市场售后服务管理办法

市场售后服务管理办法1.目的：为了加强公司产品、商品的售后服务,促进以顾客满意为导向的方针的实现,特制定本细则2.范围：市场部3.内容：3.1客户意见和投诉3.1.1公司通过公示的服务电话、信箱或其他方式,接受客户和消费者的服务、咨询使用意见反馈、投诉等事务3.1.2对每一次来电、来信、来访,接待员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理,紧急事件应及时上报3.1.3受理的意见和投诉中涉及产品使用功能的,送研发技术部门处理3.14受理意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的,送市场部门处理3.15受理的意见和投诉中涉及代理商代销商的，应及时与之协调沟通3.16客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一3.2售后服务的作业类别3.2.1有费服务3.2.2合同服务3.2.3免费服务3.2.4一般行政3.3问题处理与反馈模式3.3.1原则：逐级反馈3.3.2方式3.3.2.1传真便签3.3.2.2书面报告或口令3.3.3流程3.3.3.1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交货日期3.3.3.2客户投诉要求及客户投诉理由的确定3.3.3.3协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料3.3.3.4迅速传达处理结果3.3.3.5客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应3.3.3.6客户投诉内容的审核、调查、上报3.3.3.7处理方式的拟定及责任归属的判定3.3.3.8客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认3.3.3.9协助有关部门与客户接洽投诉的调查3.3.3.10将客户投放处理中客户所反映的意见提交有关部门追踪改善