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店务手册（范本）目录前言一、组织架构及岗位职责二、考勤制度三、视觉系统标准货品陈列物料管理环境卫生个人形象四、销售服务标准销售服务流程及要求售后接待及服务要求会员管理五、安全管理货品安全人员安全顾客安全六、工作流程规范日工作流程周工作安排月工作计划七、报表及表格管理结构及岗位职责公司对于各店面的管理结构及岗位设置中心思想为：经理为统筹，店长为核心，店员为基础，业绩为目的。专卖店岗位设置为：经理、店长、销售组长、店员、勤务。每个岗位职能不同，负责范围不同，秉承“人人为我，我为人人”的原则，维护店务运营稳定有序，促进团队销售水平和服务水平的稳步提升。（一）经理统筹管理全店运营，以提高整店销售业绩为己任，具体负责：制定店面销售目标，经营产品规划，营销活动规划执行，定期培训新老员工，督促支持店长落实公司各项政策执行，店长空缺时代行店长职能。经理绩效评估分为：整店销售业绩、品牌形象维护、店务运行情况等三个部分，直接向公司领导负责。（二）店长为店面最核心的管理者，全面负责店面日常营运管理，带领团队严格执行公司的各项规章制度，完成公司下达的各项指标任务。1）销售管理：带领团队完成销售目标；2）团队管理：各种制度的执行；培养团队合作意识；维系良好的士气；3）沟通反馈：认真填写并按时上交公司要求的各种管理报表；4）安全管理：负责店面货品、财产设备、顾客和员工的安全；5）货品管理：保证货品管理帐目准确、帐物相符；6）设备管理：负责固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点；7）服务管理：督导销售人员熟练柜台各类款式说明话术；处理顾客咨询投诉，收集整理顾客意见；完善执行会员客户管理体系；网络推广工作管理。经理店长组长勤务组长店员店员店员店员8）店面形象：负责店铺视觉系统的落实；9）物料道具：接收核对物料道具，建立物料管理账目；督导店铺员工正确使用物料道具；10）突发事件的处理：店面发生突发或异常的事件时，要第一时间到达现场进行处理，并及时上报；11）完成上级领导交待的其它事项。店长绩效评估：整店销售业绩；团队管理情况；店务规范落实情况。其直接上级为经理，工作向经理负责，由经理对其工作进行评估。（三）销售组长销售组长在当班时的职责等同店长职责，积极配合店长完成各项工作；负责当班的日常营运管理工作，带领团队严格执行公司的各项规章制度；辅助督导本销售小组人员熟练掌握柜台各类款式说明话术；完成公司下达的各项任务。销售组长绩效评估包含：当班销售业绩，当班规章制度落实情况，与店长的协作情况，日常业务学习自我提高情况等。其直接上级为店长，工作向店长和专卖店经理负责，由专卖店经理对其工作进行评估。（四）店员店员在店面运营中处于中心地位，最重要的任务是实现销售的积累和增长，良好的品牌形象、充分的销售准备工作是产生良好销售业绩的必要保障。1、完成销售：熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范；完成个人销售指标；2、货品管理：保证货品安全，不得丢失和损坏。负责货品的入柜、收柜、点数、交接及盘点；负责货品的陈列、清洗及保养；负责检查柜台货品的质量，核对柜台货品与证书，保持证书标签的完好；3、服务管理：熟练掌握柜台各类款式说明话术，熟悉掌握专卖店各项业务政策，提供优质服务，登记顾客资料，为顾客答疑，处理投诉；4、物料道具：正确使用各种辅助销售工具；5、店面清洁：负责店面清洁并保持个人负责区域的清洁卫生；6、完成上级领导交待的其它事项。店员的绩效评估包含：个人销售业绩、业务知识学习情况、店务管理规范遵守落实情况、与店长、组长工作配合情况等。其直接上级为店长，工作向店长和经理负责，由店长对其工作进行评估。（五）勤务收银:按单收银，复秤验货，对照小票价签，填写公司规定的各种单据表格，服务热情，点数清晰，完成领导交付的其他工作。收银工作要求账目流程清晰、服务热情周到，与公司账目对接顺畅。