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-------------------------------------------------------------------☆--------------------------------------------------------------------应同特产商城管理制度仓库管理制度1、目的：为了保障仓库货品保管安全、出货安全、提高仓库工作效率和物流对2、3、3.13.1．1、严格按照公司规定的作息时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不罢工、不代人打卡；上班时间内在各自岗位上尽职尽责，不串岗、不做与工作3.1．2、非物流部和仓管室员工不得进入仓库，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在仓管员的陪同下方可进入仓库，任何进入仓库的3.1．3、非物流部员工不得进入理货区，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在理货员的陪同下方可进入理货区；物流部配送人员在进入理货区后，及时完成各配送线路的包装箱交接清点和单据签收工作，任何进入理货区的人员必须3.1．4、所有人员不得携带包装物品（如手提包、纸袋等）进入仓库和理货区，3.1．53.1．6、仓管员、理货员不得将水杯、饭盒、零食等东西带入到仓库或理货区，3.1．73.23.2．1、仓管员、理货员必须全面掌握仓库所有货物的贮存环境、堆层、搬运等3.2．23.2．3、贮存在仓库的货物，按照货物的品牌、型号、规格、颜色等分区归类整洁摆放，在货架上作相应的标识，并制作一个《仓库货物摆放平面图》，张贴仓-------------------------------------------------------------------☆--------------------------------------------------------------------3.2．4、同类型的货物，不同批次入库要分开摆放，发放货物时，要按照先进先3.2．5、严格遵照货物对仓库的贮存环境要求（如：温、湿度等）进行贮存保管，3.2．6、保证仓库环境卫生、过道畅通，并做好防火、防潮、防盗等安全防范的工作，并学会使用灭火器等工具，每天下班前必须检查各种电器电源等安全情况。3.2．7、仓管员按照财务要求及时地记录好所有货物进出仓的账目情况，每天做好盘点对数工作，保证3.2．8、仓管员、理货员不得挪用、转送仓库内的任何物品，其他人员需要到仓3.2．9、仓库、理货区、包装箱及其它贵重物品的专柜锁匙由各组长保管，不得3.33.3．1、严格执行仓库的货物进出仓的运作流程，确保仓库区域的货物的贮存安3.3．23.3．3、仓管员在接到理货员入库通知时，按照入库单与理货员做好货物清点交3.3．4、仓管员在接到理货员出库通知时，按照调拨单与理货员做好货物清点交3.3．5、仓管员、理货员必须按照进出仓流程做好各项交接工作。发货规程1.按照商城订单，由客服部人员进行打印调拨单和发货通知。并交给市场部。2.市场部负责人在核对订单、价格、是否代收货款、是否发送礼品、是否免运费后进行签字确认，交由理货员进行发货。3.理货员持货物调拨单及发货通知书到仓库取货发货，发货通知书确认市场部门负责人签字。-------------------------------------------------------------------☆--------------------------------------------------------------------4.仓管员应严格核对调拨单上所述物品，并进行放货，并按照规程做好交接签字工作。5.仓管员需要保留发货通知及调拨单，以便进行账目物品核对。6.理货员取到货物后，应尽快通知物流公司进行发货准备。7.寄发货品装箱后应检查包装清单、物品品牌数量及规格、订货单、礼品等。8.如需货到付款由物流代收，理货员要严格按照公司《物流公司代收款规定》进行相关手续的办理工作。9.从打单到发货时限不得超过24小时。客服部管理制度与岗位职责一、服务承诺1.24小时优质服务；2.提供不超过48小时投诉处理服务；3.以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。二、服务宗旨1.建立稳定可靠的网络服务系统；2.持续更新产品信息、及时发布促销信息；3.诚实、公正地对待每一位顾客，电话与网络等多元化双向沟通的管道为客户提供服务，让商家、顾客更容易地接近我们；4.对于商城相关问题有问必答；5.迅速有效地回应与解决商家和顾客的问题；三、客服职责1.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。熟悉和掌握商城每一个栏目及频道以及货物展示页面，做到心中有数，可以第一时间解答客户提出的问题。2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。空余时间勤上各大论坛、贴吧、博客等社区类网站进行商城宣传，并做好宣传记录。3、提供24小时多元化双向沟通服务（购买客户、供货商、加盟商、广告业务等电话、传真、邮件、在线答疑），4.给顾客提供主动热情周到、满意的服务，接受商家、顾客的投诉与意见，及时整理并反馈，做到不推、不拖、不急燥，提高-------------------------------------------------------------------☆--------------------------------------------------------------------服务品质；5.“尊重顾客、关怀顾客”，提供回访、关切、满意度调查等服务；6.收集、筛选、管理并保持信息及时更新，为顾客提供良好的产品和信息服务，进一步提升客户价值；7.协助售后部门做好上门客户的接待和电话来访工作，负责接听客户投诉电话，做好电话记录，及时转告客户信息，妥善处理。8、负责商城订单及调拨单的打印、转交工作。9、建立客服档案管理规范，所有记录要分类存档，完成上级领导临时交办的其他任务。四、客服工作规范1.严格遵守用户资料保密制度，不得透露任何商家顾客并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)；2.