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前厅情景剧人物：一对情侣（张先生、杨小姐）行李员前台接待员大堂、客房经理客房服务员剧情：checkin——客房内的纠纷——前台纠纷——解决问题【旁白】：张先生、杨小姐旅游庆祝生日，入住杭州第一世界酒店，并提前以VIP的身份预定了1420（一世爱你）号房第一幕（checkin）【旁白】出租车在酒店门前停下行李员（拉开车门、护顶）：张先生、杨小姐，欢迎来到我们酒店（行李员走到车后，帮客人取出两箱行李，并抄下出租车的车牌号和联系方式递给客人）行李员：先生，这是出租车的车牌号和联系方式，您就这两个行李箱吗?不要遗漏了小件物品张先生：真细心，我们就这些行李（步入酒店，前台处办理checkin）前台接待：张先生、杨小姐，下午好！欢迎光临！张先生：你好，我们想住宿。前台接待：请问您有预定吗？张先生：有，我们订的1420房前台接待：能出示一下您的身份证吗？我帮您查找一下张先生：好的，给【旁白】前台接待查询后发现1420房已经被卖出去了前台接待：张先生，您确实预订了1420号房，但是鉴于你这次是和女朋友一起过来的，我们推荐您入住4420（世世爱你）号房，它和1420号都是好话大床房，而且它环境更加安静，更适合二位入住，您看可以吗？杨小姐：4420？（世世爱你、、）张先生：恩，世世爱你，这间更好，就要这间了。（前台接待员很快给他们办好了入住手续（详细过程展示）行李员将客人带入客房，途中，客人询问行李员了一些事情……张先生：坐了这么久的车，有些饿了，你们酒店的餐厅在哪儿？我们把行李放下就去吃饭。行李员：我们酒店有恬园创意中餐厅，u8风味西餐厅，以及大堂吧，您看您想吃中餐，西餐或是想要小酌一杯呢？？张先生：娟，你想吃什么？杨小姐：中餐吧。行李员：我们的中餐厅位于A座一楼张先生：好，那就中餐。我们明天想出去玩，你们酒店附近有什么值得一玩的地方没？行李员：我们酒店内部有健身中心和露天无边游泳池，颐尊水疗，此外，酒店旁边的主题乐园还不错，现在是冬季，您正赶上了美丽的冰雪季，我们酒店还可以帮您预定门票张先生：听起来不错，我们明天就先去那儿，谢谢你了。行李员：不用谢（到了客房）张先生：帮我们介绍下房间的设施吧？行李员：张先生，杨小姐，这是我们酒店特有的床，根据人体力学设计，包括舒适柔软的记忆枕和靠垫，有助于放松长期旅途劳顿而紧张的身体，宽带网络已经为您连好，这里是独立浴缸和热带雨林式花洒的开关，张先生，杨小姐还有什么需要吗？杨小姐：没有了，谢谢啊行李员：不客气第二幕（客房）【旁白】：生日当天，张先生因紧急会议外出，给女友留了张便条说明张先生（一人先来到前台）：你好，今天我女朋友生日，我现在有事要出去，请你们帮我转交这个礼物，想留给她一个惊喜。前台接待员：好的【旁白】：一整天前台都很忙，忘了转交礼物。女友起床后，以为男友肯定将礼物留在房间里，想给她个惊喜，结果找了一圈没发现，就有点郁闷地坐在那里等男友，结果越想想越气。杨小姐（开门）：服务员，过来客房服务员：您好，请问有什么事吗？杨小姐：这床单怎么有股怪味，洗没洗干净啊！客房服务员：床单是今天刚换的干净的，要不我再帮您换一套（换了一套）杨小姐：什么呀！还是有股味道，这被子……客房服务员：杨小姐，我帮您把被褥也换成新的，您看可以吗？（换被褥）杨小姐：你，去楼下大厅拿下那本瑞丽，我昨天看的那本，快点，我现在就要看！客房服务员：好的，您稍等。【旁白】：由于遇到电梯故障，15分钟过去了，客房服务员才回来服务员：杨小姐，您的杂志杨小姐（一把夺过）还杂什么志啊！你怎么搞的，让我等这么久，你们不是说‘顾客就是上帝’吗？这算什么态度！服务员：我……杨小姐：我什么我！你还有理由争辩？跟我到你们经理那儿理论去！服务员：对不起，我刚才……杨小姐：做错了就是做错了，要敢于承担！五星级的酒店招这种服务员！服务员：我也是个有脾气的人，忍耐是有限度的杨小姐：竟敢吼我，什么态度你！服务员：我什么态度，你又是什么态度！