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合肥北城世纪城物业管理方案第一篇服务质量管理制度一、服务规范1、仪容仪表1.1工作时间着工服，佩戴工牌。1.2工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力，1.3头发干净，面容整洁，上班化淡妆，指甲干净，着黑色皮鞋。1.4工作时间不得佩戴夸张饰物。2、来访接待2.1业主来访，面带微笑并起身，热情、主动问候。2.2与业主沟通，起身站立，面带微笑，耐心倾听，友好接待，热情亲切；2.3对业主反映的重要问题认真做好登记；2.4给予来访者满意或理解的答复；3、首问责任制接待业主，热情周到；问明情况，记录详尽；本职范围，当场解答；复杂问题，及时转达；第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。4、服务时限4.124小时接待业主报修与投诉。4.2水、电、气等急迫性报修20分钟内到达现场。4.3房屋土木小修，自报修起三日内上门服务。4.4无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。4.5电梯出现故障时，电梯报修后维修人员在20分钟到达现场。4.6消防监控中心24小时有专人值守。5、上门维修5.1到业主家中服务事先与业主电话联系，征得业主同意。5.2进入业主家中前，先按门铃或轻声敲门。5.3业主开门后穿上鞋套后再进入家中，且没有沾到户外的一丝灰土。5.4业主开门后，表现主动，态度热情，面带微笑报上自己的单位、部门、姓名及来的目的，业主许可进入其家中时，表示：“谢谢”。5.5服务前先与业主确认服务内容。5.6服务完毕，收拾好服务工具清扫现场，请业主确认后告别。二、质量标准执行情况合肥北部世纪城物业管理有限责任公司严格按照公司制订的《服务质量与评分标准》执行，确保做到：1、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。2、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。3、每年进行2次顾客满意度调查，满意率80%以上。4、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。5、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。6、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。7、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。8、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。9、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。10、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。11、建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全，设施设备有日检、周检、月检以及季检。12、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作。规程及保养规范。13、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并效实施。14、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。15、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。16、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。17、小区主出入口24小时站岗值勤。18、重点区域、重点部位每1个半小时巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。19、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。20、进出小区的外来人员实施登记出入管理。21、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。22、小区道路、广场。停车场、绿地等每日清扫2次：电梯厅、一层共用大厅保持清洁，楼内其它公共区域地面每日清扫2次，每周拖洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。无卫生死角。23、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。24、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。25、根据小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。26、有专业人员实施绿化养护管理。27、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物长势良好。28、定期清除绿地杂草、杂物。29、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。30、适时喷洒药物，预防病虫害。每周公司总部对各管理处进行一次检查，每一个月进行一次大的抽查，确保各管理处都按照公司的质量标准对物业进行管理和对业主服务，并对各管理处进行评分，并与管理处所有员工绩效工资挂钩。三、操作规范和流程3.1、物业管理分体目标物业经营管理分体目标序号管理项目国家及北京市指标投标指标承诺测算依据措施1房屋及配套设施完好率98%98%房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积×100%加强巡检和随时整顿，坚持每日填写巡检表并反馈到客服部前台2房屋零维修、急修及时率99%99%接到急修单5分钟内赶到现场，零修及时完成，不超过12小时。及时维修次数/应计报维修次数×100%配备急修专用自行车和应急材料箱，同时建立回访制度和填写回访记录3保洁率99%99%居住区内垃圾日产日清，环境清洁，空气新鲜，环境无污染。