医护口才

2500年前，医学之父希波克拉底讲过一句名言：“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。”主讲教师孙翠华第三章医护口才案例导入•媒体曾报道过这样一件事：•一位胆子比较小、肺部长了个肿瘤的老太太，在麻醉医生告诉她“病情很严重，需要做开胸手术”后，突然昏倒，经过1个多小时的抢救宣告不治，病因是“心源性猝死”。•事发后，经过协商，医患双方达成协议：医院免去病人抢救费用，给病人1000元仁慈补偿，家属不在追究。案例分析•医生依法向病人履行“告知”义务，病人在得知病情真相后“吓死”，应该说这是个特例，事情的处理结果也比较合乎情理。然而，这件特别事情的发生却有令人难以平静之处：•医生的语言对病人的心情乃至病情都有很大的影响，医务人员在履行“告知”义务时，怎样做对病人最有利？医患沟通中，医务人员怎样多点“语言艺术”、多点“沟通技巧”？一、医护口才的含义•医护口才：•是医护工作者在治疗、护理患者的过程中，与患者进行口头交谈沟通是所表现的一种语言才能。•医学之父希波克拉底讲过一句名言：“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。”运用语言艺术与患者交通沟通既是医学界的传统，也是广大医护工作者必须具备的一项基本能力。•作为一种业务工具的医护口才，可以为病人解除思想包袱，减轻心里负担，树立战胜病痛的信心，取得良好的治疗效果。二、医护口才的特征1、服务性•医护口才是医疗服务的手段和医患双方交谈的主要载体，医疗服务语言必须体现以患者为中心的服务意识。•在整个医疗服务过程中，无论是接诊、问诊还是检查、治疗、回访，医务工作者的言语措辞、语气表情、举手投足，甚至检查处方的内容，都应该体现为患者服务的精神。医护工作者都应通过真诚性、解释性、安慰性、保护性的语言为患者提供优质的服务。2、职业性医疗服务语言的专业性特征是由医疗工作的医学专业性导致的。医患关系是医疗过程中形成的一种人际关系，它与一般的亲友之间的关系、社交性人际关系是不同的，具有专业性特点。首先，它是一种工作关系。其次，它具有特殊的目的性。3、广泛性•口头交谈沟通是医护人员日常工作中最常用的交际手段。•据统计表明，每个医护人员一天平均不少于1小时。三、医患交谈沟通的内容•1、信息沟通•信息沟通对于病人来说是沟通的重要内容。因为生命与健康是人类的切身利益，关系自己的健康是能够被理解的。所以，医护人员应高度重视信息沟通。•信息沟通包括：•（1）环境信息•（2）病情信息•（3）知识信息（1）环境信息•病人入院以后对医院的环境是陌生的，因而易产生恐惧、焦虑等心理，医护人员可以帮助病人尽快熟悉病区的环境。（2）病情信息•病人知道自己患病后，希望得到更详细有病人信息，会进一步向医护人员询问与治疗有关的情况。医护人员应该站在病人的立场上尽量满足对方的要求，耐心解释。但是，也要谨慎行事，掌握保密原则，不该说的话切忌乱说，避免加重病人心理负担。（3）知识信息•医护人员为了在工作中将新的健康观念潜移默化的传递给病人，可以采用各类方式宣传疾病的预防措施和治疗方法，并对病人进行有计划的健康教育，达到知、信、行的目的，使病人重视身心健康，采取积极的生活方式和乐观的生活态度，提高生命质量。2、情感沟通•医学心理学认为，情绪、精神状态与康复和药物疗效有关。要想满足病人情感沟通的需要，解除病人的痛苦，调动病人的内在积极因素，配合治疗，达到较为理想的康复过程，必须从以下几个方面入手：•（1）尊重病人•（2）激励病人•（3）宽容病人（1）尊重病人•恭而敬之，才会得到病人的尊重，这样可以提高病人的依从性，配合治疗和护理。