酒店市场营销(下)

酒店市场营销（下）四川外国语大学成都学院主讲：徐坤大型酒店集团排行前十名（旗下拥有超过500家酒店）：1.美国璞富腾酒店及度假村(PreferredHotels&Resorts)2.芝加哥凯悦酒店集团(HyattHotelsCorporation)3.美国希尔顿全球酒店集团(HiltonWorldwideHoldings)4.英国PremierInn酒店集团5.美国万豪国际集团(MarriottInternational)6.美国贝斯特韦斯特国际酒店集团(BestWesternInternational)7.美国丽笙酒店集团(RadissonHotelGroup)8.美国拉金塔控股LaQuintaHoldings(Wyndham)9.英国洲际酒店集团(InterContinentalHotelsGroup-IHG)10.英国经济型酒店集团(TravelodgeHotelsLimited)百年老店中华老字号建立酒店品牌中国酒店十大品牌排行榜1.中国大饭店(国家首批三家白金五星级饭店之一,全球最佳酒店控股管理公司之一,香格里拉国际饭店管理有限公司)2.花园酒店(于1985年,国内最具规模的白金五星级商务酒店之一,国有企业集团,广州岭南国际企业集团有限公司)3.波特曼丽思卡尔顿(国家首批三家白金五星级饭店之一,全球拥有63家酒店的大企业,万豪国际集团旗下独立运营的分公司)中国酒店十大品牌排行榜4.钓鱼台国宾馆(于1959年,十大饭店品牌,接待国家的元首和政府首脑,中国国家领导人进行外事活动的重要场所)5.北京饭店(北京饭店成立于1900年,著名的五星级百年老店,重要国事活动和会议的首选场所,北京饭店有限公司)中国酒店十大品牌排行榜6.和平饭店(始建于1929年,上海现存最早的一个饭店之一,上海历史文化遗产十大饭店品牌,世界著名饭店)7.北京友谊宾馆(十大宾馆饭店品牌,亚洲最大的园林式酒店之一,被载入世界建筑史册，深具中国特色的宾馆之一)8.锦江之星(中国驰名商标,上海著名商标,拥有各类星级酒店和经济型旅馆460余家,上海锦江国际酒店(集团)股份有限公司)中国酒店十大品牌排行榜9.白天鹅宾馆(中国内地最早的五星级大酒店之一,世界一流酒店组织成员之一,著名商务酒店/全国餐饮业优秀企业)10.金陵饭店(江苏首家五星级酒店,上市酒店公司,中国饭店业民族品牌,最具发展潜力品牌企业,金陵饭店股份公司)第六章确定酒店产品价格构建酒店产品价格顾客让渡价值（CustomerDeliveredValue）菲利普·科特勒（1996）顾客让渡价值—满意度—忠诚度•创造名牌产品，首先必须创造名牌“代言人”；•售后服务制造永久的顾客；•企业员工即“内部顾客”；赫伯特定价法HubbartFormula盈亏平衡定价法千分之一定价法随行就市定价法需求差异定价法客房面积定价法房价定价迪拜七星帆船酒店房价•最小房间170平米，最低房价1299美元。最高的总统套房则要18000美元(不包罗早餐在内）。总统套房在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院，两间卧室，两间起居室，一个餐厅，出入有公用电梯。配备有7个公家管家，1位厨师，1个司机，男仆等（公家管家可报出当日的黄金价）。1价格幅度报价2向上推荐式报价3向下推荐式报价Pricequotation产品报价discount现金折扣数量折扣功能折扣季节折扣促销折扣实物折扣酒店价格折扣策略第七章建立酒店营销渠道旅游批发商全球分销系GDS旅行社/OTA航空公司互联网预订系统酒店经销商网络推广网络定价线上线O2O动态信息虚拟实际结合酒店网络营销新趋势经济型连锁酒店通过发展会员体系和官网预订渠道，逐步降低对OTA依赖。官网、垂直搜索带来的销量将持续的快速增长，和OTA并行成为酒店在线预订的三大主要渠道。