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无线基站外包服务管理应急预案第一章外包管理监管要求无线基站是指宏基站（含主设备、机房及环境、配套设施）、室内分布系统（包括室内和室外微蜂窝、直放站设备、干线放大器、无源器件、电源等配套设施）。无线基站维护外包是指电信公司将承接签订的基站日常维护工作合同委托给我公司以外的专业服务公司或外包商的运营模式。外包商通过从省公司指定入围外包商中进行比选确定。外包应急预案范围：违反相关法律法规和外包协议，严重损害XX电信分公司企业形象或利益的。外包商因自身原因主动提出解除外包关系，经双方协商无法达成继续合作共识的。外包协议到期后没有续签的第二章应急组织及职责2.1应急组织架构为保障无线基站维护外包服务应急预案的顺利实施，成立外包应急领导小组、外包应急处理协调小组，其中外包应急处理协调小组由外包商联系组、技术支持组、业务支持组等组成。外包管理应急组织架构见下图：外包应急领导小组外包应急处置协调小组外包商联系小组技术支持小组业务支持小组2.2职责与权限1、应急领导小组主要由分管副总、无线部负责人、网运部负责人、办公室负责人、财务部负责人等领导组成。主要负责外包管理应急方案的启动和决策；负责协调各部门和外包单位资源；审核应急方案和重大问题的汇报；针对违反相关法律法规和外包协议，严重损害XX电信分公司企业形象或利益的、外包商因自身原因主动提出解除外包关系，经双方协商无法达成继续合作共识的、外包协议到期后没有续签的等各种因素导致的外包商退出服务时，及时向公司领导、各维护部门、各运营分局报告，组织指挥外包服务的应急处置工作。2、应急处理协调小组主要由无线网络部、网络运营部领导组成。负责组织、协调、实施应急方案，调配应急资源，及时向领导小组报告应急处置相关信息。3、外包商联系小组由无线网络部、网络运营部、财务部等管理岗位相关人员组成。负责向应急处置协调小组提供引起外包应急预案的外包服务商相关联系信息，负责在外包服务商资源池中寻求其他外包服务商信息。4、技术支持小组无线网络部、网络运营部、光缆部相关技术人员组成。负责在外包服务中断的情况下，有关进行外包服务相关故障的协助排查、技术恢复，保障业务服务的正常运行。5、业务支持小组由无线网络部、网络运营部、市场部、商业客户部、政企客户部、客户经营中心、各营销中心、各区县分公司等相关业务部门组成。主要负责在外包服务中断引起业务系统中断时，对全行进行业务应急进行组织协调，对业务处理进行指导，以及业务应急流程管理。负责协调行外资源协调，联系行外单位以进行应急处理。第三章应急管理流程3.1启动条件对通过多途径了解的服务商信息经分析并确认违反相关法律法规和外包协议，严重损害XX电信分公司企业形象或利益、外包商因自身原因主动提出解除外包关系，经双方协商无法达成继续合作共识、外包协议到期后没有续签等情况时，启动外包服务管理应急预案。对服务商信息的分析，可以从包括但不限于以下途径进行信息收集分析：对应急管理外包服务商定期审计、服务商日常服务过程、服务商所在行业发生重大政策变化等。3.2应急处理流程恢复自维模式解决由于基站故障导致的业务问题形成故障解决报告上报应急领导小组。技术应急处理协调小组形成报告上报应急领导小组。应急领导小组进行分析，并通过公司发文提示各区县分公司、各维护部门、网运分局注意基站故障处理。密切与相关部门沟通与合作，重点防范大规模基站断站、系统数据丢失和失密。领导小组宣布启动应急预案后，小组成员按预案要求实施各类防抗措施，与各部门、省公司保持密切联系，掌握情况，及时通报情况，迅速传达公司领导指示精神，确保信息透明和畅通。向各相关部门、省公司提交突发事件处置工作报告，报告内容应包括但不限于：突发事件的描述及分析；各项对策制定的原因及实施效果；处置工作的费用核算及效益分析，突发事件及处置工作对未来的影响评估、处置工作的经验教训等。3.3故障发生故障的发生被发现可能来自两个地方：省无线监控。首先他们负责业务的日常监控，一旦网管/基站发生异常，就立即通知本地网技术支持小组，技术支持小组进行确认，同时将故障情况报应急处理协调小组。地市无线网络部。他们负责技术方面的日常监控，一旦发现网管/基站发生异常，就立即通知技术支持小组，同时将故障情况报应急处理协调小组。应急处理协调小组受理故障报告后，立即开展部门间的协调工作，监督故障排除情况，同时上报应急领导小组。应急领导小组受理故障报告后，立即开展外部单位间的协调工作，同时督导故障处理情况。3.4故障处理技术支持小组对故障进行分类，如果属于硬件原因而导致的故障，则交由各区县运营分局维护人员和各区县公司处理。如果是由于操作系统故障导致的故障，则交由核心系统维护人员进行相关处理。如果是由于光缆故障或者市电停电导致的故障，则交由各区县运营分局维护人员和各区县公司处理。对于技术支持小组无法处理的故障，报应急处理协调小组，经应急处理协调小组迅速确认，再报应急领导小组，申请省公司和厂家工程师现场技术支持，启动业务应急预案。