客户关系管理期末复习

08物流客户关系管理期末复习选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’名词解释1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。3、客户终身价值（CustomerLifetimeValue，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。选择填空1、企业管理理念的演变过程2、营销理论的演变（1）生产观念——价廉、广泛（2）产品观念——质优、多功能（3）推销观念——购买惰性（4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力（5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P64、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。5、客户生命周期四个阶段：（1）考察期-----关系的探索和实验阶段（2）形成期-----关系的快速发展阶段（3）稳定期-----关系发展的最高阶段（4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户7、客户终生价值矩阵：书P12图1-4Ⅰ类客户：铅质客户。最没有吸引力。当前价值和增值潜力都很低。Ⅱ类客户：铁质客户。有很高的未来利润，但目前尚未成功获取他们的大部分价值。Ⅲ类客户：黄金客户。有很高的当前价值和低的增值潜力。高度忠诚客户。Ⅳ类客户：白金客户。有很高的当前利润和巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。8、客户流失：在美国，公司没5年便会流失一半客户，很多公司的客户以10%的年流失率流失。9、客户忠诚的类型：（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚（3）潜在忠诚（4）方便忠诚（5）价格忠诚（6）激励忠诚（7）超值忠诚10、客户关系管理产生的原因（需求层面的分析）：企业管理思想从“内视型”向“外视型”转换11、客户联盟模式（1）定制模式——提交最适合的解决方案在合适的时机推出合适的产品、精心制作定制方案、带走客户的难题（2）引导模式——指引客户走向成功展示产品的所有优势、建立客户的产品使用机制、与客户一起开辟新领域（3）合伙人模式——创新与结合合作设计、同步运作、业务结合11、盈利产品螺旋灭亡现象：市场份额很高，盈利能力很好——提高盈利标准——顾客流失——盈利能力下降——被迫缩减产品品种——更多顾客流失——盈利状况恶化——再次缩减产品品种——被市场淘汰出局12、CRM应用系统的功能模块（1）销售功能模块（2）营销功能模块（3）客户服务与支持功能模块（4）呼叫中心功能模块（5）电子商务功能模块（6）辅助决策功能模块13、CRM应用系统的特点：（1）综合性（2）集成性（3）智能化（4）高技术含量14、营销自动化的功能与组件---MA自系统功能模块（1）活动管理模块（2）营销内容管理模块（3）营销分析模块15、销售团队自动化的组件（1）现场/移动销售（2）内部/电话销售（3）销售伙伴（4）电子/Web销售16、企业现有信息系统资源-----CRM需要的数据（1）企业相对静态的基础数据：如产品参数、客户基本档案和供应商档案等（2）生产经营过程中的动态数据：如产品计划、产品库存和配件库存等（3）客户交易记录：如针对客户的销售品种、销售量和付款记录等。17、企业现有信息系统资源----调用原有系统方式（1）将原有系统与新系统整合成一体（2）将新旧两个系统之间建立软接口（3）纸介质输出18、CRM系统实施范围的确定：部门级、协同级、企业级19、呼叫中心的组件（1）智能网络（2）自动呼叫分配系统（3）交互式语音应答系统（4）计算机电话集成应用系统（5）来话呼叫管理系统（6）去话呼叫管理系统（7）数据库管理系统（8）呼叫管理系统（9）业务代表20、DW数据仓库；OLAP联机分析处理；DM数据挖掘技术；OLTP联机事务处理21、合作伙伴的形式及合作关系的类型（1）以大宗商品为基础的关系（2）策略性关系（3）面对市场的关系简答论述（仅供参考）1、客户满意与客户忠诚之间的关系P25结合图1-10（1）高竞争度的行业在高度竞争的行业中，非常满意的客户远比满意的客户忠诚。在曲线右端，只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。因此，要培育客户忠诚度，企业必须尽力使客户非常满意。如果客户没有遇到产品和服务问题，接受调查时他们很少会做出不好的评价，而会表示满意。但是，如果企业的产品和服务过于一般，客户并未感到获得了较高的消费价值，就不易吸引客户再次购买。（2）低竞争度的行业在低度竞争的行业中，不满的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品或服务，一旦有更好的选择，他们很快跳槽。企业应该居安思危，努力提高客户满意程度，否则一旦竞争加剧，客户大量跳槽，企业就会陷入困境。无论竞争激烈与否，客户忠诚度与客户满意度的关系都十分密切。只有客户非常满意，他们才会有较高的忠诚度。