B2C平台、移动应用、团购网站将作为补充，使得在线预订渠道更加丰富。第八章制定酒店促销策略识别目标群体广告预算目标设计广告媒体选择和时机评价广告效果设计酒店广告的方法试探推销公关拜访预约推销呈现推销酒店内推销酒店人员推销的类型推销者—酒店的英雄（希尔顿酒店标语）•一桌家庭消费的顾客在服务员的积极推销下，无法控制地超出了消费预算。这样的推销好吗？•两位商务用餐的顾客在服务员的极力推销下，只消费了不到50元。这样的推销好吗？推销者—酒店的英雄（希尔顿酒店标语）•真正的推销不是让顾客花更多的钱，而是让顾客把他想花的钱花在点子上。宣传型公关公益性公关观念型公关相应型公关服务型公关酒店公关电器深夜自动频开酒店：最多给个果盘•2018年1月31日，消费者爆料称，1月17日-19日入住成都XX假日酒店期间遭遇“酒店硬件糟糕、服务态度恶劣”一事。随后他在向官网发邮件等5次投诉未果的情况下，投诉至中国网财经。•消费者表示，他于1月17-19日入住成都XX假日酒店，入住后房间里“充斥着下水道刺激的反味，我同事入住的另一间房也存在同样问题，于是我们投诉换房，我被换到1037房间”。•换房后当夜12点多，房间灯全部点亮，电视自动打开，反复惊醒多次后消费者投诉至前台，酒店工程部来人表示是房间开关程序坏了。“修到1点多才修好”，他表示，维修人员离开后不久又出现问题了，酒店给出的解决方案是断电睡觉，“当夜成都已零度以下”。成都XXX假日酒店如此危机公关“第二天晚上回来，酒店客服人员打电话说了句抱歉，然后就催我们把昨天临时换来的房间腾空，我问他们这样的服务问题酒店如何解决时，酒店客服表示最多给个果盘”，消费者表示，成都XX酒店应为其糟糕的硬件问题和恶劣的服务态度公开道歉。据中国网财经记者了解，消费者曾于1月18日将书面投诉至XX假日酒店官网，除1月25日收到一封自动回复邮件，“称48小时内联系消费者”之外，没收到任何回应。中国网财经发现，此时距1月18日过去了14天。成都XXX假日酒店如此危机公关•否认收到道歉消费者追诉：隔空回复真潇洒•2月1日上午，成都XX假日酒店在某平台中回应消费者投诉一事：“对此表达了歉意”。•2月1日14点40分，中国网财经接到消费者对该酒店在某平台回复的追诉：“隔空回复得真潇洒，一切都是这么轻松，贵酒店说的道歉是向谁道歉了呢?”成都XXX假日酒店如此危机公关•中国网财经针对此事致电成都XX假日酒店，对方称公关负责人不在，答应当天给到回复。随后中国网财经与XX假日酒店取得联系，对方称XX假日酒店的相关投诉邮件会在72小时内受理，目前还没有接到投诉消息，需要核实。•但是，事后中国网财经并没有接到XX假日酒店任何形式的关于邮件的核实情况。成都XXX假日酒店如此危机公关1对顾客的推广2对中间商的推广3对销售人员的推广Pricequotation酒店营业推广酒店客房酒店客房推广方式特价；团购价；预购价；抢购价；承诺价；联通价；酒店餐饮推广方式万圣节；啤酒节；情人节；母亲节；复活节；圣诞节；父亲节；儿童节；国庆节酒店营业推广酒店餐饮第九章管理酒店营销酒店销售部经理招聘启事岗位职责：●负责预计销量与销售利润，设定销售目标；●负责计划销售人员的招聘并分配销售任务，持续跟进销售工作进程，以期达到销售端运营指标；●负责筛选、招聘、培训员工，做好销售团队建设；●做好销售计划、管理及绩效管理工作，确保良好销售业绩；●在工作中明辨销售流程中需提升的重要方面；●与中心团队协作，以改善团队文化与纪律、奖励措施、销路、销售转化等相关的销售工作流程；酒店销售部经理招聘启事岗位职责：●负责B2B引导渠道的构建，并对盈亏负责；●寻找并把握业务机会，促成销售实现；设定促进业务增长的流程；●与销售分区CEO及地域负责人/城市GM（销售经理）协作，拓展销路；●为销售经理及销售分区CEO使用的技术系统设立机会转化管理流程；●与各个区域的销售经理协作，前摄性地促进渠道销售增长；●开发用于销路拓展及提高销售转化率的流程与工具。