客服必须保持绝对中立，不得涉及商家之间的纠纷；3.不得以任何方式向顾客或商家透露其他商家或顾客的信息；4.不得和商家顾客家进行与工作无关的沟通；5、在服务过程中使用礼貌用词：您好、请、谢谢；必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。6.对于顾客家提出的问题，客服应给予准确回复；7.电话服务要求在电话铃响三声之内接听电话，在电话处理过程中必须详细做好电话记录；8.电话处理过程中严禁与玩家发生争吵，严禁对顾客进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给顾客的不便，应给予真诚道歉；9.对于顾客提出来的问题要及时给予解答，如果暂时无法解决，也必须先给顾客回复，说明事由。有答案后应立即给顾客准确答复；以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正，客服人员需严格遵守各项规定。如有违反，将依照处罚条例进行处理。10、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。五、请示报告制度1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；-------------------------------------------------------------------☆--------------------------------------------------------------------5、工作中遇有用户故意刁难6、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，六、场管现理制度1、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。2、严格按规定进行操作，不能自行其事。3、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。4、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；5、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。6、不得随便使用、机房内的固定电话。七、客服部交接班制度1、提前10分钟到岗，2、接班人未到机台，交班人不得离台。3、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。八、客服部请假制度汇编1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。3、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。4、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理-------------------------------------------------------------------☆--------------------------------------------------------------------人员批准后方可生效。6、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。7、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。九、客服部换班制度1、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。2、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。3、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。4、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。5、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。6、节假日当班人员不允许换班或请假。十、顾客投诉1、当顾客对公司的服务有意见时，请他到投诉中心说明情况，如能立即解决的，投诉中心工作人员要立即给予解决，如无法处理的，委婉地向顾客解释清楚现在不能解决的原因，请其留下联系方式并及时向部门经理汇报寻求解决办法，将处理结果告之顾客询问其是否满意。2、如出现因食品质量引起疾病的投诉，处理时一定要以顾客的健康为前提（先看病再处理）3、对无理取闹的顾客，在无法解决的情况下通知上级主管部门进行处理。4、顾客对商城有建议，请顾客填写“客户建议登记表”，每星期一投诉中心工作人员要将建议分类汇总上报部门经理。5、每天将顾客投诉的事由进行分类汇总上报部门经理。6、处理顾客投诉首先要了解公司政策及有关规定：1、商城运作的常识性问题2、送货程序（制度）-------------------------------------------------------------------☆--------------------------------------------------------------------3、退换货规定4、食品卫生知识及《消费者权益保护法》7、投诉主要种类：1、商品质量投诉2、服务质量投诉3、物流方面投诉（破损、丢失）8、处理投诉的原则：1、不推卸责任2、不随意承诺3、微笑服务，态度不能生硬9、处理方式：微笑问好、询问、关注、倾听、寻找问题切入点，将问题简单化、建议解决方案、询问顾客是否同意解决的方案，征询顾客的意见、表示解决问题的诚意、圆满解决问题。十、良好的习惯（35条）可以使客服人员有很大的提升及工作能力的提高：1、不说“不可能”；2、凡事第一反应：找方法，不找借口；3、遇到挫折对自己说声：太好了，机会来了！4、不说消极的话，不落入消极的情绪，一旦发生立即正面处理；5、凡事先订立目标；6、行动前，预先做计划；7、工作时间，每一分、每一秒做有利于商城及自己的事情；8、随时用零碎的时间做零碎的事情；9、守时；10、写点日记，不要太依靠记忆；11、随时记录想到的灵感；12、把