快递业务流程

快递业务流程快递基本概念一、组织机构二、业务模式三、流程详解四、岗位职责基本概念行业归属：快递、货运统称物流.物流概念：英文名称：logistics，物流管理：至商品、物品流通过程中的实物、信息、资金管理。物流活动的具体内容包括以下几个方面：用户服务、需求预测、定单处理、配送、存货控制、运输、仓库管理、工厂和仓库的布局与选址、搬运装卸、采购、包装、情报信息。快递与货运的区别：快递突出一个快字，是指按客户时效要求，完成上门收件，在途运作，及时投递的工作，较之一般的货运，从效率上更高，通常城际之间通常采用运输速度最快的方式进行运输，如：航空，铁路，极少采用公路及航运。货运在时效上的要求相对而言要求较低，着重保证货物的安全性，，货运通常是针对单件货物较大，且成批量的运输，运输方式通常采用：铁路、公路、航运，极少采用航空运输。如果把货运比作大众化服务，那么快递就是个性化服务；大众化服务和个性化服务的差别就好比公交车和出租车的区别：公交车到站停车，方便客人上下，出租车在客户要求停车时停车，方便客人上下，同样是服务，采取的却是两种不同的行为，其结果发生根本上的变化。组织机构组织机构组织机构架构：目的：分清岗位，确定编制和岗位职责，使员工快速切入工作。各岗位说明：总经理办公室：负责整体产值目标的设立和对产值目标的管理；负责公司整体法展和组织能力提升，对公司董事会、董事长负责。负责编写企业文化、建立标准操作流程；审核各类文件、报表等工作。下设岗位：总经理、顾问（副总经理）、行政助理。操作部：负责整个公司内部及外埠的实物、信息处理，下设两个职能部门；仓库（实物运作）、客服（信息处理）；仓库：下设库管员和分拣员两个岗位；负责接收供应商提供的配送商品，在交接无误后，对货物实施进仓管理，进仓管理分为：建立进仓台账、商品分类存放、商品分区域分拣、建立出仓台账和建立退库台账六个工作内容。客服：下设信息处理和客户服务量个岗位；负责公司对内、对外的信息对接、处理、反馈；对内是建立公司信息系统的关键岗位，担负信息处理、信息更新；对外是企业的窗口，是监督各岗位运作情况的关键岗位。是客户查询、客户投诉、货物理赔的唯一岗位。组织机构人力资源部：负责汇编公司行政管理制度，人力资源管理，组织能力提升（公司级培训）、后勤保障等工作。财务部：负责对公司经营状况的分析、各类款项结算及收取、审核采购计划、审核费用支出、拟定财务报表等工作。快递部：是公司的主要产出部门，是实物、信息、资金唯一的交汇点；外埠部：负责对承包、非直营点的管理工作，通过管理提高派送时效、款项回收时效、信息反馈时效及各类项目的准确性和可靠性；业务模式建立区域分点：目的：建立区域分点即是建立公司运作网络，作为快递公司，运作网络建设是必须也是必要的，是提高投递及时率和信息反馈及时率的有效手段。同时能减少人力资源的投入，是提高投入产出比的重要手段。网络建设原则：一、按区域布点：按区域布点是根据现有的作业模式进行布点，以减少快递员在途时间，加大快递员的运载能力，提高投递效率。二、按商业集中程度布点：根据快递、货运的特性，将分点布置到商业圈内，这样做的目的是扩大揽货面，提高企业对外影响力、知名度，同时提高作业效率。无论采用何种原则进行布点，其目的都是以点带面，降低人力资源成本，提高投入产出比，提高对外服务质量。优点：提高公司整体操作能力，能处理更多的快递业务。降低人力资源投入，避免人力资源浪费；缺点：前期投入费用较大。建议：前期投入一个点作为试点，如业务量明显加大，各类信息处理速度加快，资金流转速度加快，则可投入其他三个点进行运作。布点时应考虑动线距离和以点带面的重要性，确定布点位置。同时还应考虑到扰民等问题，确保作业顺利开展。动线距离概念：动线距离是指货物从A点至B点移动的距离。距离越短，作业效率越高，距离越长则作业效率越低。以点带面概念：是指确立一个中心点，使之到达辐射范围最远处的动线距离略为相等。