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Balabala嘉兴直营金牌导购balabala金牌导购培训营balabala1、顾客（知彼）A.解析B.应对2、导购（知己）A.自知B.技巧金牌导购培训营balabala知己知彼之知彼顾客balabala顾客是什么1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他。5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人顾客是什么……10.顾客是所有企业的生机顾客balabala•顾客特征分析a、年龄b、性格c、类型顾客abalabala青年消费者购买行为心理特征：a.追求时尚，表现时代b.追求个性，表现自我c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2.计划性多于盲目性：很少即兴购买3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性b.购买商品要便利、希望得到良好的服c.追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。这么复杂？女性消费者购买行为心理特征：1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、大名牌，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好顾客bbalabala性格应对重点（1）悠型（慎重选择的顾客）1·慎重地听，自信地推2·不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）1·慎重的言语和态度2·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）1观察顾客表情、动作2·以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）·1不打断顾客话题，忍耐地听2把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）1·「您懂得好详细」等赞美2·发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）1在态度和言语上特别慎重·2一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）·1以询问把握顾客的疑问点2·确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）1·对准销售重点，让顾客比较·2「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）·1以冷静沉着的态度接近2·配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）1·尊重顾客的心情和意见来推·2若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）·1条理井然地说明2要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）·1以稳重的心情接待应对2·以「真会开玩笑」带过讽嘲顾客cbalabala进店的客人类型1、目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。2、闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。显然闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。那么我们如何区别对待这两类顾客呢？这就需要下面阐述的导购销售技巧了！导购balabala知己知彼之知己导购balabala你是否具有金牌导购的潜质？一、基本素质自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券导购balabala·良好的应对用语（1）（1）欢迎顾客时·欢迎光临巴拉巴拉（2）季节性问候语·您早·今天真是好天气·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·多蒙照顾，深深感谢·感谢您远驾光临（4）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·失陪一下（6）受顾客催促时·非常对不起，就快好了·请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？·良好的应对用语（2）（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起·不得已，没有办法·非常对不起（9）麻烦顾客时·可能会多添您的麻烦·真感到抱歉·是否请您再考虑·如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到顾客已明白的事情时·不必我说您也知道·如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时·现在我请负责人与您详谈，请稍等·我不太清楚，请承办员为您解说（12）金钱收授时·谢谢，一共是480元·收您500元·找您20元·请您过目、点清·正好收您480元·良好的应对用语（3）（13）听取顾客抱怨时·如您所说·真对不起·对不起，添加您的麻烦·我马上查，请稍等·浪费您很多时间·今后我们将多注意·感谢您亲切的指教（14）顾客要求面会时·欢迎光临·对不起，您是哪位·请稍等，您是哪位·对不起，您是哪位·他现在不在位子上·如果不妨碍，请我来听您的吩咐·是，我知道了，他回来后，我一定传达·真对不起，您可留张名片吗？·我来引导您，这边请---（15）欢送顾客时·那么，再见·谢谢，期待您再次光临导购balabala迎客迎客语：“欢迎光临巴拉巴拉”（语气自信清晰）★站姿肢体站立、双脚微八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！导购balabala•促成销售服务十步曲■⑴寻机■⑵开场■⑶商品提示■⑷揣摩需要■⑸商品解说■⑹劝说推荐（试穿）■⑺销售重点■⑻成交■⑼收款■⑽送客导购balabala寻机讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？由上面的顾客类型分析，到多数情况下导购马上接待得到的只会是“我随便看看”那么如何避免这诶问题呢，这就需要我们学会寻机！何为寻机:寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持一定距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。导购balabala寻找什么样的时机：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）案例（钓鱼）导购错误的常见动作：紧跟式客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出服装店，导购跟到门口来一句：请慢走！“收银员”式客人走进店里，导购像等待顾客付钱一样，站在收银台，眼睛跟着客人的走动打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机导购balabala开场寻机是为了开场，时机一到马上开场。开场的目的就一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。以下的话术就是正确的话术：1、“您好，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）2、“您好，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得非常地与众不同，请小朋友试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）3、“您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得小朋友非常帅气，请小朋友试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）4、“您好，这是我们最新款的吊染衬衫，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）5、“您好，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，多层飘逸的设计，显得小朋友身材苗条，小朋友搭配试穿下吧，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）6、“您好，您眼光真好，这款包包是今年春夏最流行的休闲款式，pu皮手拎包，和正装休闲装很好搭配，小朋友背很漂亮。”（正确，突出新款的卖点）导购balabala以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）“冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）“这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）开场技巧二：促销开场零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？“您好，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”（请读一遍）“您好，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”可见同样的一家店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是——运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的导购balabala“您好，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）“您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“您好，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）“您好，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？开场技巧三：赞美开场赞美重要性就不再多说了，人人都喜欢被别人赞美。所以赞美是简单又好用的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术：“您好，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”（正确）“小朋友长的真漂亮（帅），……”（正确）“小朋友身材真好，我在商场干这么长时间，有小朋友这样身材不多……”（正确）到位的赞美必将让那些爸爸妈妈们心花怒放，她（他）想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。导购balabala•开场技巧四：唯一性开场•物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。••以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：••“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几十元，那些钱拿来多买件衣服多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）••“您好，我们的这款裙子是迪士尼设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生