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JB·ZG/WK-GC-09C/0第1页/共46页受控文件更改、申请通知单№：编号：JB·ZG/QC-01-05C/1文件名称工程质保期内维修管理实施办法编号JB·ZG/WK-GC-09版本C/0申请人何强更改原因：对原《工程质保期内维修管理实施办法》修改，增加“台帐管理”，对台帐管理进行规范；（注：红色字体部分为修订内容。）更改前内容：无更改后内容：详见红色字体部分受此影响引起的其他更改文件名称：申请人：何强日期：2013年2月6日所在部门意见：签名：日期：审核部门意见：签名：日期：批准（管理者代表）：JB·ZG/WK-GC-09C/0第2页/共46页工程质保期内维修管理实施办法住宅管理分公司工程维修管理流程住管各项目住管工程管理部和骏公司相关部门客户责任施工单位客户关系管理单位后备维修单位是否是群诉实施维修大于2000元的扣款报修信息回复客户客户确认维修结束报修受理现场核实责任判定通知施工单位方案审批实施维修验收收方完善资料办理结算结束流程单项达到5万元信息反馈现场察看抽查回访客户并开展缺陷反馈相关工作制定维修方案并报批报修信息报修信息维修受理制定维修方案并报批实施维修EMS维修通知函件否否是维修台帐完善维修结束完成审批扣款函件发送EMS函件费用收取过程监控物业工程部维修验收收方报送维修结算文件是否达到验收条件制定维修方案并报批组织维修通知后备维保单位通知责任施工单位建立维修台帐是否属于质保范围现场核实单项达到5万元以上是否后备维修单位维修是成本管理单位和维修管理单位共同参与验收收方现场察看维修受理否设计管理单位支持疑难问题收集证据音像资料费用收取质保期委托维修管理办法成本单位核定维保合同外单价缺陷改造报价质保到期退付质保金①客户需求处理单②现场核实记录责任单位是否受理维修③物业维修单一④物业维修单二EMS维修通知函件及会议纪要住管工程管理部住管常务副总经理住管总经理5000元及以上5000元以下EMS函件备注JB·ZG/WK-GC-09C/0第3页/共46页附件：委托维修管理移交流程图工程管理单位质保维修管理单位物业管理单位客户关系管理单位责任施工单位备注子分公司客户管理单位后备维修单位遗留问题梳理/人员准备处理情况跟进交接界限1移交准备2资料移交3移交现场会4遗留问题处理6资料存档备案流程信息反馈维修培训移交指导移交资料准备资料接收遗留问题逐条梳理遗留问题注1：非委托维修管理的项目由工程质保维修管理单位负责组织维修处理。移交条件①资料移交记录组织移交现场会工程资料及施工方详细名录5办理实物移交户内：集中交付完毕之日起期满105天或交房率达到90％公共区域：办理移交手续后委托维修移交协调委托维修管理培训维修人员准备到位移交准备/通知到位资料移交所有单位通知到会遗留问题限时处理新问题牵头处理信息反馈与会人员会签告知处理时效要求问题处理完毕办理实物移交移交资料归档保存信息反馈备案存档存档存档③工程移交单记录②维修管理移交单及遗留问题记录进入质保委托维修遗留问题牵头处理JB·ZG/WK-GC-09C/0第4页/共46页附件：维修费用资料报送流程图流程后备维修单位项目物业中心片区运营中心综合管理中心工程管理部住管总经理和骏CRM相关部门备注①资料签收记录资料准备完成维修后提交资料设施设备维护部完善资料、主管签字确认审核签字确认项目审核项目经理签字确认片区审核工程经理、总经理审核签字确认资料报送工程管理部审核②资料签收记录③资料签收记录④资料签收记录⑤资料签收记录返回接收小于3000元大于等于3000元文件编号审核不合格合格签字确认不合格审核签收报文员总经理审核流程结束JB·ZG/WK-GC-09C/0第5页/共46页附件：质保金退付资料报送流程图流程施工单位项目物业中心片区运营中心综合管理中心工程管理部和骏CRM相关部门备注准备相关资料设施设备维护部主管签署相关意见并签字确认文件编号加盖质保金退付专用章工程经理、总经理审核签字确认合格签字确认报文员项目经理签字确认返回不合格①资料签收记录②资料签收记录③资料签收记