企业流程管理

企业流程管理课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理•对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。•——MichaelHammer教授第一部分为什么要进行流程管理解决传统管理造成的抱怨需要企业发展的需要时代发展的需要项目顺利进行的需要第一部分为什么要进行流程管理企业内常见的三种抱怨声•客户的抱怨•客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客户反而成了你们公司各部门的协调人•中层经理的抱怨•我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会，要不就互相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？问题解决不了上交给高层吧。高层就忙于签字忙于协调，没有时间进行思考公司发展的问题。•高层管理者的抱怨•某老总抱怨：国外同仁每天花80％的时间在思考战略，花20％的时间在处理战术问题；而国内恰恰相反。第一部分为什么要进行流程管理客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到会计部。会计部：对不起，我帮你转到仓管部。-仓管部：抱歉，我帮不上忙，找人事部看看。对不起…客户抱怨案例某客户查询货款余额第一部分为什么要进行流程管理时代发展特征——3C时代Customers———顾客产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜Competition——竞争竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先Change————变化唯一不变得是变化第一部分为什么要进行流程管理“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局部的效率就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象每天忙忙碌碌，但效率却不高………………企业发展的需要第一部分为什么要进行流程管理第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理第二部分流程管理概述一、流程的定义Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。流程管理BPM流程再造BPR流程改进BPI流程是工作之间的传递和转移关系，根据工作性质的不同，流程可以分为业务流程和管理流程。业务流程：业务流程是指使业务和业务之间的传递或转移的动态过程。比如：客户服务流程、关键客户管理流程、新产品开发流程等。管理流程：管理流程是指管理工作之间的传递或转移的动态过程。比如：经营规划流程、资金管理流程、招聘流程、考勤管理流程等。二、流程的分类第二部分流程管理概述三、流程的组成层次第二部分流程管理概述部门内的流程部门之间的流程企业价值链产业组织链具体岗位的流程人力资源基础设施技术开发采购内政后勤生产作业外部后勤市场销售服务企业流程层次企业价值链迈克尔·波特企业价值链（主业务流程）第二部分流程管理概述流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用输出的结果，顾客，价值输入资源输出结果若干活动我满意，因为流程为我创造了价值……四、流程的构成要素第二部分流程管理概述第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理原则一：从企业的整体目标出发打破部门界限建立市场导向的机制原则二：剔除不增值的活动使企业对内部和外部客户反应速度加快原则三：业务决策在业务面进行凡事汇报给部门领导，导致时间浪费和企业成本增加部门领导对具体问题的了解比基层人员少部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定第三部分流程管理的原则原则四：尽可能使同一个人完成一项完整的工作完整的工作增加员工的工作积极性和成就感完整的工作便于绩效管理由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作原则五：在工作过程中尽量减少交接的次数工作过程中的交接对工作的结果不增加价值大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟减少工作过程中的非工作时间第三部分流程管理的原则第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理第四部分流程管理的目标一、最终目标：推动组织战略实现；提高绩效，构建流程企业传统企业职能管理流程为组织而定专业分工思想员工被局限在部门范围之内金字塔组织领导者是中心流程企业业务流程管理组织为流程而定业务流程整体最优思想能力充分发挥扁平化组织客户需求是中心传统企业流程企业流程管理方向功能驱动运营第一阶段第三阶段关键流程驱动运营客户人力资源门店运营市场策划传统的管理注重职能层级机制流程概念打破职能层级体制的界限,直达客户流程得以承认，但功能处于主导第二阶段门店中心财务中心行政中心营运中心门店中心财务中心行政中心营运中心质量中心质量中心资本运营质量管理•增加利润•创建基于客户价值的流程•降低成本•降低管理成本•优化资源配置•提高效率•最短的时间内做更多的事情，资产增值率•强化团队•弱化个人英雄主义•强调部门之间、岗位之间的配合•提升管理•企业风险预警系统二、流程管理的当下目标第四部分流程管理的目标每个人应思考自己在做什么？思考自己为什么要做这项工作？/增值性做任何工作都有一个流程？