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位置项目标准要求分数扣分原因或改进建议标准要求分数扣分原因或改进建议绿化整齐，围栏和台阶无坏损花坛内外无垃圾,枝叶保养良好周围广场地面平整，无积水酒店外场干净，无杂物堆放停车区地面平整酒店停车区无烟头杂物，停车有序店名店招标志无破损,晚上无暗灯招牌、灯箱清洁无污,玻璃门窗无手印、污物外立面及雨棚无开裂破损,无明显色差外立面、亭柱和雨棚表面无污迹、虫尸大门及附属设施，进出自如、无损坏大堂清洁明亮，垃圾桶清洁，无满溢现象大堂地面、墙面、顶面无裂缝、无色差、无渗水地面、墙面和顶面清洁无蛛网、无虫尸大堂信息指示牌明晰或有当地地图大堂信息指示牌和地图表面无手印污迹海报醒目清晰，优惠活动在有效期内门窗、玻璃、配件表面无积灰、无污迹、无手印绿化养护良好、盆体无破损、配有托盘花盆内外无污迹、无垃圾、无枯枝败叶和灰尘灯具、开关正常无破损、安装牢固灯具表面无污迹、无蛛网、无残留物房价牌、时钟和天气预报牌文字完整、准确行李房行李排列有序，房内整洁，无杂物堆放服务台无破损、脱漆、开裂工作台桌面整洁，内外部地面清洁无杂物服务台宣传架完好无破损服务台干净整洁无灰尘，宣传品摆放有序座椅、沙发、家具无破损、脱漆大堂休息区家具、沙发干净，无灰尘书报架摆放有序、无破损、无划痕书报平整、无污迹、无粘贴残留物装饰品安装牢固、整齐美观装饰品无灰尘、无污迹茶几、烟缸整洁完好，无明显裂缝、磨损垃圾筒无明显污迹，烟缸内烟头不超过3个饮水机无漏水、冷热水出水正常饮用水水质清澈、无杂质男女标识清晰、完整门窗无破损，掉漆和明显色差照明完好,亮度合理干净清洁、空气无异味洁具无开裂，无漏水,出水正常;感应器可使用洗面池、水龙头干净，无毛发残留梳妆镜、垃圾筒完好，衣帽钩位置合理、安装牢固镜子清洁明亮门锁和把手完好可用卫生纸数量充足，纸托架干净电梯按键、灯具、排风正常运转无损坏轿厢无污渍、无灰尘、无垃圾装饰物安装牢固无破损装饰物整洁、无手印备有应急电话和操作提示；安全检验合格证干净无异味轿厢无明显磨损、刮痕、脱漆按钮清晰无手渍服务项目价格明示清洁无积灰，物品摆放整齐特别提醒：合格打1分，有缺陷打0分，若暗访酒店无此硬件设施或服务时，请输入“0”分并在“扣分原因或改进建议”栏输入“X”。硬件设施酒店大堂顶地门窗四壁总台休息区公共卫生间电梯商务中心酒店外场周边环境外墙店招清洁卫生复印机、传真机、电脑等使用正常各类设备整洁无污迹、无灰尘无破损、无刮痕、无脱漆表面无灰尘，无污迹商品名码标价，无涂改商品陈列整齐，货品充足，无过期商品门窗开闭自如、无脱漆；装饰物安装牢固无破损室内无霉味、无香烟味、无油漆味门号牌、消防疏散图安装牢固、标识清晰门牌、门锁、门套干净，无污渍门锁开启正常，防盗扣牢固消防疏散图无污渍灯具使用正常，亮度合理灯具、开关、插座、取电器外壳干净墙顶、墙面、地板、踢角线平整，无起壳地板(地毯)、墙面、天花板干净、无残渣、无毛发窗帘安装牢固、滑动自如，遮光性良好窗帘、窗纱无明显变色、无污渍窗户限位装置安装牢固、合理窗户、玻璃无灰尘、无污渍空调工作正常、无噪声，遥控完好空调进出风口和遥控器干净电视频道丰富、图像清晰；遥控板完好有效电视机和遥控器表面无灰尘、无污渍桌椅牢固、无破损、脱漆桌椅摆放整齐、无灰尘、无污渍电话线路畅通，音量适中，快捷键使用正常电话机无污渍、提示号码字迹清晰服务指南及印刷品摆放整齐、无破损、无褶皱服务指南及印刷品无灰尘、无字迹、无污渍便签纸无明显使用痕迹，铅笔不得短于8CM垃圾桶内外部干净、无破损宽带网络无故障，网线接口完好电热水壶干净无