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质量管理的八项原则1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原则之间的相互关系：一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点的目的是理解当前顾客的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望对企业内部而言，工作的下道工序就是我的“顾客”以顾客为关注焦点2将顾客的需求或期望转化为顾客要求3将顾客要求传达到整个组织1了解顾客当前和未来的需求或期望4加强与顾客的联系6持续改进组织的过程和产品，使顾客满意5就有关顾客满意的信息实施监视和测量二领导作用领导的五项任务：1、考虑所有相关方的利益；2、对组织的未来有明确的了解；3、确立协调一致的宗旨和方向；4、建立信任，消除忧虑；5、教育、培训员工；鼓励和激励员工并承认员工的贡献。三全员参与应用“全员参与”原则的主要目的是：1、发挥自己的特长，定准自己的位置，为自己成为组织的一员而感到自豪；2、正确地行使职权，及时协调解决各种问题；3、对每一个人的目标进行考核评估；4、努力学习，提高素质，总结经验；5、分工明确，资源共享，为组织创造更好的形象。总之，各级人员都是组织之本，只有大家都充分参与，组织的事业才有希望。四过程方法应用“过程方法”的原则是：1、识别并确定为达到预期目标所需的过程；2、明确职责和权限；3、识别并确定过程间相互关联和相互作用关系；4、评估过程风险及对相关方的影响。五管理的系统方法将相关的过程作为系统加以识别、理解，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。识别、理解过程间的相互关联和相互作用关系，按某种方式或规律将这些过程有效地组合成一个系统，管理这一系统，使之能协调运行。那么，管理组织如何使系统协调运行？应注意四种：管理的系统方法六持续改进在内部管理上①必须使每个成员都将产品、过程和体系的持续改进作为目标；②领导要为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；③技术检查职能部门根据明确的验收标准，评估、跟踪过程，及时发现改进机会，提倡以预防为主的方针，建立一套指导和跟踪改进的方法和目标，识别、通报持续改进情况。持续改进的核心是提高有效性的效率，更好地实现组织的质量方针和目标，不断地满足顾客要求，提高组织自身的效益。七基于事实的决策方法1测量并收集所需的数据和信息；2确保数据和信息充分、准确并可靠，并加以分析；3为决策者提供所需的数据和信息；4基于事实分析，做出决策并采取措施。八与供方互利的关系1识别和选择关键供方；2在权衡短期利益与长期利益基础上确立与供方的关系；3与关键供方共享专门技术和资源；6鼓励供方改进业绩4建立明确的、透明的沟通渠道；5提倡双方共同开发，改进产品和过程；相互依存，携手并进。质量管理体系共分四个模块：1管理职责顾客需求、方针、目标、策略、职责与权限、内部沟通、质量手册、质量记录、管理评审。2资源管理经营资源、人力资源、能力资源、基础设施资源、工作环境资源。质量管理体系共分四个模块：3过程管理与顾客相关过程、设计和开发、采购、生产和服务运作、检验、测量方法控制。4测量分析和改进测量和控制、内部审核、不合格品控制、数据分析、持续改进。5管理职责作为管理者首要的问题应知道自己在组织内的管理职责，定准自己的位置。知道应该怎样干，干什么，不能盲目行动。最高管理者应明确组织内各个工作岗位的职责、权限和各环节的沟通,并制定各自的工作标准。