服务员也是人，也是需要尊重的【旁白】：眼看着一场火山就要爆发，这时客房经理刚好路过门外（听到争吵声，把服务员拉到一旁，及时制止了争吵，他了解了事情经过后，用很抱歉的语气对杨小姐说）客房经理：杨小姐，很对不起，我们服务员冲撞了您，很希望您能大人不记小人过，多多原谅。杨小姐：哼客房经理：不过，我想你可能有些误会了杨小姐：什么误会，事实就摆在眼前，没得说客房经理：请您先冷静，别激动，容许我解释下。刚才我们的电梯的确发生了些小故障，致使服务员不能及时把杂志送过来，这是意外，我们谁都不能料到会被困在电梯里。而且，从她前几次的服务看来，她也是尽职尽责的，只不过她的脾气冲了点，希望你能够理解。（说完，扯了扯服务员的衣服，服务员红着脸诚恳地说到）服务员：杨小姐，我刚才的确是冲了点，但您根本不让我有说话的机会啊！（杨小姐本就是“无理取闹”，乱发对男友的火气，这时有点不好意思了就说）杨小姐：算了，算了，没事了，是我错怪了你【旁白】：深夜12点过后男友才回来，开门一看，女友一声不吭地坐在那儿张先生：怎么了，是我回来的晚了吗？女别过脸，不理他。说：你走开！张先生：还是礼物不喜欢？杨小姐：你还记得今天是我的生日呢，我以为你都忘记了呢，你的礼物就是让我一个人在房间里面呆着，对吗？张先生：怎么会？我今天有个紧急会议，你是知道的啊？而且会议一结束我就立刻赶回来了。再说提前把礼物留在了前台，就是为了给你一个惊喜的啊!杨小姐：什么惊喜啊，惊吓还差不多！没有就是没有，我还骗你啊张先生：不会吧，我去找他们问清楚。第三幕（前台）【旁白】：男顾客气冲冲的来到前台张先生：你们怎么搞的，我让你们代送这个礼物，我女朋友到现在都没收到，你们送哪儿啦？！前台（恍然大悟）：Oh,先生，非常抱歉，这段期间来登记的人太多，我忙的忘了这件事，您看，我现在马上送过去，可以吗？张先生：还送什么呀！这都几点啦，让你们办个事情都办不好，怎么工作的。。。。。（大堂副理听见吵闹声，立马赶了过来。）大堂副理：您好，先生，请问发生什么事情了？张先生：我让你们前台帮我代送礼物给女朋友，结果没有送，现在我女朋友在生我的气，你看，你们工作人员办的什么事！大堂副理：先生，真的很抱歉，这是我们工作的失误。您看，现在已经晚了，要不您先回去休息，我们会商讨出一个解决方案的，明天一早就跟您说，保证礼物会到，惊喜也会到，心意更会到，让您和女友和好如初，您看可以吗？张先生：好吧好吧，反正我也累了，暂时就这样吧，明天一定要办好！大堂副理：好的，请您放心！第五幕【旁白】：第二天，大堂副理向张先生说了解决方案，听后，张先生非常满意，连连点头赞成，心想：这次肯定会让她十分感动，不再生我的气了。方案实施中。。。。。。客房服务员：（敲门）您好，杨小姐，您有位客人来访，在酒店旋转餐厅等您。杨小姐：好的，我马上过去。旁白：杨小姐在去餐厅的路上遇到11个服务员，人手一枝玫瑰花送给她，并说：祝您今天愉快！张先生：这一共99朵玫瑰花是送给你的，还有这个礼物本来是昨天要给你的，现在送给你，希望你会喜欢这份迟来的生日礼物，昨天是我不好，生日礼物这么重要的东西，应该自己亲自送到你手上的，下次不管再忙也不会在生日的时候留你一个人，这次你能原谅我吗？杨小姐：恩，礼物我很喜欢。昨天是我太冲动了，不仅冲你发火，还刁难了服务员。张先生：来坐下吧（拉椅），今天点了你最喜欢吃的菜。谢幕【旁白】：前台处，大堂副理在这对情侣办完checkout后，迎了上来……张先生（很高兴）：谢谢你们帮我筹划这次的惊喜活动，我们不仅和好了，甜蜜还更甚从前，下次有机会来游玩，我们还会再住你们的酒店。大堂副理：你们的满意就是对我们最大的肯定，我们随时欢迎你们的到来！杨小姐，昨天的事情，是我们酒店方的失误，一直都没有来的及正式跟您道歉，这是我们酒店送您的纪念品，希望您收下！杨小姐：好的，你们的诚意让我很感动，谢谢你们今天的礼物，我很喜欢！下次我们还会来的。大堂副理：谢谢你们的谅解，祝你们一路顺风！行李员帮忙他们拿行李，并叫好了车，恭送他们（过程自由发挥）。角色分配表学号+姓名角色评价及分数66李青云客房服务员60杨娟女客人56金玉强行李员54张鹏飞男客人62刘露露前台接待82蒋园园客房经理大堂副理