酒店销售部经理招聘启事任职要求：●至少7年的项目管理、O2O或企业销售经验；●责任心强，分析能力佳；●擅长人际沟通，有管理大型团队的能力；●此前有管理跨部门团队经验；●有专注力，拥有良好销售思维；●勤奋、热情且工作积极性高。XX酒店销售经理的岗位职责（1）•根据总经理下达的销售任务和指标，开展和实施酒店日常销售工作。•协助总经理制定酒店销售计划和客户维护计划并负责实施。•与各销售渠道的沟通，及时处理合作中的各类问题。•根据不同的协议公司需求，制定所需的协议合同文本。•全面负责应收账款的核对和催缴工作。•全面掌握酒店销售政策和制度，按要求执行。•定期与总经理沟通，就酒店的经营现状进行分析，并按照分析结果制定新的销售计划。XX酒店销售经理的岗位职责（2）•负责中介佣金的核对工作。•负责酒店协议资料完整录入PMS（PropertyManagementSystem）物业管理系统，并定期续签和更新。•随时掌握酒店每日的房态状况，合理进行流量控制，做到收益最大化。•配合区域执行联合销售工作。•协助总经理对前台员工进行酒店销售政策、指标、技巧等指导和培训。•完成上级指派的其他工作。职能型组织产品型组织市场型组织地区型组织酒店市场营销组织Organization1.职能型组织营销副总经理市场调研经理营销计划经理销售经理广告促销经理客户服务经理2.产品型组织营销副总经理市场调研经理营销计划经理销售经理ABC产品经理广告促销经理客户服务经理3.市场型组织（单一酒店产品）营销副总经理市场调研经理营销计划经理销售经理ABC市场经理广告促销经理客户服务经理4.地区型组织营销副总经理市场调研经理营销计划经理销售经理区域销售经理广告促销经理客户服务经理酒店市场营销计划执行控制营销计划控制盈利能力控制营销效率控制营销战略控制酒店市场营销控制盈利能力控制•单体酒店的年收益：•连锁酒店的加盟一般要求在六十间到一百间左右的客房，这里我们以六十间房的酒店进行计算一下年收益。先以自己经营的数据来计算：•客房以单体店平均价格180元计划，入住率以75%计算，1500平米出房60间计算。•年营业额：60间×180元/间×365天×75%=295万•年员工成本：•十个员工平均每人每年3.6万×10=36万盈利能力控制•固定成本：•租金2元每天每平米×1500×365=100万•水电费一次性消耗品以每间房15元计算：15×60×365×75%=24万•装修正常每间房三万足够，正常按五年均摊，合每年36万•不计算家具电器等折旧及银行利息合每年成本为：196万•年营业额为295万－196万成本=100万纯利润•装修投入180万＋租金100万=280万的前期投入（其它暂不计），年收益率在36%左右，也就是单体酒店正常情况三年左右可以收回投资。(ROI=100/280=35.7%)酒店网站酒店邮件酒店付费广告酒店多渠道营销酒店营销效果指标第十章酒店营销实战1酒店餐饮营销2酒店宴会营销3酒店会议营销HotelMarketing酒店营销酒店餐饮促销活动酒店宴会活动酒店会议营销酒店行业如何做好会议营销？•捕捉会议信息•会议信息的捕捉非常重要，什么时候有会议？什么性质的会议？什么时候开？除非作为政府性会议的指定酒店，其他的情况都需要我们的会议销售人员去捕捉。•一个好的会议销售人员应该具备“狗仔队”（注：非贬义）的嗅觉和执着的精神，并且在经常开会的单位和公司潜伏的有“无间道”。会议信息渠道畅通这样才能第一时间获得会议信息。酒店行业如何做好会议营销？•跟踪相关人员•会议信息落实后要紧盯会议的具体负责人。只要酒店的条件具备会议的要求，就要采取多种方法和技巧拿下会议落地权。这个阶段一定要有耐心并表现出足够的诚意和接待会议的能力，不能被会议负责人三言两语给打发走了，要有“死缠烂打”不达到目的不罢休的精神。感谢您的观看！