医护人员在实施治疗方案时，无论病人的年龄、性别、长相、收入、职业、城里人或乡下人，也无论患什么疾病，经济状况、社会地位如何，都要一视同仁。（2）激励病人•激励要从与病人建立良好的医患关系开始。当代美国的人际关系专家莱斯·布吉林经过多年的研究与实践，发现了与人相处，受人欢迎的“三A法则”：一是接受，二是赞成，三是重视。•接受是指希望得到别人接受自己的同时，以宽容的心态接受别人；赞成是指我支持你这么做；重视是你可以做得比现在更好。（3）宽容病人•宽容待人是中华民族的一种传统美德。医护人员在工作中继承和发扬宽容和济世救人的精神，形成换位思考、不计个人得失的风范，备受病人的赞誉。例：•著名心血管病专家、健康教育专家洪昭光曾讲过一个“医生三句话说死病人”的真实的例子：第一句：“你的病呀，来晚了。”病人一听就急了，赶紧求他想想办法，大夫接着说：“你这个病呀，没治了。”病人又求他。大夫的第三句话是：“你早干吗去了？”。结果，病人彻底绝望，上午11时30分离开诊室，下午4时嘴唇发紫，晚上8时进急诊室，第二天凌晨2时去世了。四、医患语言沟通的基本原则1、语言沟通是患者的强烈愿望和需求一个人不幸感染疾病后，会有“诉说痛苦”的需求。病人不单需要肉体上的治疗，更需要情感上的真诚的关注和抚慰。作为医生，不仅要为病人解决疾病，更应该通过由交流来理解患者的愿望，消除患者的心理阴影。2、医患沟通并非普通人际沟通从沟通内容来看，它是围绕着对疾病的征兆、感受、探察与判断来进行的饿。这些内容必须通过语言来沟通。医学科学的专门用语在医患沟通中有独特的作用，这也是无可替代的。3、医疗服务语言的独特作用在医疗过程中，医生用药或其他方法及通过语言进行沟通，都是在调节、激活患者自身的抗病能力。语言是医患沟通的主要手段和工具。五、医疗服务语言的原则1、真诚性语言医疗服务的对象并不是单纯的生物机体，而是有着复杂社会关系和丰富心理活动的人类个体。医生把患者看作是自己的亲人，真心诚意地对待患者，话语亲切，这种真诚得体的语言医疗服务语言就会因其本身的专业技巧性和服务意识让患者处于踏实的心理状态，从而使医疗服务得以顺利进行。反之，则不利于医疗服务顺利进行。2、解释性语言医疗服务中回涉及病情的解释，患者的文化层次不同，对医学知识了解的多少也不一样。因而，医务人员解释病情是时，语言必须兼顾科学性和通俗性。向患者解释不良诊断时，要注意言语措辞的技巧性，既尊重患者的知情权，又不给患者造成心理压力和负担。3、安慰性语言医疗工作的服务对象主要是病人。通常情况下，病人的心理应激承受能力较正常时低，这就要求医务人员在临床工作中要时刻替病人着想，急病人所急、把病人当亲人，提高自己在临床工作中语言表达的艺术性，作到一语既出，如春风拂面，似细雨润物。4、保护性语言医患语言交际中,应根据患者不同的职业、不同的生活习惯、不同的心理状态，因人而异，因人施语，讲病人易于接纳的话。医生应尊重患者的人格权利和隐私，尊重能消除患者的紧张心理，取得最佳的医疗效果。作业（案例分析）：1、患者,女,42岁,因身体不适就诊。医生询问病情后，认为是营养不良，劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的，再给你开点药，就不用再来看了。此言一出，患者立即昏厥。待抢救醒过来，仔细了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医生的话进行最坏的理解。分析并指出医生话语的不妥之处。四、治疗性沟通的语言艺术1、治疗性沟通的步骤沟通，一般理解为对话、通信、传达、传授，交流、联系。一般来说，医患之间治疗性沟通一般采取3个步骤。(一)接触患者医生患者初次见面，医生微笑着主动跟患者打招呼，按人际沟通基本礼仪给患者一个合适的称呼；在热情、亲切的氛围中缩短与患者的距离，减少患者的不安。