当前工作流程存不存在问题？/效率性我们应该怎么做最有效率？我们的做法是否达到目标整体最优？如何清除不增值、冗余、无效率的环节？我们的目标是什么？我们的顾客是谁？工作方式应该怎样？让流程增值，彻底的思考很重要！顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！流程就是价值实现的机制到底什么是增值？企事业单位的使命就是为客户或服务对象创造价值；创造价值的是流程而不是那个部门或个人；企事业单位的成功就来源于优异流程运营，这样才能实现使命；优异的流程运营不是天上掉下来的，而是优异的流程管理。第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理•流程管理失败教训第五部分流程管理的成功要素不现实的预期仅仅是公司内部的变革，不可能影响到外界市场的变化（悲观）对公司业务流程进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务、速度等方面的改善,进而产生业绩的根本性、彻底性、戏剧般改善。（乐观）资源不足人力资源不足；财力不足；培训和教育不够。项目时间控制不合理盲目压缩时间；过度延长时间。支持力度不够把流程管理当成某个部门的事情。流程管理的三对主要矛盾既自上而下又自下而上整体策略自上而下创造顾客价值自下而上既需不断沟通又要坚定不移既要很快付诸实施又要不断变革管理人员是合作者，因为他们推动流程企业的发展、客户的需求是无止境的，导致变革将也是无止境的管理人员是阻碍者，因为流程也许会改变他们习惯方式和既得利益设计的流程应当尽快付诸实施，而且应该坚决实施思考第五部分流程管理的成功要素高级管理者全力支持设计部门之间的协调和利益的再调整，部门推动阻力太大。员工的积极参与流程的执行者要运用他们的思想，完善现有流程，并做出执行的承诺成立项目组成立流程再造项目组，项目组的成员必须是本部门最优秀人员，且所有部门必须有参与人员。项目组授权项目组在工作的时候将受到各种各样的阻力，必须给予明确的授权。培训教育整个过程必须给予充分的培训与教育。解决对策：第五部分流程管理的成功要素项目管理项目管理技能，项目管理工具、分析软件的应用等。企业文化流程管理应定在公司价值观的支持下进行。有效沟通整个变革过程要保持耐心，但更要保持有效沟通，特别涉及到员工精简问题。薪酬体系变革流程变革后公司原有的价值体系被打破，必须重建薪酬激励体系。解决对策：第五部分流程管理的成功要素第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理流程管理圈PMCE化流程建立流程清单优化流程认识流程流程管理运作流程识别诊断流程第六部分流程管理的操作步骤认识流程流程建立流程清单识别关键流程优化流程E化流程运作流程认识流程第六部分流程管理的操作步骤高层审核，通过，授权。高层管理者协商流程管理培训项目组制定工作计划，包括各部门在流程项目中的工作职责抽调各部门骨干、外部专家成立项目组工作开始1、筹建项目工作组第六部分流程管理的操作步骤良好的流程管理绝对不是某个部门的事情，公司高层必须高度关注流程，是公司上上下下所有人的的事情。培训工作开展好流程管理，必要的培训工作是必不可少的，培训管理不仅仅是对中高层的培训。更要做好对基层的培训工作，培训不仅仅是流程理念培训，同时针对流程的推广培训也非常重要。理念引导良好的理念引导对开展好培训工作非常关键。比如XXXX科技有限公司就要求每一位员工都清晰自己参与或管理了那些流程。小组讨论XXXX科技有限公司在流程管理项目实施后，为推广项目而采取了小组讨论的方法。由各部门负责人、项目经理进行深层次研讨，将项目实施前的工作流转情况与项目实施后的工作流转情况进行比较、对比分析等。第六部分流程管理的操作步骤2、培训宣导二、建立流程第六部分流程管理的操作步骤认识流程流程建立流程清单识别关键流程优化流程E化流程运作流程建立流程清单建立流程清单讨论确定公司价值链各部门根据核心流程，列出部门流程清单合理划分出流程清单的章、节、流程名和标号形成流程清单根据公司价值链确定公司核心流程流程专管人员整合具体步骤流程第六部分流程管理的操作步骤流程管理开始于整体地观察公司（一）确定公司价值链战略信息系统业绩评估业务流程组织架构环环市场境境业行第六部分流程管理的操作步骤某公司公司价值链，即公司流程框架财务管理运营管理（市场管理、项目管理）人力资源管理信息管理产品开发市场拓展市场销售验收交付客户服务（客户管理)支持活动基本活动质量管理市场定位项目实施行政后勤第六部分流程管理的操作步骤制造业研发采购制造物流营销销售服务证券业项目概念的企划业态开发原材料寻找原料采购人事培训指挥监督促销快餐业商品开发营销定价承销联合募集交易商品开发采购物流宣传广告店面管理营业服务零售业媒体采购开发客护宣传企划销售广告制作广告发布广告代理业监视店面营运客户参考：不同行业价值链的主要活动不同我们公司的价值链是什么呢？第六部分流程管理的操作步骤采购IT人力资源市场拓展市场销售项目实施验收交付市场定位客户服务产品开发财务公司框架业务模型业务流程模板/表格主流程：一级子流程：二级子流程：3概念计划开发验证发布生命周期（二）根据公司价值链，确定公司核心流程第六部分流程管理的操作步骤关键点和亮点•流程方面：正常业务方面，变复杂流程为简化流程。•例外处理方面，变灰色流程为规范流程•信息方面：变信息孤岛为共享平台。如何共享信息？•（着重点：增加信息共享内容、扩大信息共享范围、缩短信息共享时延）第六部分流程管理的操作步骤示例：•某公司的核心流程:1.市场定位识别流程;2.新产品（服务）开发流程3.生产与采供流程4.产品销售流程5.售后服务流程6.市场拓展流程7.人力资源管理流程8.财务管理流程9.质量控制流程第六部分流程管理的操作步骤人力资源规划规划制订三级流程人力资源管理流程招聘管理员工关系管理绩效考核薪酬福利管理员工发展与培养内部高层招聘员工入职制