污饮水设备使用正常矿泉水封口完好，在有效期内托盘、杯具摆放整齐无划痕、无破损托盘和杯具无污渍、无水迹床体牢固、无异声；床垫弹性适中床具表面无灰尘、无污渍、无油污床头柜无破损、无脱漆、无划痕床头柜干净无尘，背后无垃圾；拖鞋摆放整齐被芯枕芯填充物无破损，饱满度、弹性适中被芯枕芯填充均匀平整被套、枕套、床单无破损毛边，无明显起球床单床褥平整无褶皱、无毛发整套床上用品无明显色差床单床褥无污迹、无霉味、无药水残留味门窗门锁开闭自如，门吸、挂衣钩等配件无破损门窗无污迹、无划痕地砖、墙砖和吊顶无破损、无开裂地面、墙面无垃圾、无污迹、无毛发换气扇、灯具工作正常、无损坏排风口干净，镜面无手印洗面盆、座便器无开裂、漏水；出水正常、无堵塞洗面盆、座便器无毛发、无水渍、无污渍梳妆镜、卷纸架、垃圾桶等五金配件牢固无锈卫生纸托架干净，卫生纸按标准折叠淋浴房门或浴帘开闭自如贴膜和防水硅胶无发霉、脱落现象喷淋头角度标准、出水顺畅，冷热水标识正确浴帘和喷淋设施光洁，无锈渍防滑垫无破损，地漏下水顺畅托架镀件干净、明亮推拉标志、小心地滑牌和绿色环保贴，粘贴牢固客用品无破损，摆放整齐干净酒店大堂卫生间商务中心小商品柜客房床顶地门窗四壁写字台24h供应冷热水，水压、水温适中空气无尿液味、无霉味、无油漆味毛巾浴巾地巾无破损、无污迹，无明显新旧差异毛巾、浴巾、地巾干净整洁，无发黑储物柜（架）无变形；衣架无破损，数量充足储物柜干净整齐；衣架干净无灰尘穿衣镜安装牢固、完好镜面无手印地面、墙面、天花板无明显开裂、色差、刮痕地面、墙面无油渍水渍、无垃圾门窗及装饰物等安装牢固、无缺损门窗及装饰物等无污迹、无灰尘、无明显手印电视收视正常、画面清晰、安装牢固电视及电视机架无污渍、无灰尘、无蛛网照明、应急（灭蝇灯）完好、亮度合理照明、应急灯、开关等设备表面无积灰餐厅空调工作正常、室温适中空调表面和通风口无积灰餐桌、椅子平稳，无损坏餐桌椅干净、无油污，摆放有序桌布、窗帘完好无破损桌布、窗帘无污渍油印、无色差酒水冰箱工作正常、无异味餐厅无虫害（如飞虫/蟑螂等）餐台牢固无破损餐台无油污、无灰尘，无杂物加热设备工作正常，配备夹子或调羹（需垫骨盆）各类容器干净整洁、无污渍餐具、容器、托盘、立牌、牙签盅等无明显破损餐具、托盘等干净、无油污主食、菜肴、水果、蒸点及饮料品种齐全新鲜台面物品摆放整齐，无油污；标签对应准确清晰楼道照明亮度合理、无脱落灯具干净、无蛛网、无虫尸地面、墙面和顶面无破损、无开裂、无明显色差地面无垃圾；墙面、顶面无污迹楼层指示牌和房号牌无损坏，指示准确清晰楼层指示牌和房号牌无灰尘、无污渍地板（地毯）无卷边、无烟洞地板（地毯）无污迹、无残留物门窗开闭自如、无破损、无脱漆门窗及装饰物无积灰、无污迹楼梯楼梯扶手安装牢固、无破损楼梯区域清洁，地面整洁，扶手干净安全应急灯电源指示正常安全疏散指示准确无误消防器材摆放位置醒目、在有效期内消防器材与应急灯整洁、无积灰卫生间储物柜（架）顶地门窗四壁用餐区桌椅摆设餐厅消防通道餐台楼层过道客房楼梯过道案例测试项目标准要求分数扣分原因或改进建议接受电话预订态度热情、服务标准预订方便快捷，明示酒店促销信息请主动复述住店人入住日期、天数、房型、间数及联系电话勿对客户的不合理要求能委婉拒绝移感谢客人的预订，待客人挂机后才可以挂电话动电话问询时，铃响三声内接听或接受问询时礼貌倾听客人需求、态度积极删酒店业务熟练、熟知所在地旅游相关信息除如需客人等候，使用“请稍候、让你久等了”等礼貌用语表问询结束，礼貌道别，尽量为客人指示方向格主动询问客人预订情况，核对信息主动推荐会员卡及早餐谢礼貌地请宾客出示证件，并核对，签名谢现金要唱收唱付，并确保