺省事型拖泥带水型金口难开型心直口快型特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。顾客异议的处理一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺顾客异议真异议·假异议顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）面对异议的态度减少异议出现的机会（顾虑抢先法）情绪轻松、不能紧张真诚地倾听，尊重顾客意见审慎回答，保持亲善圆滑应对常见的反对意见与应对一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。常见的反对意见与应对（续）一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺语言艺术技巧—询问的技巧一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺询问的技巧掌握好询问时机，恰当地使用文明用语巧妙地使用转化语，变被动为主动灵活机动，随机应变语言艺术技巧—回答的技巧一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺回答的技巧掌握好迂回的技巧：对疑问不宜“针锋相对”根据顾客的表情回答顾客的询问用“两多”、“两少”的技巧：多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式用变换句式的技巧：缺点→优点＝优点，优点→缺点＝缺点用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求语言艺术技巧—送别的技巧一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺送别的技巧关心性的送别技巧祝福性的送别技巧嘱咐性的送别语导购必备的五种心理素质•源于西腊语，意思是受神的启示•推销第一技巧就是热情热情•顾客购买的概率是一定的。•主动推销的次数越多，成功越多概率实现•让促销员讲讲最糗的事。•当被拒绝100次时，能否以良好的心态迎接第101次我是弹簧•心里喜欢，习惯性挑刺儿•顾客注意产品才挑刺儿，创造推销的机会挑刺儿才是顾客•90%是散步的，想买的顾客会比较产品•找出她们，死缠烂打，促使成交火眼金睛一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺一.导购员销售技巧培训二.导购员管理机制二、导购员管理机制二、导购员管理机制二、导购员组织管理框架一.构建导购员管理机制的目的二、导购员管理机制-构建导购员管理机制的目的招聘储备优秀导购员建立专业的培训体系业绩和效率提升刺激挖掘销售潜力市场的快速反映二、导购员管理机制二、导购员组织管理框架一.构建导购管理机制的目的二、导购员管理机制-导购员组织管理框架导购员组织管理框架组织控制人事管理业务管理薪酬体系激励办法派驻档案管理终端形象离职纪律要求例会报表规范培训招聘工作绩效考评终端信息反馈保底销量节假日补贴方案提成方案福利及其他补贴杂费报销星级评定方案晋升机制物质奖励与处罚二、导购员管理机制-导购员组织管理框架招聘——未雨绸缪严把关公平、公开、公正宁缺勿滥原则亲属回避原则年轻化、知识化、专业化招聘原则二、导购员管理机制-导购员组织管理框架培训——磨刀不误砍柴工岗前培训卖场实习就地培训企业文化产品知识日常工作规范销售技巧和礼仪师带徒计划结合卖场情况进行现场演练、讲解和补充二、导购员管理机制-导购员组织管理框架规范——方圆游弋规矩中类型服饰礼仪要求备注性别男性女性外装深色西服或卖场工装职业套装或卖场工装在卖场不许穿厚重棉衣或毛领大衣衬衫时刻保持衬衫领口和袖口干净女性可穿着较为庄重的内衣领带着色不可过于鲜艳，图案不得怪异不佩戴或佩戴职业领带佩戴领带时衬衫下摆要收入裤子或裙子内裤子与上衣面料、颜色搭配协调女性可穿着职业套裙，但不可穿超短裙袜子纯色面料，深色袜子，以黑色为佳女性可穿着与服装搭配的图案袜子鞋子以黑色为主，并时刻保持光亮女性可穿着与服装搭配的浅色皮鞋和休闲鞋头发干净整齐，并时刻保持光亮女性若留长发则必须盘起化妆严禁化妆略施淡妆，严禁浓妆艳抹个人卫生必须注意双手双手干净，指甲内无污染物，严禁染指甲在卖场内不许戴手套首饰严禁佩戴首饰不佩戴或佩戴总数不超过三件结婚戒指除外1、服饰规范二、导购员管理机制-导购员组织管理框架规范——方圆游弋规矩中2、言行规范工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向市场推广专员和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。二、导购员管理机制-导购员组织管理框架规范——方圆游弋规矩中3、心态规范必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。二、导购员管理机制-导购员组织管理框架考评月度考评是根据工作表现和工作业绩打分，考评结果直接与导购员工资挂钩。公司定期、不定期地对各售点的导购人员进行跟踪抽查与考核，对实际工作能力低下、业绩差的将予以解聘(一般采取三个月10%末