维修：负责店面首饰清洗、维修、保养，要求清洗保养如新，维修整改平滑、整洁、美观，旧饰妥善保管，每月按时统计上交；工作台整洁有序。安保：主要负责店面安全巡视，包括日常防抢防盗防火。勤务人员的绩效包含：收银账目系统清晰准确，对接顺畅；维修产品及时完美；安保长备不懈。其直接上级为店长，工作向店长和经理负责，由店长对其工作进行评估。二、考勤制度良好的工作状态从良好的作息时间开始，本规范具体规定了各位同事的工作时间安排包含：上班、下班、午餐、晚餐、请假、入职、离职等各个事项。工作时间：早班：08∶20--14∶00晚班：14∶00--21∶00午餐时间：第一班：11∶30--12∶00第二班：12∶00--12∶30晚餐时间：第一班：17∶30--18∶00第二班：18∶00--18∶30节假日或特殊情况视客流量应适当延长营业时间。请假：原则上不支持请假，工作协调好后允许调班，如确有需要请假一天以内的需提前三天申请，请假超过一天的需提前一个星期申请，请假超过三天的一般不予准假。1、店员请假：请说明请假原因并填写请假条，交予店长，再由店长通报经理并说明工作安排，由经理签字准假；如经理出差在外需电话通报，并在经理回来后补签。2、组长请假：需安排好自己的工作，向店长及经理说明请假原因，填写请假条，交予店长，再由店长通报经理说明工作安排，由经理签字准假；如经理出差在外需电话通报，并在店经理回来后补签。当店长不在或空缺时组长不得请假。3、店长请假：需安排好自己的工作，说明请假原因，填写请假条，交予店经理，再由经理通报公司总经理予以准假，当经理出差在外时店长不允许请假。请假扣除请假当日底薪。调班：提前一天自己与同事沟通，取得同事认同，填写调班申请单，提请店长签字、准许，同时店长应妥善安排当天工作。旷工：无故缺勤或迟到超过一小时以上视为当日旷工。旷工一日扣除三日基本工资，连续旷工三日按自动离职处理并扣除当月工资；一年内累积旷工达两次者，直接辞退。入职：新同事入职经过店长、经理面试通过，填写《入职表》经店长、经理签字批准，报公司人事部备案。在成为正式店员前分为“试用期”和“见习店员”两个阶段。试用期：试用期一个月，不得请假，主要安排工作规范的学习和操作，产品知识培训，销售技巧培训，不得独立开单，不参与销售提成与奖金分配；试用期结束后经店长和经理共同核准，方正式结束试用期进入见习期。见习期：见习期两个月，分班进入班组；见习期间不得请假、调班；见习期间重点培训练习提高独立完成销售服务能力；见习期间见习人员产生的销售提成按一定的比例分为两部分，一部分归于见习人员个人所有，一部分提留用于班组其他成员平均分配。见习店员可以向上级提出申请提前结束见习期，店长和经理根据其期间销售业绩、日常工作表现和考核谈话等为依据，作出合适的考量，作出是否批准的决定。见习店员在两个月见习期满后，经店长、经理结合销售情况和日常工作情况考核评估后，认为该见习店员暂时无法胜任独立完成销售服务工作，视情况延长见习期。班组其他成员应在销售服务技能、实际顾客接待、实际销售过程中等各方面面积极帮助见习店员适应与提高。见习期满后，经店长和经理共同核准，即成为本店正式店员。离职：员工离职，需要提前一个月填写《离职表》通报组长及店长，经理和店长根据工作需要适时签字批准，最迟不得超过一个月。等待离职批准期间不得影响团队工作。无故旷工三日以上视为自动离职，扣除当月工资、提成及奖金，员工正式离职前需完成工作物料交接；完成职务工作交接；客户资料与会员跟踪情况的交接；各项工作内容交接直到对接人员清楚明白，方可发放余额薪资。迟到：不得迟到，迟到的处罚由经理和店长商量具体方案，方案要求分开迟到十分钟以内、迟到十分钟以上三十分钟以内、迟到三十分钟以上一个小时以内等三种情况，规范处罚方式，并通报全店人员。早退：不得早退，早退的处罚由经理和店长商量具体方案，方案要求分早退到十分钟以内、早退十分钟以上三十分钟以内、早退三十分钟以上等三种情况，规范处罚方式，并通报全店人员。凡出现上述迟到、早退、请假、调班、旷工等情形者均扣除当月全勤奖金。