录④资料签收记录流程结束资料报送审核不合格资料准备工程管理部审核片区审核项目审核审核签收综合管理中心盖章JB·ZG/WK-GC-09C/0第6页/共46页附件：客户投诉赔付资料报送流程图流程业主项目物业中心片区运营中心综合管理中心工程管理部住管总经理和骏CRM相关部门备注资料准备提交索赔书面材料设施设备维护部收集完善资料主管签字确认文件编号签收工程经理、总经理审核签字确认资料报送项目审核合格签字确认报文员项目经理签字确认审核合格签字确认返回不合格①资料签收记录②资料签收记录③资料签收记录工程管理部审核总经理审核审核片区审核流程结束不合格审核签收JB·ZG/WK-GC-09C/0第7页/共46页1.0目的为规范工程质保期内的委托维修管理，明确工程质保期内委托维修实施过程中相关部门的职能职责，确保工程质保期内的委托维修工作快速、高效地实施，提升维修服务客户满意度，特制定本办法。2.0适用范围适用于与和骏公司办理委托维修管理移交工作后，且质保期内各项目的工程维修管理工作。3.0术语和定义3.15取证3快速3满意：“5取证”指做好“《客户需求处理单》、《现场核实记录》、《EMS函件及会议纪要》、《物业维修单（一）》、《物业维修单（二）》五大取证”工作。“3快速”指“快速响应报修、快速完成处理、快速闭单结算”。“3满意”指“客户满意、后备单位满意、施工方满意”。3.2单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。（仅包括该项维修过程中的所有工程维修费用，不包括涉及赔付的费用）。3.3后备维保单位：是指由和骏公司或嘉宝公司采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位，在原责任单位不能按要求实施维修时，由住管项目安排其进行工程维修处理。3.4精装材料备品备件：是指为提高维修处理时效，在精装修项目，由和骏维修管理单位牵头建立精装材料库房所储存的部分甲供材料或设备。3.5保修项目：指依据《住宅质量保证书》，在一定期限内对于房屋提供无偿保修的项目。3.6保修期限：指依据销售合同《质量保证书》，对房屋提供无偿保修的期限。4.0职责4.1物业客户服务部负责所管理项目质保期内物业维修报修（客户投诉）的受理、回访、数字家园的录入，对报修处理情况的跟踪反馈工作。4.2物业设施设备维护部负责对精装材料库房的管理，并做好材料出入库登JB·ZG/WK-GC-09C/0第8页/共46页记。负责权限金额范围内的方案确定，协调组织责任施工单位或后备维保单位进行维修、验收和收方、结算办理、资料归档工作。4.3物业设施设备维护部负责施工单位办理质保金退款手续时在《分部分项工程质量跟踪表》中签署项目工程质量、维修服务情况及奖惩建议等相关意见4.4物业服务中心负责所管理项目质保期内由于工程质量或维修原因直接造成客户损失的权限范围内的维修投诉赔偿处理工作。4.5片区工程部负责工程质保期内的委托维修的技术方案的初审、督导及外联协调工作。4.6片区工程部负责费用小于3000元的工程维修资料审核。4.7住管工程管理部归口管理住宅项目工程质保期内的委托维修工作，负责工程质保期内的委托维修的技术方案的审核、指导、督察及外联协调管理工作。4.8住管工程管理部负责费用大于或等于3000元的工程维修资料及客户投诉赔付资料的审核。4.9住管工程管理部负责质保金退款资料的最终审核。4.10项目工程部负责对项目台帐进行备份、更新，并上报至片区工程管理部。4.11片区工程管理部负责对片区台帐进行进行备份、更新，并上报至住管工程管理部，负责对片区各项目维修业务的指导和监督。4.12住管工程管理部负责对维修业务进行统筹管理，每月收集汇总项目台帐，完成汇总台帐，负责对各片区维修业务的指导和监督。5.0程序要点5.1委托维修管理工作交接在物业移交前15日内，和骏公司维修管理单位应向项目物业服务中心提交完整的工程资料及经和骏公司维修管理单位确认真实有效的施工承包方的详细名录，其主要内容应包括：准确的施工方的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式（包括通讯JB·ZG/WK-GC-09C/0第9页/共46页地址及联系电话、传真号码）等。