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店务管理制度第一部分店务管理流程…………………………………………………………………………2第二部分终端人员要求…………………………………………………………………………3第节人员基本要求第节店铺常规配置第三部分岗位职责…………………………………………………………………………4—6第一节店长岗位职责第二节店助岗位职责第节导购员岗位职责第四部分店铺工作流程…………………………………………………………………………7—11第一节店铺全天工作流程第二节VIP卡操作流程第节店铺退换货流程第五部分规章制度…………………………………………………………………………12—21第一节考勤制度第二节卫生制度第三节服务制度第四节陈列标准第五节奖励制度第六部分晋升与薪资制度…………………………………………………………………………22—29第一节店铺及员工晋升制度第二节店铺员工薪资制第一部分店务管理流程市场管理部培训专员推广专员市场专员产品计划部跟进了解终端的执行情况综合信息的反馈店、柜长监督终端的执行结果、表现形式终端店铺监督、执行信息反馈监督、执行信息反馈监督管控终端的执行结果及处罚销售部部门主管业务、督导对培训结果监督管控终端标准的制定综合信息的管理与流通市场行为的引导管控反馈终端情况市场部产品计划部服务于销售部注：市场专员有权对各区域各项情况进行监督管控，如实反馈终端信息，未达到上述要求将对该区域负责人进行相应的处罚，并责令限期整改。区域的业务、督导必须严格执行店务管理制度，对终端人员进行监督考核，如有隐瞒、包庇等营私舞弊现象，一经发现处以100元/次的罚款。第二部分店铺常规要求第节人员基本要求1．年龄在20---30岁之间，谈吐自然，有教强的亲和力和理解沟通能力，并且善于表达；2．责任心强，踏实勤奋，有良好的心态；3．有极强的品牌荣誉感和归属感，品牌利益高于一切；4．店铺开业前的人员必须由区域负责人（主管、业务、督导）面试，合格后经过培训才可以上岗，人员未经区域负责人面试、或人员未经培训的店铺，一律不能开业。第节店铺常规配置一．人员配置：1．面积在80---100㎡之内的店铺（含80㎡），常规人员配置为3人，（其中含店长一名）2．面积在100---150㎡之内的店铺（含100㎡），常规人员配置为5人，（其中含店长一名、店助一名）3．面积在150---250㎡之内的店铺（含150㎡），常规人员配置为6人，（其中含店长一名、店助一名）4．面积在250---300㎡以上的店铺（含250㎡），常规人员配置为7--8人，（其中含店长一名、店助一名）注：以上为人员常规配置，淡、旺季可根据实际情况适当进行删减和增加。以上人员配置不包括加盟商本人。二：办公设施配置1电脑1台6钉枪1把11本子6个2电话1台7红笔/黑笔各1支12剪刀1把3传真机1台8圆珠笔4支13记号笔2支4计算机2个9铅笔1支14订书机（针）1个5鱼线若干10透明胶（宽）2卷15胶水1支第三部分岗位职责第一节店长职责．每日职责序号工作事项常用表格1负责员工考勤考勤表、签到表2店面卫生的监督管理清单3产品陈列的监督管理清单4销售日报表的检查，并记录好员工每日业绩销售完成表5执行上级下达的各项工作任务，接受上级部门的工作监督无6认真检查每天的交接班记录、逐条落实，发现问题及时报告管理清单7安排每天晨会和交接会议，总结前一天的销售情况，布置当天的销售目标及工作分配，填写好交接本晨会本、交接本8退换货的处理货品异常处理报告9妥善处理顾客投诉，特殊情况及时上报客户产品投诉单10监督管理店内货品和财物，防止店内货品和财物丢失和损坏。无11维护店铺内消防安全。无12督促员工每天及时上报销售无13日常货品帐务的管理，（进、销、存）台帐表13员工服务的监督，营造良好的工作氛围，培养全店员工积极向上的工作热情。无二．定期固定职责序号工作事项常用表格1每周六之前制定好下周班次安排排班表2每周一在店长店助工作会议上陈述上周工作总结及下周工作计划周报表3每周三安排员工背库存。