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工程部管理办法2010年5月目录第一章部门职能及管理架构第二章职位说明书第三章工作流程第四章考核、奖励、惩罚办法第五章与其他部门业务协调规则第六章保密制度第一章部门职能及管理架构1、部门职能工程部是实施公司项目产品正常运行的职能部门。质量是企业的生命，服务是品牌的保障，为客户提供给优质的产品和完善的服务是部门宗旨，引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现是部门内部管理的核心。2、管理架构工程部管理架构图：第二章职位说明书用电现场服务与管理系统终端主管叶春晖经理助理（暂缺）配变终端主管蔡大为居民集抄系统主管李细锋（杭州办）（广州办）（广州办）（杭州办）集抄技术支持工程师配变终端技术支持工程师负控终端技术支持工程师技术部经理1、工程部经理直接上级：总经理直接下级：居民集抄系统主管；配变终端主管；负控终端主管间接下级：集抄技术支持工程师；配变终端技术支持工程师；负控终端技术支持工程师本职工作：1.领导工程部在公司产品销售和安装区域做好售前、售中、售后的服务工作；2.制定、完善部门工作程序和部门管理制度，建立健全部门的服务体系，报批后监督执行；3.根据发展规划加强工程部团队建设，合理进行工程部人员预编、配备。直接责任：1.根据公司的经营管理目标和任务统筹安排本部门的工作，制定本部门年（月）度工作计划和任务；2.合理的安排工程部人员的日常运维工作，建立运维的档案库，使产品稳定、可靠地运行；（每月各产品运行状况报表、用户对产品满意度的调查及评估、同地区其他厂家运行状况调查表等）；3.突发事故的应急处理：上报北京公司本部领导，协助领导迅速安排工程部、研发部、销售部人员到达事故现场解决问题；4.备品备件的领用、坏品返厂的管理；5.安排产品的检测、到货验收的工作；6.组织有效地培训工作计划，每年不少于二次的区域知识、技能、安全培训；7.负责本部不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪；8.定期组织部门会议，听取部门员工的工作汇报，对员工工作中存在的问题能够有效沟通，给予合理处理意见；9.负责本部门人员实施（月）考核，考评员工的工作绩效并据实提出奖罚意见;10.重点客户的维护工作的安排;11.就公司重大技术事项向公司领导决策提出建议；12.负责本部门员工编制的产品技术文件、工艺流程的初审确认工作；13.负责本部门员工调休、事假、病假（2日内）的审批；14.建立健全部门各项管理制度，使各项工作流程精细化;15.就本部门以及公司的技术力量配置、技术管理组织结构提出方案或建议，挑选和配备公司各个技术岗位人员，培养、巩固技术骨干队伍;16.有效组织团队活动，提高部门凝聚力。领导责任：1.对工程部机构设置、人员结构合理性负责；2.对工程部工作流程设计的合理性、有效性、正确执行负责；3.对工程部所掌控的企业秘密的安全性负责；4.对部门服务区区域产品上线率负责；5.对部门服务区域客户满意度负责。主要权利：1、有工程部的代表权；2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、有向总经理报告权；4、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；5、有对所属下级工作的监督检查权；6、对所属下级工资的建议权；7、对所属下级的工作争议的处理权；8、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、公司《财务管理办法》规定范围内费用的使用和签批权。2、项目主管（居民集抄、配变终端、负控终端）直接上级：工程部经理直接下级：技术支持工程师职位目标：负责所管辖的产品项目工作的合理安排及管理，为客户提供完善技术服务，达到甚至超过客户对产品诸如上线率等指标的要求。