金额正确无误熟练信用卡预授权操作前台一对一办理入住操作时间不宜超过5分钟双手递送房卡、押金单、证件等住店资料礼貌接受客人的叫醒服务要求，客人姓名与房号核对叫醒服务具体要求：房间号、姓名、时间、天数等叫醒服务准确、及时（时间误差不大于5分钟）3次电话铃声叫醒,人工电话叫醒用语礼貌当电话无人应答时，1次门铃叫醒询问存放物品的种类、数量、时间查验存放物品，并讲明存放须知前厅案例叫醒服务行李寄存案例测试问询服务电话预订网络预订办理入住准确填写寄存卡，请客人签字并写下联系电话客人取物时需出示寄存卡，并核对客人身份遗失寄存卡需出示相关的证件，复印并签字确认有使用保险箱或借用物品未还的，能主动提醒明示消费金额及帐目清单，请客人在帐单签字询问客人的付款方式：现金、信用卡唱收唱付，双手递送单据和零钱单个散客的结帐时间宜在5分钟内借用物品使用正常，清洁无污清楚介绍物品的使用方式、安全须知暂时无法满足需求时，委婉应变认真听取客人意见与要求尽量满足客人提出的换房要求在约定的期限内为客人换好房间电话指导客人正确使用（如：宽带等）维修人员10分种内到达房间，如不能及时到达，应事先说明敲门规范，允许后方能进入房间，并礼貌问候维修人员着装规范整洁，佩带铭牌维修完毕应清理维修现场，并征询客人是否满意如仍然无法使用应建议客人换房礼貌询问客人姓名和房号，确认客人证件与登记相符客人在楼层上要求开门时：服务员应婉转地请客人到前台登记或请客人提供有效信息（如，身份证、身份证号码）并与前台核对如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码和登记信息,核实无误后通知客房服务员为其开门夜间有保安员巡查消防安全门无反锁消防通道畅通无杂物开门服务安全检查楼梯过道换房服务宽带设备故障报修借用物品客房案例前厅案例行李寄存结账离店遇无早餐券客人，主动提醒至前台购买及时清理餐桌餐台、保证食物充足餐厅内员工没有聊天的现象在规定时间内保持营业状态，无拒客、催客现象客人离开时，提醒携带好自己的物品电话订餐时，铃响三声内接听，并礼貌问好迎候并主动问候客人，使用礼貌用语微笑引客，目光交流，引领客人到合适或客人愿意的台位当客人入座后，及时提供茶水服务（送茶时间：3分钟内）双手呈递菜单，主动介绍本店菜肴和酒水饮料点菜服务结束后，复述点菜内容10分钟内能上第一道菜上菜时能向客人清晰准确地报出菜名食品质量符合标准，热菜保温情况良好服务过程中规范地使用托盘结帐时间在5分钟以内，使用票夹对客服务中使用敬语，并双手递送账单临近营业结束时间时无拒客、催促客人的现象当客人用餐完毕以及离开餐厅时，提醒客人保管并携带好私人物品服装整洁，制服、鞋子、头饰无破损、无缺扣、无污渍工作人员佩带统一工号牌员工面容整洁；头发长短适宜；指甲修剪整齐不佩戴耳环、手镯、手链、项链（粗）等饰品形体自然、大方；站立行走姿势端正、规范服务接待主动、热情、规范遇到客人时，面带微笑、主动让路、礼貌问好如需要检测正餐服务餐饮案例如提供早餐服务服务水平服务规范仪容仪表客人需要服务时，主动提供微笑服务规范使用礼貌用语双手递送物品接受投诉时态度诚恳，及时致歉投诉处理程序简单，无推诿现象无法当场处理的，需在约定时间内给予答复重要投诉需提供意见簿顾客忠诚度评价投诉处理服务水平服务规范所在省：酒店地址：入住日离店日房间神秘所在城市:酒店名联系电1、您对本酒店的满意度综合评价：非常满意满意一般不满意很不满意2、您下次还会选择入住本品牌酒店吗?非常愿意愿意不好说肯定不会3、您会向朋友推荐入住本品牌酒店吗?非常愿意愿意不好说肯定不会4、您认为酒店还有哪些方面需要改进？很不满意