医生要避免用床位号或门诊挂号称呼患者，容易引起反感。语言要亲切、和蔼、友善。(二)提问提问有两种功能，它既是输出信息，又是在输入信息。它用于医患沟通，就是问诊。首先是现病史。疾病的发生、发展、演变和诊治的全过程。包括起病的情况及患病的时间，主要症状出现的部位、性质、持续时间和程度、缓和或加剧的因素。询问中要注意集中问题，不要离题。提问的方式大约分为4种。(1)开放式提问开放式提问是对答案没有提示，可以敞开地自由回答的问题，通过这类问题可使医生获得丰富的资料，并评估对方的语言表达能力等。它的特点是：答案范围较广，患者思路开阔，可以表达自己真实的观点、想法和感情。(2)封闭式提问封闭式提问的答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。适合于医生收集患者资料，如采集病史。但答案比较机械死板，患者得不倒解释自己想法和情感的机会。(3)直接式提问一般情况下，在询问病史时，开始常采用直接式提问，即直接向患者提出自己想要了解的问题。它的特点是直来直去，速战速决，节省时间，有利于迅速掌握患者的情况。(4)追问式提问追问式提问是接着对方的陈述进行追问。它可以扩大线索，了解问题的根本原因，有时还能发掘潜在的问题或危险的因素。(三)核实及时核定患者陈述中的不确切或有疑问的情况，如病情与时间，某些症状与检查结果等，提高病史的真实性。通过核实，医生可以获得确切而具体的信息，以便更好的理解患者。核实应保持客观，不应加入医生的任何主观的意见和情感。(1)复述用不同的语调重复患者的话，但保持原句的意思，也就是将对方部分或全部沟通内容复述，使其通过复述而对讲话和表现重新评估一下，或者进行必要的澄清和更正。(2)改述就是医生将患者所说的话改换一些词句说一遍，说出患者的言外之意，但意思不变。(3)澄清就是医生对患者陈述中的一些摸棱两可、含混不清、不完整的话提出疑问，以取得更具体、更明确的信息。案例分析：1、患者,女,42岁,因身体不适就诊。医生询问病情后，认为是营养不良，劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的，再给你开点药，就不用再来看了。此言一出，患者立即昏厥。待抢救醒过来，仔细了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医生的话进行最坏的理解。分析并指出医生话语的不妥之处。2、一位18岁的女学生就诊，一中年女医生接过病历，一边填写，一边问：“怎么啦？”女学生瞅了在场的男医生一眼，红着脸不说话。女医生不耐烦了：“说呀，害什么臊呀，我们都是医生，有什么没听过、什么没见过呀？”女学生更是面红耳赤，跑出门去，不看病了。这位医生的语言违反了什么原则？应该怎样纠正？3试指出下列几种提问分别属于什么方式？•你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？•您平时的饮食习惯是什么？•您做运动吗，平均每天做多长时间？•您的腹痛在哪个部位？您的家庭成员中有没有人患过乙肝？•您还有什么事情想告诉我吗？•您发烧前有什么不舒服吗？4问诊对话。患者：“我一年前患过伤寒，很难受。”医生：“哦，对不起，打断您一下，您说您患过伤寒，我不太明白您的意思，您能否说清楚一点，您患的是一般所说的外感风寒所致的‘伤寒’，还是伤寒杆菌感染所致的‘伤寒’？”患者：“是伤寒杆菌感染所致的伤寒，当时发烧持续不退，拉肚子，大便中有血液。”这段对话中医生采用的是什么方式的提问？是否合适？对于诊断患者的病情有何作用？作业•1、治疗性沟通的步骤有哪些？•2、提问的方式有几种？