第四章 万豪酒店集团

第四章万豪酒店集团Thinkingofyou!全心为你！一、集团概况万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过3000家，年营业额近300亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。二、酒店历史及发展历程1927年，波士顿丽兹-卡尔顿饭店开始营业。1957年，位于华盛顿市区的第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twinbridgemotorhotel）开业。1995年，万豪国际集团收购丽兹-卡尔顿饭店公司百分之四十九的股份。1997年，进入中国内地。1998年，波士顿丽思-卡尔顿饭店公司百分之九十九的股份归到了万豪国际集团名下。2004年，在中国有30多家酒店，超过14000间客房，有丽兹-卡尔顿、JW万豪、万豪、万豪行政公寓、万丽、万怡6个品牌。在中国的酒店的平均入住率为80%以上，在旺季超过90%，JW万豪酒店的国内客人占20%，其他品牌的国内客人为35%~40%。万豪的6个品牌已经全部进入上海，上海四星、五星级酒店的客房总数中有15%属于万豪。2004年11月26日，继洲际开设中文网上订房后，万豪酒店集团在北京宣布，其网上订房系统已对中国消费者开放，连续两天刷新了网上预订纪录通过此系统，消费者可自行设计定制度假套餐，并提供最低廉的住宿价格。2005年1月，在三亚开设中国的第一家度假酒店。2005年10月初，胜腾酒店集团购买了万豪在全球范围的内华美达品牌。2009年，丽兹-卡尔顿在中国的开业酒店数将达到9家。2010年，丽兹-卡尔顿在亚太区的26个酒店项目将有三分之一落在中国。万豪在中国是仅次于洲际集团和香格里拉集团的第三大国际酒店集团。万豪在中国2005年业绩比2004年增长了15%左右，酒店平均入住率是80%以上，万豪在中国管理酒店收入占其在亚太地区全部酒店收入的40%。万豪创始人——约翰-威拉德-马里奥特（JohnWillardMarriott，1900-1985）管理方法：1、关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。2、为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。3、与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。马里奥特“以人为本”的哲学1、建立公平的竞争机制2、尊重员工个人价值3、重视感情投资4、优厚的员工待遇马里奥特的经营之道1、强调制度和标准化管理2、实行集权领导3、马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针4、马里奥特饭店经营管理方式：马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理5、注重创新的传统6、重视宣传促销7、地理位置是酒店与餐馆成功的关键比尔--马里奥特（BillMarriott）马里奥特夫妇在1964年把公司交给儿子比尔经营，此时的hotshoppes公司共拥有45家餐馆、4家大型饭店。比尔把发展重点集中在饭店业上，认为饭店业这种综合性行业，既能促进餐饮业又可促进房地产业，一次投资、多渠道赚钱的好买卖。1967年，公司更名为马里奥特公司。在70年代，赌博业成为最热门的休闲投资市场，但比尔却坚决回避了这一市场，继续集中力量于饭店业。马里奥特公司所经营的饭店业都是高档次的，主要面向上流社会和商人。比尔决定闯入潜力庞大、困难与机遇同样多的中档饭店市场。经过3年市场调查后，马里奥特公司在1983年推出了中档旅馆庭院饭店。从1982年起，马里奥特公司在新建成每座饭店后，立即出售该饭店，但买方必须同意由马里奥特公司派人负责经营管理。比尔认为这种方法可以加快公司利润的增长速度、减少投资风险，同时也比将经营权出租给特许承包商的做法更能保证经营质量。马里奥特公司在80年代中期又打入了豪华公寓市场比尔组织了一次新的市场调查，开始对老龄化问题日益突出的社会现状进行研究。经过数年调查后，马里奥特公司着手兴老年社区“,目标顾客是那些无人照料的退休老人,马里奥特公司在90年代建成150个老年社区。推荐书目：《服务精神——马里奥特之路》三、万豪酒店品牌分类酒店品牌品牌评述目标细分市场评述MarriottProvidesgenuinecareserviceinbeautifulsettings,alldesignedtoenableourguesttoperformattheirverybest针对高端、成熟世故的市场万豪酒店及度假酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。酒店品牌品牌评述目标细分市场评述TheRitz-CarltonWorldwidesymbolforthefinestinccommodations,dining,andservice·TwicearecipientoftheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward针对顶级、对酒店各个环节尤其是品牌都注重完美的市场三代英才——薪传酒店服务战略战略一：精细别致定标准—奠定传统的里兹（一）独具匠心的酒店选址与规划每一家里兹-卡尔顿酒店的开办均要考虑人气、环境与地利等多方面的因素。（二）锻造超乎想象的服务1、满意100%的服务理念2、职业化的服务形象3、不断创新的服务精神服务硬件、服务理念（客人永远不会错）和服务方式（三）广揽人才、礼贤下士的管理“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”把员工放在了与客人同等重要的位置，对员工给予了最高的尊重战略二：精益求精塑卓越—质量为先的舒尔茨(1988-2002)（一）秉承里兹的服务理念经过对里兹理念的不断挖掘和提炼，舒尔茨制定出了一套完整全面、规定细致的黄金标准。