直接责任：1、协助部门经理合理的安排所负责的产品项目组内技术人员的日常工作安排和指导；2、负责审核项目组内人员的出差计划、出差报告等，评估出差情况，考核技术人员的工作情况，并向部门经理反馈；3、每月不定期在项目组内部举行技术交流，讨论各人在工作中遇到的问题，探讨问题的处理方法并作详细记录，提高技术支持工程师的技能；4、负责新员工的技能培训，使其掌握工作技能，能够独立完成分配的工作；5、每月初向部门经理提交项目工作计划，月底提供产品运行情况统计报告（安装数量，故障数量、维修记录等情况的汇总报告）；6、针对每月统计故障情况安排技术人员处理，并详细登记故障处理情况；7、负责所辖地区备用配件的管理，每月28日与北京负责人核对备品数量；8、编写产品使用说明、常见故障处理办法、产品的技术资料和工艺流程；9、认真做好产品技术图纸、技术资料的归档工作；10、对工程师的服务情况进行电话回访，了解客户对售后服务工程师服务情况的意见和建议；11、生产前的技术交流：投标前和客户进行技术交流，确定客户需要的技术条件并加以解答，同研发进行沟通，确认产品的技术规格；12、同生产部进行沟通，确定产品的生产周期，到局方了解交货日期，终端的技术参数，协调各地区供货安排；13、负责投标前的技术准备，同研发沟通进行样机准备，送样机进行检测，配合电科院检测及处理检测时出现的各种问题，必要时同研发进行沟通；14、负责安排各中标地区供货、到货验收、配合局方校表等工作；15、制作标书过程中配合商务人员进行技术问题的解答；16、了解客户使用产品的反馈意见，汇总并分析产品使用过程中出现的问题；为研发改进产品提供技术参考（每月要求汇总问题，上报）。3、技术支持工程师（终端类）直接上级：各产品主管间接上级：工程部经理职位目标：熟练掌握服务产品相关技术知识，优质高效完成服务工作。直接责任：1、售前：产品使用安装培训、校表（1）安装培训：介绍公司及终端产品的基本功能、使用方法、基础故障排除方法等。（2）校表：协助局方校表班（或电科院）正确配置终端产品参数，按验收要求演示产品功能项、校表过程中的故障排除和疑难解答。2、售中：现场安装指导将终端应用到现场，详尽地介绍常用功能项的查询方法以及参数设置，分享现场基本维护经验。3、售后：产品例行维护、故障排除及更换（1）产品例行维护：根据局方或主站反馈信息，日常维护好终端产品，保证客户正常使用和在线率。（2）故障排除及更换：在局方无法排除和解决产品故障时，协助分析和定位故障点，及时解决或更换终端产品。4、遵照公司规定详细填写出差日志及出差报告等，交给项目主管审核；5、在领用或返回相关产品时，严格按照公司制定的库存管理流程认真记录并将单据及时传到北京库存负责人处；6、对所领用的备品备件负责；7、关注客户需求和同行业产品优势，其他厂家终端运行情况并将收集整理后的信息反馈给公司其他部门，为商务活动提供参考数据。4、技术支持工程师（居民集抄）直接上级：各产品主管间接上级：工程部经理职位目标：熟练掌握服务产品相关技术知识，优质高效完成服务工作。直接责任：1.勘查项目现场，统计集抄设备数量。并按公司库存管理制度通知公司生产、发货；2.带领施工人员进入小区现场安装集抄设备，并讲解安装要求解决安装过程中出现的问题；联系供电所借表箱和配电室钥匙；3.向供电局汇报项目情况，拿小区表计档案和SIM卡为集抄系统调试做好准备；4.施工人员安装完成后，了解安装情况统计产品数量和现场安装质量；5.设置终端通讯地址，做数据库对小区集抄系统进行调试；6.为用户安装主站，指导用户操作主站；7.收集用户对主站的建议，配合研发人员善软件；8.在用户抄表日前，了解项目运行情况，对集抄系统做好维护工作保证集抄系统正常运行；9.协助用户做好集抄数据上传营销系统的工作；10.维护集抄系统数据库和主站升级、测试；11.协助供电局人员核对集抄系统数据，配合销售人员完成项目的验收；12.遵照公司规定详细填写出差日志及出差报告等，交给项目主管审核；13.在发货、领用或返回相关产品时，严格按照公司制定的库存管理流程认真记录并将单据及时传到北京库存负责人处；14.对所领用的备品备件负责；15.协助销售人员做好项目设计方案及产品报价；16.