人力资源2人员能力的确定1确定岗位对人员能力的需求8再培训或转岗7征求意见和建议3培训计划4培训分类5培训实施6考核评估职、责、权的关系明智的领导会用人，他给下属设计分配的职务、权力、责任是合理的结构，领导满意，他的下属也比较满意，下属一定在积极的工作职务权力责任7.0要素基本内容---产品实现7.1产品实现的策划；7.2与顾客有关的过程；7.3设计与开发；7.4采购；7.5生产与服务的提供；7.6测量和监视装置（方法）的控制；8.0要素基本内容---测量、分析与改进8.1总则（持续改进）；8.2监视和测量；8.3不合格品的控制（危害性不合格、严重不合格、一般性不合格）；8.4数据分析；8.5改进---纠正或预防措施；组织结构图是用图示法表明一个企业中各类工作之间的关系。组织结构界定了对工作任务进行正式分解、组合和协调的方式。仔细推敲，绘制最适用的组织结构图！为了设计适用的组织结构，管理者需要面对六个关键问题：关键问题1.把任务分解成相互独立的工作单元时，应细化到什么程度？工作专门化2.对工作单元进行合并组合的基础是什么?部门化3.员工个人和群体向谁汇报工作?命令链4.一名管理者可以有效指导多少员工?控制跨度5.决策权应该放在哪一级?集权与分权6.规章制度在多大程度上可以指导员工和管理者的行为?正规化程序文件含义：•程序文件属管理文件，它是对组织运营中的关键管理点实施程序化的控制。•每个关键点均要界定四部分内容：1.目的和适用范围2.职责（分主要职责、相关职责和监督职责）3.控制流程图示4.控制流程描述《程序文件》建议内容1.人力资源控制程序2.教育训练控制程序3.服务项目策划（新菜品开发）控制程序－4.采购控制程序–5.……新菜品开发控制程序新菜品开发流程图：现菜品分析市场需求分析开发需求描述开发试验首次试菜修正再次试菜、定型、出标准配方出成本、定价制作菜单、培训正式推出使用《操作手册》内容1.《操作手册》封面2.操作手册清单3.部门概述4.部门组织结构图5.岗位职责与工作任务6.部门工作制度7.工作项目、程序与标准8.表格与记录例：人力资源部职能概述人力资源是企业资产的重要组成部分，人力资源管理是企业管理的核心和基础。企业的管理主要是通过对人的管理来实现的，人力资源部的工作是企业能否取得成功的关键。人力资源部的主要作用是围绕企业的经营管理展开的，它需要完成以下管理职能：例：人力资源部职能概述（续）1.通过制定人力资源计划、招聘和选择的三个程序，使企业在特定的地点和时间，获得能够胜任特定工作的员工。2.通过人力资源开发，帮助员工个人、团队和整个企业更有成效。其具体工作包括员工（管理者）个人职业发展计划和绩效评价。个人职业发展计划是为了帮助员工在贡献力量予企业的同时，满足个人职业需求；绩效评价为员工提供了克服存在的不足的机会，从而使他们更令人满足和更富有成效。例：人力资源部职能概述（续）3.通过为员工提供合适且公平的报酬，使员工为满足组织目标所作的贡献得到认可，它具体包括工资、福利、非经济酬劳三部分。4.实施切实可行、行之有效的员工激励政策，促进员工工作积极性的不断提高。例：人力资源部职能概述（续）以上四大职能的具体工作内容包括招聘、录用、培训、能力开发、考核、调配、流动、工资福利、激励、劳动保险、处理劳动争议等项管理活动。总之，人力资源部谋求的是人与事的科学结合以及人与人间的紧密配合，实现因事择人，事得其人，人适其事，人尽其才，事竟其功的目标。达到提高员工整体素质，优化人员结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能地提高员工工作效能的目的。经营店组织结构图经营店营销部财务部厨房部服务部后勤部餐厅建设性管理制度会议制度吧台酒水管理制度餐厅防火管理制度布巾管理制度采购日常管理制度申购、验收、领料制度库房管理制度大宗设备维修保养制度宿舍管理制度对财务人员的监管制度顾客满意度调查制度餐具管理制度海鲜鱼池管理制度连锁企业人力资源建设性制度《员工日常管理制度》《员工行为规范》过失处罚管理规定员工年休假、公休假规定员工考勤管理办法员工培训制度员工工服管理制度人员补充规定员工招聘资质标准程序是指完成任务所需的一系列步骤。好的程序应该：•好的程序按逻辑次序排列•好的程序使不懂的操作者知道怎样做如何书写标准：1.描写要求的结果2.从客人（或企业）的角度出发去写3.建立产品的外形4.必须是可达到的，可衡量的5.与市场条件（或行业状况）吻合6.达到客人（或企业）期望