4每月销售任务分配。5每月21号安排店铺盘点工作及对帐月盘点表7每月26日销售日报表的统计，并上交区域主管8每月28日前造好员工工资表，并上交行政助理（特殊情况如26、27号为周末例外）。导购员提成表、工资表9每月30日前工作总结，并上交区域主管月工作总结10掌握本店的库存情况，及时补充货源产品需求单11对店员进行促销方案的解释，并检查店员的了解情况12不定时的对店员进行业务知识、销售技巧的培训与检查13各专柜店长必须做好与商场沟通的各项日常工作。14和员工做好沟通，及时反映员工动态，每月上交人事月报人事月报表15每周一交商场活动信息、竞品动态信息、竞品销售信息等同行中的销售状况，并提出针对性建议竟品调查16及时反映新品上市的销售情况新品上市调查表第二节店助岗位职责.每日职责序号工作事项常用表格1负责实习员工的培训人员管理档案2配合店长负责员工考勤考勤表3配合店长进行店面卫生的监督管理清单4配合店长进行产品陈列的监督管理清单5配合店长进行销售日报表的检查，并记录好员工每日业绩销售完成表6配合店长执行上级下达的各项工作任务，接受上级部门的工作监督7配合店长认真检查每天的交接班记录、逐条落实。发现问题及时报告终端事物反馈表8配合店长安排每天晨会和交接会议，总结前一天的销售情况，布置当天的销售目标及工作分配，填写好店铺日志店铺日志9配合店长进行退换货的处理无10配合店长妥善处理顾客投诉，特殊情况及时上报客户产品投诉单11配合店长维护店铺内消防安全12配合店长监督管理店内货品和财物，防止店内货品和财物丢失和损坏维修申请表13配合店长督促员工每天及时上报销售14配合店长监督员工的服务，营造良好的工作氛围，培养全店员工积极向上的工作热情日常管理清单二．定期固定职责序号工作事项考核1配合店长进行每周班次安排排班表2配合店长在店长工作会议上陈述上周工作总结及下周工作计划周报表3配合店长每周三安排员工背库存无4配合店长每月销售任务分配无5配合店长每月安排店铺盘点工作无6配合店长每月销售日报表的统计无7配合店长每月造员工工资表无8配合店长每月工作总结无9掌握本店的库存情况，及时补充货源产品需求单10配合店长对店员进行促销方案的解释，并检查店员的了解情况无11配合店长不定时的对店员进行业务知识、销售技巧的培训与检查无12配合店长和员工做好沟通，及时反映员工动态无13配合店长安排员工进行每日交接班盘点工作日常盘点表第三节导购员岗位职责序号工作事项1服从并完成店长、店助安排的各项工作2卖场的清洁卫生工作3商品的陈列维护工作4主要负责销售工作，提供优质的顾客服务5收集顾客资料及信息6记录顾客质量及分析顾客群体7退、换货的处理（如顾客情绪较激动，先将其带至一边，并安抚其情绪）8维护保养公司的财产及货品的安全。9维护店铺内消防安全10遵守公司要求和制度11盘点对帐第四部分店铺工作流程第一节店铺全天工作流程8：25上班签到打卡8：30检查仪容仪表，开晨会8：40整理卖场（卫生、陈列展示、广宣、设施）9：00打开店门，迎宾10：30上午班清单检查11：30安排员工用餐14：25下午班到店，上午班开始做卫生14：30下午班换好工作服，点数15：00开交接会16：30下午班清单检查17：30安排员工用餐20：50整理卖场（卫生、陈列展示、广宣、设施）21：00整理货品，点数21：20结帐，拖地21:30离店，关总闸第二节VIP卡操作流程一.VIP卡办理流程顾客一次性消费满1000元（包括特价产品）可申办多喜爱会员卡顾客填写VIP申请表(确认后,在申请表的“其它栏”注明新卡号)导购员在顾客购物小票上注明“已办卡”顾客签名，留电话号码发放VIP卡导购员向顾客详细说明使用规则店铺存档(填写登记表，格式见附表1)店铺每日随日报表将VIP申请表交办公室1．VIP卡消费登记表日期姓名消费金额联系电话类别/卡号经手人2007.4.5张小芳15000731-1234567多喜爱卡D05000001（发卡人签名）2.