关注客户需求和同行业产品优势，其他厂家产品运行情况并将收集整理后的信息反馈给公司其他部门，为商务活动提供参考数据。第三章工程部工作流程1、区域划分(暂缺)2、出差管理流程一、员工出差须按公司规定办理出差手续，具体细则参照公司颁布的有关规定。针对部门规定，出差前做好任务准备填写公司出差计划申请表（包括此次任务内容、联系人、地点、具体时间、所需的工具、配件及文档）。单号：出差计划表部门姓名同行人：□无(选中■)地区预计□有，为：出差计划任务时间工作明细完成情况部门主管意见签字：年月日二、出差过程中安全及时的完成任务（注意人身、设备安全）主动与客户沟通，让其了解公司产品的基本使用方法和常见问题的简单处理，加深其对公司的认同度。出差过程中每天需要记录每日工作情况到出差计划单内。三、出差结束后提交现场服务单及出差小结（工作过程、心得体会及建议）给部门主管，并在相应的工程项目档案填写备案后方可进行报销差旅流程。现场服务单年月日单号：现场工程师填写信息来源电话□售后服务记录转入□用户来访□首次上门□用户单位市供电局供电所联系人联系电话单位地址产品信息逻辑地址：生产编号：出厂时间：故障现象或服务要求建议工具和配件：电脑（数据线）□掌机□备用终端□通讯模块□电源线□螺丝刀□铅封钳□铅封□铅封线□密封材料□其他:要求上门时间：月日时建议派遣人数：人填写人：部门主管填写派遣时间年月日派遣人员处理建议主管签字：日期：年月日现场工程师填写实际故障解决办法现场服务工程师：日期：年月日客户意见本次服务()问题一次性全部解决()部分解决/观察一段时间()未解决本次服务的总体评价()很好()好()一般()不好()很不好提出您对我们产品/服务的宝贵意见，让我们做得更好客户签字：日期：年月日最终处理意见存档□暂缓处理□返修厂商□上报厂商技术支持部门□再派现场服务人员□备注：部门经理：日期：年月日现场服务单可根据项目运作情况进行实施，在正常维护状态下建议实施。出差小结出差人填表日期出差时间总费用出差所到地：工作过程：心得体会及建议：下一步工作计划：四、部门员工每周提交工作周报1、名称统一：广州（杭州）工作周报－姓名－年月第几周2、填写内容：工作周报编号年月第几周报告人报告日期项目名称地区+项目名称(配变或集抄)局负责人联系电话本周主要工作时间工作内容（记录每天工作情况及结果）星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日问题及解决方案问题列表解决方案备注提供工作中经验及方法下周工作安排根据本周工作进度及个人信息提出下周工作计划由主管确认后进行出差计划分配项目主管意见主管对人员本周完成情况的评估签字：抄送3、提交周报要求：人员：全体工程部员工（包含未出差在办公室人员也必须填写工作周报）时间：每周五（可根据出差的时间若周六、周日仍在工作，周报可在周日晚提交）位置：工程部邮箱：备注：目的为了掌握人员工作反馈、制定工作计划及进行工作改进；若未及时提交工作周报将影响月绩效、报酬管理及职务调整。3、技术服务流程技术服务流程图（一）、终端项目工作流程第一阶段工程前期技术沟通本阶段工作由技术人员与客户沟通交流：主要是了解客户需求，与客户讨论终端的技术条件，对客户提出的技术条件进行解答。最终确定终端的技术条件。可要求研发人员进行配合工作。相关文档：形成“项目技术条件及参数要求”第二阶段生产管理向生产部门下发生产任务书：通过和用户交流后将得知的信息以文档的形式发送给生产部门。信息包括以下：1、终端逻辑地址及局资产编号2、终端出厂配置参数表用户电话求助商务来源电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录故障详细情况现场维护或更换配件故障排除后对终端全面检查确认主站上线后填写维护记录单用户是否有备品列出预计更换备品明细，准备并记录备品情况现场培训客户故障处理办法整理维护技术文档，存入技术资料库，服务过程结束现场分析故障，判定故障原因是否电话指导用户自行更换备品3、终端铭牌要求4、终端供货时间及数量第三阶段到货验收本阶段主要分2个部分：中试抽检验收及各局到货验收。1、中试抽检：此环节就是省中试将各地市的供货