三、视觉系统标准就像女士化妆是对他人和自己的尊重，装扮店铺是对顾客的尊重。清洁是店铺视觉系统标准最基本的要求，更高的要求则是美观和风格。好的店面视觉形象不仅给消费者以赏心悦目的感受，更重要的是构成一种强烈的感召力，引领顾客进入一种氛围，让顾客全身心地体验品牌的魅力。美丽的爱情始于“一见钟情”,顾客对品牌的青睐也往往产生于“一瞬间”──视线接触到品牌形象的一瞬间，感受到人性化体贴的一瞬间，专业导购员给自己信心的一瞬间……要让顾客对品牌产生“瞬间迸发的热情”，一见钟情，需要我们对店面形象的重视和悉心维护。以下将详细描述我们店面视觉系统标准要求，希望大家遵此标准维护终端品牌形象。视觉系统标准的构成本章将详细说明以下几部分的标准：货品陈列、物料陈列、店面形象及人员形象标准。货品陈列标准（—）、货品陈列须知1、开门前后、中饭后、交接班前、晚餐后、收市前，五个时段客流量较少，集中精力进行陈列调整工作。原则上店面当班负责人站在柜台外检查，同时柜台内一人配合调整。2、主展台产品应具有代表性，能引领消费；3、各种道具、辅助物料的陈列须严格遵守公司规定；4、有污损的商品不得陈列或摆放在柜台，应及时收放在隐蔽处或及时退仓；5、摆放、拿取货品时应戴手套，给客人拿取货品时须用托盘；6、顾客离柜后，将顾客试戴过的饰品及时清洁并归回原位。每天检查货品的干净程度，以免有污迹；7、商品销售后要勤整理、添加商品，做到即销即理，仓库有货柜台有售。货品售完如暂不上货，应尽量将陈列空格留在下端或两侧；8、据季节趋势进行陈列位置调整，展柜陈列必须定期调整，由店长跟进。（二）、货品陈列中的类别、价位、款式组合要求：①根据商品形状、花色、款式构思的方案进行陈列，展示规范，达到清洁、整齐、丰满、美观的效果。②分类摆设货品，布局合理美观,商品无空档，且具有连带性,产品正面朝向顾客,顾客容易找到重点；1、货品的类别组合根据各店铺的实际情况合理分配组合。一般都是同类货品集中摆放，但也可以分类别合理组合搭配。如吊坠配项链、男戒配女戒的组合方式；如三式套装等。2、货品的价位/重量组合A.货品的价位组合一般都是按照同等价位集中摆放的原则，但有时也可以由高到低或由低到高的原则进行摆放；珠宝按价位陈列；B.公司推广货品按系列集中陈列；C.吊坠K金链长度一致、耳钉、手镯等朝向一致；3、货品的款式组合根据所放的区域合理摆放，常销款多摆在顾客容易看到的地方，豪华款多摆在橱窗里加以装饰，推广款要放在店铺最显眼的地方加以推介。也可以根据需要将常销款与豪华款放在一起加以对比，给顾客提供更多的选择机会。（三）、货品摆设要求1.不同类别的货品要求使用相应的首饰座；2.相同类别的货品使用大小不同的首饰座与货品搭配；A.高价位的货品用大型饰座或特别饰座摆放；B.低价位的货品摆设可以用普通饰座；3.同类货品要求集中摆放；4．按照饰座的类型、形状、高低、大小组合摆设，容易摆出整齐效果；A．条件允许的情况下将常销款货集中整齐陈列，使局部效果简单整齐，而整个柜台显得简单明了，重点突出；B.将款式重复、价位相近、无空间摆上柜台之货品摆入后备盘中，在顾客有需要时再拿出来给顾客看；5.摆放角度正面向着顾客，更好展示首饰精美一面。如将钻石吊坠统一放在摆件(道具)的三分之二处；钻石戒指摆放仰角一致；6．注意饰座的高低次序，不要相互遮挡；7．定时更换柜台里的货品陈设。可以借助不同的组合、不同的摆设方法或调换货品位置等方法来更新货品摆设形象，让客人时常有耳目一新的感觉。（四）、空间运用1．合理搭配，充分利用空间；2．整体上错落有致，避免柜中饰品太拥挤或太空旷；3．注意柜台深度的利用、层次感和对称性。（五）、摆设禁忌1．不要摆设成波浪形；2．展柜及转角柜中的货品应按照横向或竖向沿柜边摆放，不得以柜尖为中心呈扇形陈列；价签摆放：1.标签正面观看方向面对顾客，并不得将条形码一面露出；2.保证首饰座上的标签端正、整齐划一，避免出现标签“跳舞”的情况；标签打印及调换：1.标签一律由公司统一打印，并保证标签干净整齐无磨损，不得于标签牌面作任何记号，不可出现任何手写标签；2