办公室VIP卡操作流程:办公室VIP卡负责人发放VIP卡到各店铺并分店铺登记好VIP卡号（格式见附表2）终端每日随日报表上交VIP申请表格丽晶输单员当日审核VIP客户资料并输入系统（客户资料备档留存）二．VIP卡须知1．若顾客放弃办卡，必须在小票上注明“放弃办卡”，并签名，留电话。2．《VIP会员申请表格》一律用黑色水性笔填写，填写字迹清晰。3．贵宾卡遗失可凭购物小票补办，须收取20元工本费。4．新会员申请卡当次购物可参与折扣并积分。5．所有贵宾卡有效期为2年。6．贵宾卡到期后可无条件续卡，重新填写客户资料。三．VIP卡使用规则1．购买多喜爱正价商品凭“多喜爱贵宾卡”可享受9折优惠。（折扣后不能享受店内其他活动）2．针对会员的优惠活动。3．市场活动及新货到店的提前通知。第三节店铺退换货流程一．店铺退换货制度1导购员在销售任何一件商品时，必须向顾客强调保留好销售小票，作为退换货品凭证2顾客在购买商品一周内，在没有使用、不影响商品第二次销售的情况下，带好销售小票和商品及原包装到原购买的店铺进行无条件退、换货3店铺在接到有质量问题需要退换货时，必须要求收回顾客的销售小票，否则不予退、换货，已开发票的发票也一并退回4各店在处理顾客退、换货问题时，要建立无障碍退货通道，做到“可退可不退以退为主，可换可不换以换为主”5抽奖奖品以及凭奖券、优惠券所购商品如在活动期内需退换时，奖品、赠品和奖券、优惠券要一并退回6冲红票据上面一定要有店长以及顾客的签名、顾客的联系电话下列情况不能退换：1顾客无售货小票2购买日期超过三包期限3特价商品、等外品、处理品概不退换4非质量问题、保养洗涤不当（污迹、褪色、变色）、人为损坏（刮伤）等二．产品暇疵的鉴别方法：1产品严重褪色2脱线3产品不完整，少件时应注意外包装克重，可用称量法来鉴别是否为人为少件4产品附件缺损5染色不匀6针车不良三．非产品暇疵的鉴别方法：1由于洗涤不当造成的产品受损（使用带漂白剂的洗涤用品、洗涤时水温超过规定温度。）2由于外部原因造成的产品脱线开裂3与其他容易退色的衣物（如深色牛仔裤）混洗而造成染色，而非产品本身退色四．店铺退换货流程礼貌接待顾客（如顾客情绪较激动，先将其带至一边，并安抚其情绪）问清顾客退换货原因要求顾客出示销售小票或发票无销售小票有销售小票跟顾客说明情况，要求顾客携带销售小票，方可退换货检查货品判断顾客所要求退换的货品的情况不可退换可退/换收回原小票及货品向顾客说明原因报主管批准用红笔开退货小票，并要求顾客签名留电话号码，并在小票上写明退/货原因第五部分规章制度第一节考勤制度一．作息时间规定1．专柜按商场规定上下班，专卖店作息时间为：夏季：上午班：上午8：30—下午3：00，下午班：下午2：30—晚上10：00（周五、周六、周日为10：30）。插班：11：00—18：00冬季：上午班：上午8：30—下午3：00，下午班：下午2：30—晚上9：30（周五、周六、周日为10：00）。2．店长不翻班，负责全店人员的考勤，上班时间从上午8：30—下午6：00，中午休息时间12：00—1：30。店助上班时间原则上与店长相同，但店长可根据实际情况调整其作息时间。3．由店长安排时间考勤，所有员工必须严格按周作息时间表规定上下班，换班、换休、请假必须写书面申请（考勤表格式沿用现有格式，每月与工资表一起上交）。4．下一周排班表必须在每周六之前上交主管，排班表一经制定不能在随意改动；如员工确实有急事需换班，必须提前一个工作日以书面形式报告主管，否则一经发现未按排班表上班按旷工处理（排班表格式沿用现有格式）。．考勤制度以及处罚说明：店长考勤由区域主管/督导不定期抽查，发现迟到、早退或中途无故离岗1次，罚款50元，月累计达3次，处以降职处分。店长必须严格执行此制度对店内人员进行考勤，如有隐瞒、包庇等营私舞弊现象，一经发现处以100元/次的罚款，并扣除店长当月全勤补贴。一月累计达3次，按自动离职处理。．凡当月有迟到、早退、中离和旷工现象者，扣除其当月全勤