店面管理制度

店面管理制度运营部制作：杜军二零一二年六月十六日Page2目录员工配置及店长职责1.员工管理2.店务管理3.培训管理4.会员管理5.销售管理店助职责及班长职责店面基本管理制度1.门店员工管理制度8/82.店面营业管理制度7/73.门店员工服务标准5/54.门店培训制度5.门店商品管理制度7/76.信息反馈及售后服务标准2/2店长店面日工作流程2/2导购员店面日工作流程3/3店面工作业务对接示意图Page3人员配备及店长工作职责1、店长一名2、店助一名，或（班长两名）。3、店面导购员若干名；店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：店长店助或班长其它管理销售管理会员管理培训管理店务管理员工管理Page4员工管理员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。Page5店务管理店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存,:d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。Page6培训管理培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（培训计划分：公司培训计划和店内自行培训计划。并将其公司培训计划表上报人事部安排统一培训计划安排，店内计划上报人事部和运营部备案。上报时间为每月3日前上报当月1-2次公司培训计划和2-4次店内自行培训计划，并注明培训支撑情况。）Page7会员管理会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为；a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，并做好会员顾客的回访工作；c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；（每周一店面销售例会时提交：新会员管理统计表及新旧会员消费记录分析表。）Page8销售管理销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、根据店面实际情况结合公司下达的月、周、日销售目标计划；分解到店内每个员工的月、周、日销售指标（员工周销售指标业绩进度表及店周销售指标进度表分析，周一例会提交，并作出提升方案。月度会议：提交月度销售达标分析表，并作出下月提升方案）b、根据销售计划，申请相适应当地店面消费情况的促销方案，并报公司市场部和运营部批准；c、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；Page9店助职责及班长职责店助职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：（1）店堂流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售；（2）负责店堂卫生和门前三包卫生；（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；（每日下午17:00前向库房和运营部提交-店面补货申请单及售后待处理统计表）班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组织员工学习，带领员工完成工作目标；负责各区卫生；随时反映情况，共同协商解决问题；4、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1）严格遵守员工日常工作规范；（2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；（3）深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；（4）服从上级工作安排，完成下达的销售指标；（5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。Page10店面基本管理制度门店基本管理门店员工管理制度门店营业管理制度门店员工服务标准门店培训制度门店商品管理制度信息反馈及售后服务标准Page11门店员工管理制度-1/8考勤：1、上下班不迟到、早退2、每次上班用餐（中午）时间为60分钟3、员工请病假需提交医院开出的病假条；调班根据请假时间由店长签批；事假需提前一天告知，得到店长批准后方可休息；店长向直属上级营运经理请假，得到批准后方可休息；擅自休假者视为旷工处理；如突遇有事请假在当班时间两小时前请假；周六、周日以及节假日、换季销售旺季不允许请假。4、员工上班统一实行打卡制，严厉杜绝代打卡上班，如出现罚款处理，每次罚款50元5、私自外出未向管理者请假的半小时内扣10元，一小时以上者，则以旷工论处。6、迟到早退按照考勤制度执行，迟到后不上班的视旷工论处。7、无故旷工，一翻三倍扣除当天基本工资，无故旷工者给公司所带来的直接经济损失，公司按规定追究赔偿，同时公司也将考虑其留任情况。8、门店调休由店长审批。节假日加班根据各门店加班表排序，由店长统一安排；员工每人每月员工有带薪休息如超出规定外的请假休息，必须向直属上级营运中心请假，得到批准后方可准假，并报公司人事部（毛杰）备案。所有准假条在核算工资人员处存档，以便核算工资。所有请假不接受事后报批或电话请假。这两种情况一律以旷工论处。9、辞职需提前一个月递交辞职报告，在得到批准后一个月方可离职；辞职报告须以书面形式上交人事部（毛杰）备案（注：游泳馆人员和摄影馆人员辞职须提前两个月），时间以人事部批准日期为准起算。不以员工填单日为准，批准之日起须工作满一个月，故意违反规定者，给予倒扣一个月工资处理！如果在此期间，故意出勤不出力，消极怠工，多次违反员工规章制度，屡次不改者，结算工资时，将给予降薪处理！