以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据楼梯、公共区每日清扫2遍，每周冲洗、拖抹2遍，坚持卫生保洁制，加强巡逻4维修工程质量合格率100%100%维修工程符合质量标准，无二次返工现象维修合格工程次数/维修工程次数×100%分项检查，对结合部位严格把关，按照工序要求逐项点检。回访率10%20%坚持定时回访回访次数/维修服务次数×100%建立回访制度，做好回访记录5路灯完好率85%95%路灯完好无损，夜间照明正常完好照明灯疏散灯总数量×100%坚持定期检查、维护保养和保持洁净土，及时与路灯管理工作部门保持联系6小区内治安案件发生率1‰以下积极配合公安机关搞好小区治安管理，确保年度无重大刑事案件发生。以辖区公安部门记录为依据（除业主家庭内部原因造成外）加强“邻居守望”意识，实行24小时巡逻，加强对小区内居民的法制宣传教育7配套设备运行完好率98%设备良好，运行正常，无事故隐患加强对设备的点检制度，完善完备点检、保养、检修制度，实行设备责任人员负责制。8火灾发生率0.5%以下无因管理不善而引起的重大火灾发生火灾户数/住宅区总户数×100%建立消防制度,建全议务消防组织,采取多种形式积极引导居民增强消防意识,定期开展居民消防培训班或有奖知识竞赛9居民有效投诉率2‰以下使居民生活舒心满意.有效投诉/投诉总计×100%按政策规定做好各项细致工作,加强对管理\服务人员的培训提高素质,协调好管理服务人员与居民的关系,对居民的10居民对物业管理满意率95%居民满意;主管单位满意;社会各界满意对管理满意户数+基本满意户数/参加业主评议户数×100%在居住区内设立多处居民意见箱,加强与业主、主管单位的经常联系，坚持走访居民制度，客服部主管1月至少3户，同时加大社会宣传力度。11绿化完好率95%96%居住区内绿化地带布局合理、优美，花草树木与建筑小品配置得当。完好绿地/总绿化面积×100%进行高品位的绿化园林之设计、策划；在居住区内每年进行一次“我最喜爱的景点”评选活动12道路、车场完好率90%95%道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占道或改变使用功能。完好道路总面积/规划道路总面积×100%；完好的设备设施/停车场设施总设备总计×100%加强日常的交通管理和路面、车场的及时检查点和修复，并做好有关标志系统13档案建立与完好率99%档案齐全，管理完善，简便易查建立计算机资料库和书面资料库，对档案资料进行定期限的清理和检查点，并注意档案室友和计算机室友的保洁与保护。14管理费收缴率98%98%专款专用，定期向居民公开严格按照有关规定收费，居民办理入住时宣传收费内容及用途，提高服务质量3.2、前期物业管理流程图1.房屋接管验收流程图物业管理公司开发商物业管理公司客服部物业管理公司工程部施工单位房屋客服员工程部经理客服部经理配合验收通知验收配合验收通知整改验收检查复查整改审批，不合格，要求返还记审批，合格，存档，该流程结束不合格记录返还2.交房入住流程图客服员未交资料的业主开始交房入住业主业主委托人递交业主委托书、本人证件核对有关证件在《入住通知书》确认签字售楼人员业主缴纳有关款项财务部在《入住通知书》确认签字售楼人员签约登记向业主移交入住资料、钥匙、物品业主在《回执单》上签收陪同业主验房满意不满意业主在《房屋移交单》上签字抄录水电表数向业主表示歉意记录业主意见通知相关部门整改整改结束通知业主复查《房屋移交单》物业管理公司、业主各留一份业主交房入住资料交资料员处存档结束向业主移交入住资料、钥匙、物品结束3.4.档案建立流程图收集：1、工程技术、维修、改造资料2、住户资料、装修资料3、历次管理活动的记录整理分类：1、产权资料2、技术资料3、住户资料按楼分类4、管理工作资料5、公司、管理处文件，通知资料6、管理规章及内部管理制度7、财务账表及历次收费情况表利用：按规定经主管同意后向专职管理员借阅归档：根据档案条例分类保存5.业主二次装修管理流程图客服员装修巡查并做好装修记录、违规处理及维修整改合格客服部、工程部工程部经理、副总审核装修方案及装修公司资质不合格业主及装修公司填写《装修申请表》、装修须知及相关协议缴纳装修保证金和管理费向业主发出开工许可证为装修队办理出入证装修队进场装修装修前做闭水、通水、通电、通管道等验收工作装修施工结束装修验收业主、装修施工负责人验收合格验收不合格验收人员、业主、装修施工负责人在《装修验收单》签字确认装修公司整改交专职管理员存档验收合格三个月后，财务部退还押金业主提出装修申请3.3、客户服务部日常工作流程图1.楼宇巡视流程图巡查楼宇四周的道路、绿化、公共设备设施完好情况，并在工作日记本上做好记录巡查电梯间、顶层屋面公共设施设备、卫生情况，并在工作日记本上做好记录巡查楼道公共设备设施、卫生情况，并在工作日记本上做好记录巡查B2层公共设施设备、卫生情况并在工作日记本上做好记录定期巡查，从上而下流程结束交相关部门处理客服员跟踪维修进度、结果流程结束合格不合格不合格2.回访工作流程图2.1投诉回访流程图面谈解答处理客服员每日上班根据《客服接待登记表》对投诉事项当天进行100%回访进行回访。随带《回访单》了解确认业主投诉事项1、入户回访2、电话咨询客服员回访业主耐心听取业主投诉事项，微笑、热情服务业主对投诉处理结果满意，填写《回访单》，业主签字确认客服员暂时不能解答的投诉问题，业主在《回访单》上签字确认该投诉事项解决未果。《回访单》当天下班前交主管处审核签字不满意，《回访单》当天下班前交主管审核签字经与三个部门主管研究或上报公司后，客服员在24小时内予以答复客服员再次回访，填写《回访单》，业主签字确认满意不满意专职管理员处分户存档并整理制作当月回访总结主管回访，填写《回访单》，业主签字确认2.2报修回访流程图客服员每日上班根据《客服接待登记表》和《工程维修单》对报修事项当天进行回访随带《回访单》跟踪维修事项客服员依照回访细则入户回访：1、实地查看维修项目2、向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况3、询改进意见4、核对收费情况业主对报修处理结果满意，填写《回访单》，业主签字确认业主对报修处理结果不满意，业主在《回访单》上签字确认该报修事项处理未果《回访单》当天下班前交主管处审核签字不满意，《回访单》当天下班前交主管审核签字经与三个部门主管或上报公司研究后，客服员在48小时内予以答复整改方案客服员再次回访，填写《回访单》，业主确认验收合格满意不满意专职管理员处分户存档主管回访，填写《回访单》，业主签字确认2.1常住业主回访流程图2.4非常住业主回访流程图常住业主例行回访回访指标:每三个月每户不少于一次回访内容：了解业主的需求和潜在需求,对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系回访人：本楼客服员、主管等每周上交