康田国际案场管理制度

康田国际案场管理制度一、岗位职责二、考勤制度三、奖惩、激励制度四、销售业务管理制度五、合同及客户档案管理制度六、销售表格的管理与使用办法七、销售现场客户接待管理办法八、销售人员的服务标准九、项目管理制权限界定十、销售流程一、岗位职责A：销售经理1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批；2、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。3、合理进行人员预编、配备；4、汇总市场信息，提报项目调整、修改建议；5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；7、编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用；8、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；9、指导、巡视、监督、检查下属；10、定期向直接上级述职；11、定期参与开发商的销售讨论会，每月汇总售楼情况；12、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；13、参加公司例会和有关销售业务会议；14、销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训15、制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。16、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其工作指导、培训、考核等任务。17、处理项目突发事件及重大纠纷。18、合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。19、加强各部门之间的沟通协调与合作。B：销售主管1、负责案场日常管理及数据统计工作。2、帮助销售经理落实各项工作，并及时汇报工作进展，并提出建设性建议。3、协调销售团队与开发商后台服务间的工作，相互支持协作。4、培训计划的实施，并进行初步考核。5、监控售楼部、工地现场及外展场开展的各项活动。6、负责销售人员岗位分配，调动人员积极性，负责检查落实人员的工作质量。7、负责制订人员排班表，便于售楼工作的正常开展，并监督执行。8、负责监督售楼人员工作任务的完成及报告的填写。9、帮助成交、签约、现场疑问解答。10、组织召开晨会及日总结会，统计并分析客户疑问并寻求解答方法。11、定期向销售经理递交周销售报表。12、整理并保管售楼部各种文件，资料的备用。C：置业顾问1、负责完成销售任务及跟进工作。2、热情接待顾客，给其细致、耐心、专业的服务。3、全面熟练地掌握楼盘的规划、设计、施工、管理的情况。4、了解房地产法律、法规以及相关交易知识，为客户提供满意的咨询。5、协助客户服务中心解决客户售后服务工作。6、协助后台人员完成产权登记及银行按揭工作。7、维护售楼现场的设施的完好。8、通过多渠道挖掘潜在客户。9、收集客户反馈问题，并整理及时向上级领导反馈信息。10、定期收集周边楼盘的详细资料，掌握分析区域市场的动态。11、执行各销售期活动的工作安排。12、每周制定个人销售计划，并严格执行。13、每天做销售总结，每月做工作总结。14、完成领导安排的其它工作。二、考勤制度（1）、现场售楼处工作时间为：9:00——18:00，外卖场工作时间9：00——20：00（可根据实际情况调整排班）案场人员必须每天准时上下班，不得迟到、早退。1）、应提前10分钟到达案场，并做好准备工作，若上班后还在做准备工作，罚款10元。2）、迟到10分钟内（含）罚款20元。3）、迟到10分钟以上30分钟以内罚款50元。4）、迟到30分钟以上60分钟以内者罚款100元。5）、迟到60分钟以上记旷工半天,并处罚款200元，书面说明原因。（2）、凡当月迟到累计达3次以上（含3次）者，除按以上罚款外并下调当月工资10%。（3）、病假需提前一天向主管请假，且需在病愈报到的当天，递交相关的医院证明并随假条交行政部考勤人员。员工每次病假至少半天日，不足半日以半日计算。病假期间扣除当日基本工资的50％，一般病假不超过3日，逾期参照国家有关病休规定。（4）、事假需提前一天向主管请假并递交休假申请，否则以旷工计。事假一次至少半日，事假期间扣除当日基本工资100％。（5）、旷工指无故未向公司请假而不上班者。1）、旷工半日者扣除一日基本工资并处200元罚款，口头警告一次；2）、旷工一日者扣除二日基本工资并处500元罚款，处书面警告一次；3）、旷工二日者扣除当月基本工资30％，处严重警告一次，且当月佣金提成下浮50%；4）、旷工三日者，公司有权将其作除名处理。当月工资及佣金不予结算，另暂扣佣金不予结算。公司亦可根据其情况留用查看，享受试用期待遇，直至公司重新考核并通过方转正。（6）、售楼部员工每日工作时间为8小时，每月按26日计算。除了重大节假日外，每位员工每星期休假一天（周一至周五），如需更换休息日需提前三天提出，需部门主管或经理同意。（7）、如有员工在工作期间要求离职：须遵守劳动合同之相关约定，正式员工需提前一周申请，非正式员工需提前三天申请。审批允许后工资如实结算，小订、大定的不予结算，合同的提成结算按公司的相关制度执行。（8）、对于员工无故离职，按第（5）条4小条执行。（9）、项目在开盘期、活动期、参展期等阶段或部门有特殊安排时，置业顾问必须全员到岗。无故未到岗者以旷工处理。三、奖惩、激励制度四、销售业务管理制度（1）、接待客户标准：违反该标准的人员每次罚款20元。1）、当客户进入销售现场时，负责接待的销售人员应立即起身迎接，并随身带上接待所用的必备物品（笔、文件夹、激光笔等），用普通话向客户微笑问候“您好，欢迎参观”，不得以貌取人。2）、销售人员应按流程接待客户，接待客户时，应主动热情、语气温和、谈吐清楚、举止大方，耐心听取客户意见，绝不允许出现与客户争吵、打架之现象发生。3）、同时招呼多位客户时，应微笑点头示意，避免客人有被忽视的感觉，并请有空的同事帮忙接待客户，如果是老客户要告知其大约等候的时间。4）、客户在洽谈区坐下时，销售人员应请同事帮忙立即为客户倒水，客户若索阅售楼资料时，应代客取资料，并双手送达客户。5）、与客户交谈时，应礼貌地望着对方，一般看着对方的鼻尖，避免因四目对视而产生尴尬的局面。