平湖港湾销售现场管理制度

宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第1页共28页1润康·平湖港湾销售现场管理规范手册润康·平湖港湾销售部二O一二年十月二十日宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第2页共28页2第一章销售现场工作手册一、销售现场工作架构销售现场由销售组、客服组共同组成，销售部现场设立项目销售经理一名，负责日常销售中心的各项管理事务，对公司总经理负责；设立销售主管一名，负责管理销售人员的日常销售事务、客服工作及保洁员，对项目销售经理负责。销售人员中指定一人为临时代理销售组长/值日生，处理销售的一般事务，对销售主管负责。项目销售经理销售主管（客服）销售人员保洁二、销售现场岗位职责1、项目销售经理1.1工作职责：（1）从现场销售的角度向公司提供整体发展的建议；搜集当地房产市场信息，及时反馈公司；配合项目整体销售计划制定各阶段的销售计划；指导、监督销售主管，落实项目工作计划及各项工作任务；对项目销售进行结算和总结。（2）贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度；处理销售现场日常管理事务；协调各相关部门沟通与协作，参加部门例会，提出有建设性建议。（3）参与项目销售策略的制定与实施，销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对策划案进行修正。宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第3页共28页3（4）进行销售资料的准备；审核各类销售表格，使其更切实、合理、有效；统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。（5）进行项目操作前销售人员的培训、选拔和推荐工作；销售工作的组织、管理工作；销售过程的监控及业绩评估和表彰。（6）依照现场管理规定，公平、合理地处理、审核销售人员的考核、奖惩等事宜。（7）处理销售现场突发事件及重大纠纷；处理现场销售过程中所遇到涉及销售折扣的申请、付款方案、客户未签订商品房买卖合同前的转房、转名变更申请等问题；对老客户的售后服务延伸。1.2工作任务：1.2.1正确掌握市场（1）参与策划部门的市场需求预测（2）客户购买动机调查（3）败因分析（4）竞争者分析（5）情报的搜集和反馈（6）客户分析（7）客户意见反馈1.2.2参与销售策略的制定（1）项目营销战略建议（2）销售流程的建议（3）产品特点、优缺点细分（4）销售促进建议（5）广告策略建议（6）操作失误的应变（7）潜在客户的整理宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第4页共28页4（8）现场气氛的营造（9）协调与沟通1.2.3对销售人员的管理（1）监督销售人员严格遵守现场管理规范（2）对违规行为进行处理1.2.4合理设定销售目标（1）阶段销售目标的设定（2）每月向总经理提交下月计划1.2.5项目的执行、监控与评估（1）销售执行与监控（2）销售人员配置与调整（3）销售佣金的计算（4）与上下级的协调与沟通（5）销售竞赛2、销售主管2.1工作职责（1）严格遵守现场的各项管理，服从项目销售经理的统一管理和安排；以身作则为前提，充分发挥销售代表的能动性为基础，做好销售现场的销售管理工作。（2）针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作；编审有关统一口径、销讲及组织培训，监督、培养、提升销售人员的业务能力，以提高销售业绩。（3）负责管理销售人员的考勤及仪容仪表；安排销售人员实际作息时间与轮休；考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。（4）负责督促销售人员跟踪意向客户；监督销售人员的售后服务工作；每日核查销售人员的来访客户登记簿（包括：公簿、私簿），对漏记、错记等情况进行监督管理。宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第5页共28页5（5）每天核实销售情况，并做好资料统计录入存档；做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报项目销售经理；统计每日/周/月统计成交客户信息，并确保资料的真实性。（6）及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向项目销售经理汇报。（7）协助销售活动的开展及其它日常事务的管理；协调与各部门之间的关系，创造良好的工作环境。（8）对销售物料进行统计、预估，并提前通知项目销售经理；根椐规章制度的要求，负责每天检查销售现场的各类设施设备。（9）了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流，合理调配销售人力资源，运用有效的领导方法，激励属下员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。（10）签约工作的执行。提醒销售人员督促客户提交资料、签约、交首期；对于逾期签约客户要进行跟进服务，并需将每日的跟进情况以表格形式在每日下午5点前交项目销售经理。2.2工作任务（1）销售人员管理（培训、考察、考核等）。（2）销售管理（销控、沟通）。（3）统计信息（客户统计、问卷）。（4）销售建议。（5）保持服务水平。（6）反映项目销售情况。（7）执行规章制度。（8）负责项目销售（监督销售人员跟进客户）。（9）维持销售现场的和谐性和完好性。（10）管理及补充现场各销售物料（包括销售资料，销售中心物品、模型、饮用水、广告物料等）。宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第6页共28页6（11）及时将认购书及其他相关资料归档并备份交财务部。（12）负责项目相关数据的整理，各种项目档案的建立、归档。（13）签约工作执行。2.3任职要求1、思想品德端正。2、知识水平。（1）具有专业管理知识；（2）熟悉相关法律、法规及行业规范；（3）有较强的工作能力。3、沟通协调能力、分析判断能力、统筹能力、领导能力、敏锐的市场触觉。4、高度事业心及责任感、反应敏捷，有抗压能力。3、销售人员3.1岗位职责：（1）掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。（2）善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为公司发展树立良好形象。（3）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销发展商和楼盘。（4）代表发展商与客户签订认购书，并及时将认购书上交销售主管审核后执行。