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2015-10-30发布2015-11-02实施差错事故登记与投诉处理登记制度1差错处理制度1.1差错认定：检验报告签发后，因质量抽查或临床、患者投诉，经调查证实并由科质量管理小组讨论认定。1.2差错定性：经调查系因违反检验操作规程造成，属严重差错；遵守操作规程，因偶然因素造成，属于一般差错。4.3处理办法：由科室质量管理小组讨论决定对当事人的处理意见。2投诉处理制度2.1投诉信息来源：检验科的服务对象通过各种途径向院部或检验科提出服务质量、服务态度等不满时，或媒体的负面报道，即投诉成立。2.2投诉的受理：各专业检验人员必须认真接受服务对象的投诉，尽可能详细问明情况并做好记录，立即向科主任汇报。2.3投诉的处理：投诉受理后，科主任应及时与相关责任人联系，通过调查核实，分析研究，确定投诉性质是否为有效投诉，查明原因，有错必纠，及时处理，让投诉者满意。2.4科室须定期归纳和分析投诉记录，提出改进方案，避免同类的错误再次发生。2.5定期征求医患意见和建议，规范医患沟通的内容，增强沟通效果。