6）、对客户长久时间的询问，不得表现出烦躁不安的态度，应耐心为客户解答问题。7）、如遇个人精神不振或事务困扰，应该控制情绪，不可以向客户或同事乱发脾气。8）、如遇不讲理的客户，应招呼该客户进入办公室单独交谈或请上级出面，以免影响其他客户。9）、若接持的销售人员遇到自己无法解答的问题可请其他同事帮助，但切忌同组客户的接待人员绝对不可超过两人。10）、客户离开时，负责接待的销售人员应送至销售现场门口，并说“请走好，欢迎您再次光临”。对开车来看房的客户，在送走对方时要将其送至车上并为其关好车门，挥手相送后方可返回。11）、销售现场内不允许接待个人的亲朋好友（客户除外）。12）、在做好本职工作的前提下，主动与同事配合为客户服务。（2）、接听客户电话标准：违反该标准的人员每次罚款5元。1）、在电话铃声响起第二次后，坐在销控台内的销售人员应以最快的速度放下手中的工作，接听来电。2）、用普通话，迅速清晰的报出：“您好，项目名称”，接听电话时要面带微笑，语音语调尽量做到抑扬顿挫。3）、简洁明了的回答来电客户的问题，有报纸广告或开盘时段控制在3分钟之内，其余销售时段控制在5分钟之内，并同时做好记录。4）、根据客户的提问，在开盘时段简略介绍本楼盘的情况并邀请其到现场参观，其余时间介绍要详尽一些并邀请到现场参观，尽量和客户约定到售楼现场参观的时间。5）、若听电话时，另一部电话铃响，其他同事又不在场，应请前一部电话稍等，接听第二部电话，并依据两部电话内容轻重缓急，予以妥善处理。6）、接听客户来电时注意用语礼貌，态度友善，语气亲切，声音清晰。7）、与客户通话的全过程必须使用普通话。8）、与客户通话过程中，应绝对制止主动留下个人姓名。9）、接听完客户来电后，必须以“再见”或“欢迎再次致电”结束，并应让客户先收线。（3）、业务操作规程：违反该规程的人员每次罚款50元。1）、销售现场每日接待排位应排序。销售人员按排位顺序接待客户，不得挑客户，抢客户。2）、轮到接待客户的销售人员必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的销售人员不能争抢客户。否则除罚款以外，还取消其当天接待客户的权利。3）、未接待完客户的销售人员在销售现场有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。否则除罚款以外，还取消其当天接待新客户的权利。4）、已经接待了他人客户的销售人员，应无条件地将客户还给原销售人员。5）、已经接待了他人客户的销售人员不得主动给同事的客户递名片和联系业务，除非得到该销售人员同意。在别人接待客户时，其他销售人员不得主动搭话或帮助介绍，除非得到邀请。6）、客户带新客户，原销售人员在销售现场上班的仍由原销售人员接待，如不在上班的（除非事先约好，并知会项目经理），新客户则由下一销售人员按序接待。7）、未到过销售现场的电话客户，到销售现场后找谁则由谁接待，其他人不得抢客户，但销售主管有权知道客户来源。8）、不得在销售现场有客户的情况下讨论接待秩序。9）、销售人员无权向客户透露发展商或上级所掌握的特别折扣及其它优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示上级，由上级负责处理。10）、任何情况下销售人员不得提供销售之外的其它任何有偿服务，如收取“回扣”、“喝茶费”以及推销装修队伍和其它相关产品等。11）、销售人员在填写销售确认文件前需向主管上报房号，主管确认该单位可售后才能填写，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。12）、销售人员无权收取客户定金或临时订金，定金由发展商或公司指定财务人员统一收取并开具统一收据。13）、销售人员所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠的，要注明在销售确认文件上，必须请发展商领导在认购书上签字或盖章。14）、销售人员填写的销售确认文件须由项目经理或项目经理指定人员复核并签名，未经复核者该单不予发放奖金。15）、销售人员不得私下为客户转让其所购单位，如遇客户有强烈要求的应及时上报项目经理，由项目经理协调解决。16）、凡销售人员因故错过接待客户机会的，均不予补；但如因公司领导或项目经理安排任务导致离开销售现场，待其返回销售现场时给予补上接待客户的机会。凡表明与买楼无关的人员均不算客户，不占接待人员的客户名额。17）、公司领导及同事介绍来的购房客户视同一般客户接待。18）、销售人员的工作职责在将客户交接给后台服务人员时结束。由后台服务人员与客户签署正式买卖合同。19）、销售人员都有义务接受电话咨询，应鼓励客户来现场看楼，按序接待。20）、楼盘销控必须以客户缴纳定金为依据。客户缴纳定金时，负责该客户的置业顾问必须通知项目经理，并由开发公司所指派的财务人员为客户当面点清并开具收据。如需收取客户临时订金，则临时定金的金额由项目经理决定。21）、如有客户要求退还临时订金，销售人员必须第一时间知会项目经理，退还临时订金的时间以临时订金协议规定时间为准。退款工作由发展商或公司所指派的财务人员进行。（4）、销售人员职业道德要求：1）、销售人员之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。2）、组内成员有互相协助的义务。经验可贵，应共同分享，同事之间真诚、善意。3）、工作时要理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作。4）、互相之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。5）、工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属主管或项目经理，不得私下交叉传播。6）、销售人员与管理人员要互相理解，对方的角度必与已有所不同，双方应该互相配合。7）、不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度。8）、不能向团队之外成员透露公司给予自己的奖金收入。9）、不能对外泄露任何有关楼盘销售的商业秘密。10）、处理特殊客户：其他发展商，同行、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避