1、标准一：信条（1）对里兹卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真诚的关怀和舒适是其最高的使命。（2）员工要保证为客人提供最好的个性化服务和高雅华贵的服务设施，让客人始终感受到热情、轻松和幽雅的环境和氛围。（3）要让客人对他们在里兹卡尔顿酒店的经历产生一种愉悦而幸福的感觉，要尽力满足客人潜在的愿望和需求。2、标准二：座右铭“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”（1）员工与顾客是平等的，是主人和客人的关系，建立起全新的、基于平等基础的服务观念，让员工能够体验到自己职业的荣耀感和责任感，树立了职业的自信。（2）饭店提供的是人对人的服务，强调服务的人性化和人情味，保持了其欧洲式的经营风格。3、标准三：服务三步骤（1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，问候时要称呼客人的名字。（2）预知客人的需求并尽力满足客人的需求。（3）友善地向客人送别。与客人送别时，如果可能，要称呼客人的名字。4、标准四：员工基本准则20条（1）每个员工都享有充分的授权。（2）要微笑—因为我们是在服务的舞台上，要主动与客人保持目光接触，与客人交谈时要使用得体的语言。（3）无论是在工作时间还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。（4）不要坐视客人流失而无动于衷。5、标准五：员工誓言（1）在里兹卡尔顿酒店，我们的绅士和淑女是为客人提供服务的最重要的资源。（2）我们会本着相互信任、诚实守信、彼此尊重、公正无私和忘我投入的原则，培育人才，最大限度地发挥人才的聪明才智，从而实现个人受益、公司受益的双赢目标。（3）里兹-卡尔顿酒店会努力培育一个良好的工作氛围，对不同背景的员工予以充分尊重，致力于生活质量的提升，为员工注入希望与活力，让里兹-卡尔顿酒店的成功秘决永葆活力，永远有效。（二）启动国家质量奖评判标准1989年，舒尔茨选用了代表美国最高荣誉奖项的马尔科姆-鲍德里奇（MalcolmBaldrige）国家质量奖的评价标准来作为酒店的质量指南。(1992和1999)（三）以人为本，打造团队1、员工和顾客同样重要2、总经理必须参与新员工的培训3、重视员工的职业发展方向4、完全没必要惩罚员工战略三：精心谋划求发展—全球扩张的高思盟（一）酒店连锁加盟（二）酒店服务业务的开拓北京：北京丽思卡尔顿酒店，华贸中心北京金融街丽思卡尔顿，金融街金城坊东街1号上海：上海波特曼丽思卡尔顿酒店，南京西路上海浦东丽思卡尔顿酒店广州：广州富丽丽思卡尔顿酒店，天河区深圳：深圳丽思卡尔顿酒店，福田区香港：香港九龙丽思卡尔顿酒店澳门：澳门星丽门丽思卡尔顿酒店三亚：金茂三亚丽思卡尔顿酒店(2009年）博鳌国际旅游论坛于2010年3月20日举行，三亚丽思卡尔顿酒店是本次论坛的主会场，同时也负责与会嘉宾的接待工作。1、丽思卡尔顿酒店作为拥有一流硬件设施的亚洲顶级酒店，为本次论坛提供了1700平方米的主会场，其中包括一个宴会大厅和13间会议室。会议室不仅有技术管家提供音响、视频保障，还有相互独立的嘉宾通道。2、为保障来自世界各地的与会嘉宾就餐，丽思卡尔顿酒店目前拥有一支“联合国”厨师队伍，其中包括法籍、意籍、泰籍等各国厨师，随时可以烹制全球各地的美食。酒店外观酒店大堂酒店会议设施上海波特曼丽嘉酒店拥有610间房间和套房，成为丽思卡尔顿酒店管理集团有史以来最大的酒店，呈现出浓重的亚洲现代风格。酒店团队----狄高志(1998-2008)上海丽嘉酒店的管理：员工的满意——客人的满意——带来的是利润的增长1、首先是“挑选”员工——栽培从苗子开始2、培训认证程序——孺子可教3、强化企业理念每日例会——记忆规则4、沟通——意见的传达和反馈都很重要5、对员工的奖赏及认可——工作的最高境界就是被人承认和鼓励6、福利待遇——每个人都关心关注的薪资和福利北京金融街丽思卡尔顿酒店广州富力丽思卡尔顿酒店TheRitz-Carlton的经营之道1、豪华时尚的经营定位2、全面具体的质量要求3、注重细节的服务传统4、以人为本的员工管理5、培训为重的培养方案酒店品牌品牌评述目标细分市场评述JWMarriottMostelegantandluxuriousMarriottbrand·Globalluxurybrandwithpropertiesandresortsthatcatertodiscerningtravelersseekinganelegantenvironmentandpersonalizedservice针对顶级、突出环境和服务环节，是Marriott的提升版踏进JW万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义。上海JW万豪酒店酒店品牌品牌评述目标细分市场评述Renaissance万丽酒店及度假酒店Theonlyboutique-inspired,fullservicehotelbrandthatinspiresandprovokesitsgueststodiscoversomethingwonderfullyneweachandeverytimetheytravelWithpropertiesintheU.S.andInternationally,eachofthemorethan140gemsinthecollectionisdistinctandindigenous,butcarriestheassuranceofaglobalhotelbrand.针对高端、年轻、个性化的市场，突出酒店环境的别致和悠闲品味独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕生难忘的旅游体验。武汉光明万丽大酒店酒店品牌品牌评述目标细分市场评述Courtyard万怡酒店Thesmart,dynamichotelthathelpstravelersmakethemostoftheirtimeontheroad针对中端商务市场万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设有免