（5）协助客户签订购房合同，负责及时回收楼款及相关部门手续的办理。（6）努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息。（7）每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进策划，以提高工作的计划性和有效性。（8）努力学习知识，扩大知识面，提高自已的社交能力，促进业务水平的提高。宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第7页共28页7（9）熟悉相关法律法规及行业规范。3.2基本要求：（1）严格遵守现场管理规范及相关的规章制度。（2）开盘前对项目的调研。（3）协助策划工作的现场布置和其它工作。（4）销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐。（5）客户的接待与介绍。（6）与客户培养感情和沟通，增强亲和力。（7）做好客服及售后服务工作。（8）必须听从销售主管的工作安排。（9）及时对来访客户的资料进行登记，及保证客户资料的真实性。（10）严格按照看楼流程执行。第二章销售人员入职及淘汰晋升机制一、销售人员入职评定标准1、入职初试程序应聘人员应按公司及项目要求提交简历、相片。初试由销售主管负责面试工作，考核应聘人员的基本素质，对房地产基本知识的了解及熟悉程度，经评判筛选后安排进入复试阶段。2、复试程序复试工作由销售部负责，考核应聘人员的录用工作。在呈报项目销售经理审核同意后，通知应聘人员被录用。3、入职后的程序根据销售人员的综合素质，安排到公司的售楼现场进入实习试用阶段。实习宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第8页共28页8试用期阶段的考评时间为两个月，在此期间能够按照售楼处的规定完成考核，方可被正式录用。一、销售人员离职程序如有销售人员离职，需提前一个月以书面形式向销售主管提交申请，并经项目销售经理同意后方可离职。未经批准擅自离场的，扣除当事人在该楼盘所得的佣金提成。注：如有发现离职人员在离职后将客户或楼盘资料外泄影响到发展商的形象等，公司将追究其法律及经济责任，并有权扣除其所得的佣金提成。二、销售人员淘汰晋升机制（1）助销由项目负责人共同考核，其通过考试，可由试用期转为销售代表。（2）销售人员业绩连续2个月处于项目销售人员业绩排名末位的将予以降回助销或淘汰出局。（3）销售人员每季度评核，即在连续的三个月中，必须有二个月以上被评为每月之星或在销售团队中，其个人业绩排名第三名以内（含第三名），并通过考试，晋升高级销售代表。（4）晋升后之高级销售代表及现职高级销售代表，在对下三个月中，业绩排名为末三位内的，则作降薪降级处理，则工资恢复原额或负面情况严重者暂停职务。（5）入职一年以上的高级销售代表并有三个月以上销售组长经验，其个人能力及业绩表现优异者，经上司推荐及通过评核方能晋升销售组见习经理，试用期六个月，公司按表现决定是否继续留任，如在职表现未合符公司要求，次月调回原职位或负面情况严重者暂停职务。备注：项目产品推广期之前进行销售考核，包括笔试、口试。考核内容：产品指标、产品理念、销售方式等。考试未能合格接受再培训，暂停职务。宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第9页共28页9第一章销售现场管理制度一、早晚班例会销售人员每天到岗后或离岗前利用半小时时间召开例会，向销售主管和经理汇报前一天的工作总结，并由销售主管和经理安排当日或次日的工作计划。二、考勤制度1、销售人员上班实行指纹考勤制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。（若当天因为指纹打卡机出现问题，未能打卡的同事，必须在开早会前到现场销售经理或销售主管处说明情况，否则一律当迟到或旷工处理。）工作时间：上班时间早8:30，下班时间为售楼部对外展示后视情况而定。午餐时间：根据项目情况具体安排，一般用餐时间45分钟，销售人员须错开用餐时间，用餐地点在食堂，以确保现场人手充裕（未经同意不得外出就餐，如需外出须经项目销售经理同意）。2、休息安排：销售主管根据项目实际情况在周一至周五每天安排销售人员休息。3、节假日及广告日、培训日：均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。4、病事假的请假手续。4.1病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售主管审批。4.2事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由现场销售经理审批，事假不足半天者按半天计。4.3休息：如果休息必须提前一天知会销售主管，非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。5、处罚。5.1迟到宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第10页共28页10若迟到不超过5分钟者免罚，若迟到四次（含四次）者，记警告一次。当月累计两次警告者开除。5.2早退早退5分钟以内（含5分钟），处理方法与迟到情况同等。5.3旷工无故迟到半小时以上按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；记警告一次。当月累记两次警告者开除。6、抽查销售主管每星期末将下星期的销售人员排班表交给项目销售经理。如需调整，在每周六、周日两天内将调整后的排班表交给项目销售经理。项目销售经理会按排班表每周不定期地在上下班时间进行现场签到抽查（以电话形式进行，必须是本人接听），其目的是为了保障销售部考勤制度的严肃性，反映出销售队伍纪律的严谨性和工作作用。三、销售人员管理条例（一）工作守则1、专业操守销售代表的职责包括推销楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度——“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自已做得更好。2、守时守时应是一个销售代表所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律销售代表必须遵守现场管理规范及的各项规章制度和管理条例。4、保密销售代表必须遵守公司的保密原则，不得直接透露项目的客户资料，不得直宜昌市润康置业有限责任公司·平湖港湾第11页共28页11接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关项目的业务秘密，以及公司要求不得对外展示的事项。5、着装在销售中心，必须穿着统一制服及佩戴工作牌。销售代表因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，有权按制度进行处理。（二）礼仪守则1、销售人员