物业移交前，由物业服务中心负责与工程项目部进行项目物业管理移交，对各类实物、资料（含档案、证件、图纸、合同等）罗列清单进行清点确认，实物需清点完成后方可签认相关实物清单和移交手续。5.1.1移交实物包括：公共房屋建筑、高低压供配电设备、公共区域照明系统、防雷接地系统、停车场管理系统、给水系统、雨污排水系统、消防系统、门禁对讲系统、监控安防系统、电话网络、有线电视、游泳池系统、道路、非经营性车场车库、绿化工程、燃气系统、公益性文体设施、物业管理用房等其他公共配套设施。按照《住管公司物业承接查验管理办法》实施物业承接查验，并按物业接管标准验收合格填写《物业承接查验登记表》后，交接各方签字认可。5.1.2资料移交：按照与和骏公司约定的物业接管资料移交清单进行交接。资料包含：竣工验收备案表，竣工验收报告，电梯合格证，电梯使用许可证，管线成果表及竣工图，环保设施建设验收审批表，燃气应用工程竣工验收表，主体工程竣工图，单项工程竣工图，单项工程竣资料，工程合同,竣工总平面图，设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料,供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件等（具体资料以物业接管资料移交清单为准），物业质量保修文件和物业使用说明文件，承接查验所必需的其他资料,未能全部移交资料的，工程管理单位应当列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。5.1.3维修管理交接界限：业主户内工程质保期内维修管理工作自房屋交付之日起期满105天或交房率达到90％；由和骏公司维修管理单位负责维修管理。委托维修项目业主户内移交时一并办理移交手续，未交房的房屋质量经项目设施设备维护部验收合格后由项目物业服务中心负责处理；工程管理单位、维修管理单位、项目物业服务中心共同完成对物业公区共用部位、共用设施设备的承接查验工作（具体承接查验流程及标准参照物业承接验收管理办法）。承接查验合格后，公共区域房屋、设备设施移交住管公司物业服务中JB·ZG/WK-GC-09C/0第10页/共46页心后质保期内维修管理由项目物业服务中心负责实施。5.1.4维修管理移交现场会：维修管理工作移交时，由和骏工程管理单位牵头、组织召集和骏维修管理单位、住管物业、施工单位共同参加物业维修移交现场会，物业服务中心负责通知工程管理部及相关部门人员参加。维修移交现场会主要内容如下：5.1.4.1和骏工程管理单位负责人介绍集中交房后维修整改情况，并限期责任施工单位完成遗留问题的整改。5.1.4.2和骏维修管理单位对各责任施工单位进行维修管理工作现场交底，落实精装项目施工方驻场人员安排和精装房备品备件材料库房移交管理。5.1.4.3项目物业服务中心对各责任施工单位前期遗留的工程质量问题进行汇总澄清，并要求责任施工单位在限时处理移交单上签字确认。5.1.4.4项目物业服务中心对各施工单位分发《告合作伙伴书》，明确工程维修整改期间应注意的问题。5.1.5工程遗留问题整改：项目物业移交前未处理完成的工程前期遗留问题整改，由和骏公司负责协调施工单位处理。5.1.6移交资料存档及备案：项目移交工作完成后，物业服务中心应将《项目移交确认单》等资料进行归档，同时报工程管理部备案。5.2施工质量工程维修5.2.1报修受理项目客户服务部负责质保期内工程维修报修的受理（包括项目现场报修、蓝光集团呼叫中心客户热线、蓝光嘉宝物业呼叫中心、蓝光集团网站、邮箱等方式对工程质保期内的来访、来电、来函报修及维修投诉），客服人员在接到客户物业报修后，填写《客户需求处理单》【取证1】，立即通知设施设备维护部人员到现场对报修信息进行核实。5.2.2现场核实【快速1】JB·ZG/WK-GC-09C/0第11页/共46页5.2.2.1设施设备维护部人员接到报修后，一般性维修在30分钟内，突发紧急事件在15