现阶段布点配置：人力资源：单证一名；基本设备：电脑一台，扫描枪一把、转运车一台；工作内容：一、核对总部至分点的货物；二、登记分点出库货物；三、建立快递台账，对所在区域非项目快递货物进行登记和录入。四、清点滞留货物，上报数据；五、收取营业款项，整理财务报表。六、办理营业款项至财务。业务模式业务模式分点单证工作流程财务驾驶员分库信息员快递员总库准备分点货物移交至驾驶员清点数量核对清单与分库交接整理货物货物出库派送员领取货物(配载范围内)派送二次领取货物记录出库信息派送退库整理滞留货物信息传递至公司客服部收取营业款项收取款项核对收取款项的信息业务模式操作详解：1、调度计划发车时间，总库必须按照发车时间，完成分点的货物分拣和装车；2、驾驶员必须在发车时间前检查车辆状态，以及完成和库房的交接；3、驾驶员到达分点后，必须与分点单证进行交接，确认数量和清单准确一致。经双方确认的交接单，一定是反一份回总库进行存档。4、快递员按分拣的信息请点自己的货物，确认后与分点单证进行交接，交接时必须双方签字确认。5、快递员出库时应遵循两个原则：一、配载能力原则，防止货物中途丢失；二、由近及远原则，确保投递时效。6、快递员返回分点二次领取货物时，必须上缴前一次领出货物的订单及对应款项。缴纳清楚后，方可领取第二次派送货物。7、分点单证应及时整理回缴数据，传递至客服信息处理，便于信息处理更新系统信息。8、分点单证将收取的款项，进行整理，每天在接收货物时，将前一日款项交由驾驶员带回或在驾驶员的陪同下到银行办理汇款手续，确保资金安全。款项离开单证后，单证应及时通知公司财务查收。（或由快递员陪同到银行办理汇款手续。单证携带公司营业款项时，不得单独外出，确保个人及公司财产安全。）9、非项目快递业务，交叉区域的快递员收取货物后，应投递到所在区域分点，由区域分点进行统一协调，传递至对应区域分点，最后由对应区域分点完成最终派送作业。10、非项目快递业务的信息由收取货物的所在区域分点进行统计和上报，该信息将汇总至公司客服部，进行系统录入，作业完成后的信息由对应区域进行上报，便于客服消单。流程详解客服员快递员库管信息员实物出库退库、滞留信息退库、滞留信息数据汇总淘宝卖家（客户N）实物入库数据传递财会人员派送收取营业款项终端客户退货入库派送成功相关信息流程详解上图说明：实物流流向：顺流（正常派送）：供应商→库房→派送员→终端客户逆流（退库）：终端客户→派送员→库房→供应商信息流流向：到货信息：库房→信息处理→上传系统→客户服务派送信息：库房→信息处理→上传数据→客户服务退库信息：库房→信息处理→上传系统→客户服务资金信息：库房→信息处理→财会人员资金流流向：营业款：每天由快递员上缴营业款至财务。财务收取款项应按信息处理提供的信息收取，避免营业款项滞纳和缴纳不清。流程详解2010.7.2实物流操作流程详解仓管派送终端客户供应商货物出仓接收实物及核对实物清点向供应商传递异常信息接收异常实物信息按区域分拣并出库核对分拣结果确认交接单并签字确认退库或库房监督换货派送作业修改派送信息整理派送信息客户签收或退货整理派送信息上缴信息或实物退库核对信息与实物并整理信息异常异常异常正常流程详解-实物流要点流程要点：本流程在正常作业情况下包含四次交接；异常作业的情况下包含五次交接；交接内容包含实物和信息。交接必须经双方签字，而后各执一份，视为生效，此操作方法是为了保证后期的责任划分。交接方法：波次交接概念：波次交接是指将货物划分为若干波次进行交接，每清点完一波次，双方即确认签字，而后进行下一波次交接，直至交接完成。此交接方法适合货物较多，较复杂的情况下使用。交接方法：批次交接概念：将整批货物进行一次性交接，如遇货物较多，较复杂时，非常容易出现差错，故，大宗货物交接时，不采用批次交接。实物数据的信息唯一采集处来自仓库，仓库是出库信息、在库信息、退库信息绝对准确的端口，故，把握好仓库的信息统计和台账建立是公司把握实物信息的唯一正确方式。