2、客户关系管理的作用P44（1）客户管理统一化客户关系管理的首要作用就是打破各部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，统一集成为一个信息中心，为员工的客服提供业务指导、协调各部门行为，为合作伙伴提供信息支持，保证供应、生产、销售、服务的良性运作。（2）识别企业的客户客户关系管理能有效的支持企业的客户商业价值分析，根据对不同客户的成本/利润分析，来识别企业的重要客户，并未企业对待这些不同的客户定制不同的策略。（3）提高客户的满意度企业能够向客户提供个性化的产品和服务，使客户的让渡价值最大化，从而最大限度的提高客户满意度。（4）实现企业目标从直接的目标层面看，一方面可以降低成本，提高运作效率；另一方面可以提高客户满意度，维持老客户，最终实现利润最大化。从深层次的内在动力看，使企业与其上游供应商和下游客户之间形成良性互动；最大限度挖掘和协调利用企业资源，拓展生存和发展空间，提升核心竞争力。3、CRM环境下客户服务于传统客户服务的区别P68（1）CRM系统中的客户服务是主动的，而传统的客户服务往往是被动开展的在卖方市场，产品供不应求，企业基本不需要开展客户服务；在当前买方市场，竞争强度加大，企业想要占有更多的市场份额，要积极与客户联络，甚至建立战略伙伴。（2）CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性在CRM环境下，企业会主动展开客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，创造客户对企业的忠诚和对新产品的期望，发挥了一种内聚性质的作用；在传统企业客户服务中，企业没有便利、统一的服务渠道，并视付出的服务时增加了企业的成本，往往造成双方的摩擦和冲突，本质上具有分离和驱散客户的作用。（3）CRM系统的客户服务是集成的，而传统的客户服务则是单立的在CRM环境下开展的客户服务是与技术支持、市场营销乃至制造只能集成进行的；传统的客户服务，多以来维修工程师、技术人员进行，相对独立营销部门，从而缺少集成功能。4、实施CRM系统的基本原则P75（1）实施CRM系统必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路CRM系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的技术和智力资源，企业与已有成熟产品和成功个案的专业电子商务解决方案提供商深入合作，或者聘请专业的第三方企业解决方案咨询公司进行咨询和研究，或者采用CRM外包的方式，建立开放的客户服务平台，交给社会力量，实现多赢。（2）实施CRM系统要专注于业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分布实施要专注于业务流程的研究，在此基础上来选择合适的解决方案。同时，这是一项长期艰巨复杂的系统工程，必须做好长远的规划，分阶段分步骤地实施。（3）实施CRM系统要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作首先，要能够实现对客户互动渠道的集成，其次，注重对业务流程的整合，再次，要实现与财务、ERP、SCM等应用系统的集成。（4）实施CRM系统要加强网络的应用能力一方面网络作为电子渠道便利而且低成本，另一方面，可以实现业务流程和数据维护的集成化，减少了系统配置、维护和更新的工作量。5、呼叫中心建设的模式-----外包模式——原因（1）从管理的角度看，选择外包有利于简化企业管理体系、优化管理水品，同时便于企业集中优势、专注于企业的核心业务（2）从技术层面看，呼叫中心的外包模式能带给企业许多益处，可以不必追踪呼叫中心的技术发展；可以根据需要随时扩大或缩小业务代表的规模，避免了前期投入的压力；可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够满足企业和客户的发展需求（3）从经济的角度来看，可以按照企业的需求提供不同的阶段性呼叫中心服务，降低企业运营成本。6、PRM系统的功能（一）运营伙伴关系管理（1）渠道确定功能当公司准备推出新产品或根据分销商业绩评估的结果更改原有的分销渠道时，首先使用分销渠道的确定功能，确定合适的分销渠道。（2）新产品发布功能用来向有关分销商传递新产品说明手册技术手册广告策划等信息，并通过对分销过程数据的及时收集和处理来监控分销过程是否按照公司预期的方向发展。（3）电子产品传递功能用来向有关分销商或用户递交电子产品和相关的技术说明手册；将有关客户的情况传递给客户关系管理系统。（4）货款及折扣计算功能用来按时间分段计算和预测分销商预期的相关收入；监督分销商给客户的折扣；监督分销商的销售业绩。（5）技术培训功能开设多媒体教学课程；对有关技术问题的解答。（二）管理伙伴关系管理（1）销售方案制定功能确定合适的分销商，制定销售目标；制定本产品销售模式；制定销售方案；考察分销商。（2）新分销商吸收功能首先提供一个在线申请加入分销网络的平台，然后对新成员进行资格论证，最后确定吸收哪些新分销商。（3）过程监控功能开展分析和预测；根据分析预测结果对销售方案作必要的调整；提供一个在线分析处理平台。（4）业绩评估功能通过聚类分析和偏差分析，将分销商按业绩好坏分类，明确原因，进而指导和调整分销渠道和分销计划。