Page12门店员工管理制度-2/8卫生：（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；（3）顾客的污物随时处理干净，不得留在台面上；（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）所以工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西；（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由值班经理负责，并达到上述要求；3、检查监督制度：门店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。Page13门店员工管理制度-3/8一、门店卫生标准（一）、门店内基本卫生标准：1．全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。店长每日每隔2小时检查一次卫生；2．门店内严禁吸烟，门店员工不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用透明胶布粘贴物品。如促销活动或厂家搞活动需要，张贴后应随时做好清洁工作，不得留下污渍；3．门店的卫生间、室衣间、游泳馆、天花、灯、地面、墙壁、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、地柜、灯箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施（梯子）做到干净、无损坏4．垃圾桶应每天清洗一次，内外保持洁净，周围无积水、无垃圾；5．员工分管区域货架、垫板、商品及营业用具的清洁卫生；6．每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯；（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境；（2）见到门店内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票、条码纸等应立即捡起放好；（3）遇到个人无法清洁的污渍，应立即想办法清理或请求他方协助解决；（4）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具、如桶、抹布等）、清洁剂等应有序放回指定位置。（二）商品卫生标准：1．员工每日需对自已分管区域的商品保持整洁，无灰尘；2．打开陈列的商品，需将打开的每一个部位进行清洁工作；3．样品车床椅、大件商品（大用品）等不允许张贴上透明胶及固体胶，车轮、床轮及底板保持整洁；4．部分可洗商品（洗后不影响二次销售的）尽量洗干净陈列在货架上。Page14门店员工管理制度-4/8（三）、店外环境卫生标准1．店外橱窗玻璃每天用清洁剂清洗一次，保持清洁、明亮、无污渍、水迹；2．店外挂旗、横幅、促销用具、应保持整洁，完好无损；3．雨后应及时清洁店内及店外门口卫生；4．地面每一天清扫一次，保持干净；5．收货时要保持井然有序的工作环境；6．门店外停车要整齐有序的停放，不要停放在橱窗门口。不按工作要求执行，工作不达标，每次考核罚款10元二、门店播放背景音乐标准1．店长助理每天上班开启电源时，就打开播放器，播放轻音乐或儿童歌曲；2．遇到重大节日，统一播放节日期间的音乐及歌曲。（1）过新年，从腊月初一开始至正月底，统一播放新年专辑；（2）六一儿童节当天可播放儿童歌曲；（3）圣诞节前5天至圣诞节后3天，播放圣诞歌曲；以上播放时间，需严格执行，不允许门店自行播放流行音乐及公司未批准播放的音乐及歌曲。不按工作要求执行，工作不达标，每次考核罚款10元Page15门店员工管理制度-5/8门店员工仪容仪表标准：统一红色围裙。工作服着装要求：每天必须平整，且无污渍；里面的衣服袖口扣上纽扣，不能卷起。裤脚不可卷起；夏天穿凉鞋时必须穿袜子并不可染指甲，不能穿拖鞋。不穿工作服或不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元1．头发梳理整齐，端庄大方；女员工长发应束起或用发夹固定，不梳奇异发式；头发头屑落在工作服上应及时清理；2．女员工上班须化淡妆，擦清淡口红，不用有异味的化妆品；3．可戴耳钉，不戴华丽夸张的首饰、头饰；4．不留长指甲，不涂有色指甲油，手随时保持清洁；5．注意讲究个人卫生，每天勤濑口、随时保持面部清洁；6．工作时必须穿规定工作服，保持端庄整洁，不将袖子卷起或内衣领外露，衣袋里不放过多的物品。7．上班时间必须佩戴工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸前上方；8．员工上班时间必须穿着干净的鞋,夏天禁止穿拖鞋、雨鞋上班；鞋跟不宜过高。（鞋跟不可超过3厘米）不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元Page16门店员工管理制度-6/8门店员工上班纪律标准：1、员工无论是上、下班时间均不能穿着工作服在门店吃零食，不得看与工作无关的书报杂志；如违反制度，给予罚款20元处理。2、见到顾客态度应主动热情、亲切、大方、友善，以最快的速度应答顾客的服务要热情接待顾客，对顾客提出的价格问题不可简单回答“不知道”，应立即通知管理人员进行价格查询，如确属门店员工工作失误的，差价由柜组店员、班长补贴。如遇商品价签的价格和收银电脑的结算价格有差错，以价格低者为准。货品必须贴上相应的价格，若通路货员工必须写一张价格纸条放口袋里以便最快时间回答顾客。不能再向收银台查询。3、员工必须保持微笑，对待顾客，对待同事都必须笑脸相迎。4、不得用手指、头部或物品指点顾客或为他人指示方向5、员工上班时间不得随意说笑，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；严禁做与工作无关的事，无怠工打堆现象，禁止在非指定区域就餐、闲聊。（三人以上属打