流程详解实物退库流程退货仓管信息员财务快递员整理退库货物核对退库货物开具退库单实物入库核对退库单与实物的准确性退库货物消单数据整理及传递财务核算实际应收款款项收取流程详解流程详解：涉及岗位：快递员、仓管、信息员、财务四个岗位。优点：流程清晰，责任明确，无人力资源消耗。流程涉及工具：三联退库单流程步骤：1、快递员整理退货准备退库；2、仓管清点退库货物，实施退库；3、仓管根据实际货物开具三联退库单；仓管保留一联退库单存底。4、仓管整理当日退库信息传递至信息处理；5、快递员持退库单至财务进行结算，财务保留一联退库单存底。快递员保留一联退库单存底。6、信息员根据仓管提供的当日退库信息，进行系统更新。7、信息员应在处理完当日退库信息后传递信息至财务，便于财务复核退库信息。流程详解信息流详解信息处理客户服务财务人员库管确认实物与信息是否一致传递信息至内部客服即信息处理员信息接收更新系统信息核对处理后的信息，整理收取营业款金额根据系统信息为客户提供服务信息核对流程详解信息流详解：目的：明确信息唯一的归口，统一对信息的管理，使客服部门成为公司对内对外的唯一信息窗口，便于各岗位查询、监督作业质量。流程策略：流程化、标准化、可视化流程步骤：1、仓库确认实物信息与实物信息的一致性2、将确认后的信息传递给信息处理员3、信息处理员接收信息后对信息进行核对4.1、对无异常的信息录入信息系统，便于其他岗位查询；4.2、将异常信息反馈至供应商，待解决后方可录入信息系统，便于其他岗位查询；流程详解分理错误信息滞留信息异常信息库房信息跟踪快递员为库房提供的信息：一、分拣、分理错误信息二、滞留商品信息三、商品异常信息货物从出库那以刻开始，责任就划归到快递员岗位，此时快递员将实物流、信息流、资金流集于一身，是三流的整合部分，也是三流的唯一交汇处，是实物、信息提供最为准确的地方，由快递员提供三类信息能确保信息的真实性，便于责任划分和后期的行政管理。仓管接到以上信息后，应对信息作初步处理即将信息归类整合，最后提交至信息处理。流程详解库房信息处理客服系统财务系统调度信息处理提供信息的走向：要实现内部服务的功能就需要明白信息服务在企业中的作用，信息服务将服务于整个公司内部，保证信息的唯一性，其目的是为了信息归口的一致性，同时也便于公司考核。信息走向：一、调度：为调度提供信息，便于调度协调、安排、统筹、计划。二、库房：为库房提供准确的货物分理、分拣信息，减轻库房工作压力的同时，使库房对商品实现快速分理、分拣。三、财务：为财务提供营业款项信息，确保财务的安全性和资金回收及时性和准确性。四、客服：为客服人员提供准确的货物信息和货物状态，确保客户查询货物时得到真确的信息，提升对外形象。岗位职责岗位名称总经理所属部门总经理办公室岗位价值：对公司董事会负责，对公司进行全面管理；明确公司发展方向和发展思路，定位公司核心价值观和核心竞争力；拟定公司产值目标，同时对目标进行管理，确保目标产值顺利完成。岗位职责：对公司各部门、各岗位进行全面管理协调、处理内、外关系拟定公司年度产值目标定位公司核心竞争力合价值观拟定企业文化负责经理及以上岗位的招聘主持公司级会议及任务发布拟定各岗位考核标准拟定各岗位标准作业流程岗位成功标准：年度目标完成率85%团队整体组织能力提高岗位考核标准实施成功率98%标准流程实施成功率98%企业定位准确率85%岗位需求技能：物流快递相关专业知识管理能力培训能力标准流程制作能力KPI、岗位考核制作能力后备岗位：无岗位职责岗位名称出纳所属部门财务部岗位价值负责公司内部的款项收取，临时采购项目的款项支出。拟定、制作财务收支报表供公司领导参阅。岗位职责：款项收取工作收取快递员的营业款项建立快递员滞纳款项报表管理现金，整理并保管记账凭据制作工资表，核算绩效工资负责款项存、取工作公司下达的临时采购计划公司员工工资的核发公司员工的福利购买、发放岗位成功标准：款项收取准确率100%滞纳报表准确率100%凭据、凭证保管率100%绩效核算准确率98%现金管理安全率100%工资核发准确率100%福利购买、核发准确率