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11eTOM99是什么是什么9作用9已有工作提纲2基本概念enhancedTelecomOperationMap--增强的电信运营图服务提供商的商务过程框架9用商务过程组件（过程元素）的方式，定义了服务提供商所有领域的商务活动9通过一个框架来组织过程元素，展现了过程元素之间的相关关系。这些过程元素按照一定逻辑组合成了业务。9为SPs、suppliers、customers提供了一套通用术语3基本概念-术语工会、信产部、产业联盟,etc.通过股票以外的形式，对企业负有义务的个人或组织。StakeHolder股东Shareholder通信网、主机、软件资源：直接支撑服务的电信网络和IT设备、IT应用等。Resource通话服务、电路服务Service全球通99元套餐产品:客户可以购买，由服务组成。Product客户定单处理商务/业务过程：由过程元素按照一定顺序组成。Process举例含义术语4三个过程域、四个横向功能组、五个实体基本概念-0级过程图5基本概念-类比：饭店的商务过程框架客户运营（饭店日常经营）策略、基础设施、产品供应商/合作商工商局卫生局税务局饭店管理股东雇员其他市场、产品和客户市场、产品和客户服务（住宿、餐饮、会务...）服务（住宿、餐饮、会务...）资源（房间及其设施、饭店管理系统...）资源（房间及其设施、饭店管理系统...）供应商/合作商（家具厂、航空公司...）供应商/合作商（家具厂、航空公司...）6TAM概念TAM：TelecomApplicationMap9服务提供商的应用(application)框架9TheOSSsystemlandscape9Commonlanguage27概念辨析-TAM8eTOM9是什么99作用作用9已有工作提纲9作用(1)TMF：9NGOSS的目标：EnablingBusinessProcessAutomation再看eTOM：9TheeTOMisabusinessprocessframework,i.e.areferenceframeworkormodelforcategorizingallthebusinessactivitiesthataserviceproviderwilluse.10作用(2)eTOM作用：9对businessactivities的价值、成本、性能进行评估9消除businessactivities之间重复的操作，发现差距9指导开发新的businessactivities9指导BSS/OSS系统的开发9......11指导BSS/OSS系统的开发-举例(1)BOSSBOSS网管网管MISMISBOSSBOSSBOSS网管BOSS网管经营分析经营分析传输网管传输网管话务网管话务网管数据网管数据网管信令网管信令网管......财务管理财务管理人力资源管理人力资源管理OAOA......MIS网管MIS网管12BOSS网管MIS运营支撑系统对商务过程的支撑情况指导BSS/OSS系统的开发-举例(2)313是否已经（或计划）为businessactivities提供必要的支撑？是否为businessactivities提供了有效的支撑？已经建成的系统功能之间是否有重复？各系统（包括已经建成和规划中的系统）之间的接口设计是否合理？......指导BSS/OSS系统的开发-举例(3)举例：福建联通OSS总体规划14eTOM9是什么9作用9已有工作eTOMeTOM中应用的两种基本方法学中应用的两种基本方法学eTOM的基本内容过程流的实现电子商务环境下的参考模型提纲15两种方法学两种方法学9过程分解给出粗粒度的过程过程可以逐级分解9过程流(ProcessFlows)动态的过程关系由过程流来描述Serviceproviders&theirsuppliers9根据需要，分解到合适粒度的过程9选择合适的过程以及过程流描述方法16过程分解(1)17过程分解(2)18过程分解(3)419过程流的基本特点描述了过程的行为和交互，反映了过程的动态特点在某一个层面的细节上对流程建模可通过过程分解细化描述了典型场景下的业务流程20过程流描述方法(1)特点：(1)强调过程流在整个框架中的位置;(2)无法看出过程的行为21过程流描述方法(2)特点：(1)通过“泳道”强调一类区域;(2)无法看出过程之间交互的顺序22过程流描述方法(3)特点：(1)通过“泳道”强调一类区域;(2)能够看出过程之间交互的顺序23两种方法学-小结过程分解9eTOM描述了通用的、粗粒度的过程9根据需要，分解到合适粒度的特定过程过程流9描述业务流程，反映了过程的动态行为和过程之间的交互9根据需要，采用合适粒度的过程和过程流描述方法24eTOM9是什么9作用9已有工作eTOM中应用的两种基本方法学eTOMeTOM的基本内容的基本内容过程流的实现电子商务环境下的参考模型提纲525三个过程域、四个横向功能组、五个实体0级过程图261级过程图(1)27实现：按时、正确地向客户提供其所需的产品。保障：主动地或根据需要执行维护活动以保证向客户提供产品计费：及时、准确地生成帐单，处理支付以及用户对帐单的查询等运营支持和准备：该过程负责支持FAB的实现，与FAB中的过程相比，这些过程的实时性较弱，一般针对客户组而不是某个具体客户。1级过程图(2)28客户关系管理：包括获得、提升和保持与客户的关系服务管理和运营：服务相关处理（可访问性、连通性、内容等），保证向客户提供通信和信息服务资源管理和运营：资源相关处理（应用程序、计算和网络基础设施），保证为业务提供支持供应商、伙伴关系管理：支持与外部供应商或伙伴交互的核心过程。这些过程与供应商或伙伴的客户关系管理过程相关联。1级过程图(3)29策略和保证：负责产生策略以支持基础设施和产品的生命周期过程，同时支持在企业内部建立商务保证以支持策略的实施。基础设施生命周期管理：负责定义，规划和实现所有必须的基础设施（应用，计算和网络），以及其它支撑基础设施(eg：网管中心)和商务能力。产品生命周期管理：负责企业中所有产品的定义，规划，设计和实现。1级过程图(4)30市场和供应管理：负责管理和开发服务提供商的核心业务，包括定义相关策略、开发新产品、管理现存产品、策略实施等。服务开发和管理：负责规划、开发并将服务交付到运营域，包括定义服务的创建和设计策略、管理现有服务、确保服务能力可以满足未来一段时间的需求等。资源开发和管理：负责规划、开发并将支持服务的资源交付到运营域，包括定义资源策略，引入新技术、管理现有资源、确保资源能力可以满足未来一段时间的需求等供应链开发和管理：管理企业与供应链中其他企业的关系，确保选择最佳的供应商以及合作伙伴。1级过程图(5)631企业管理：策略和企业计划、企业风险管理、企业效率管理、知识和研究管理、财务和资产管理、股东和外部关系管理、人力资源管理1级过程图(6)32eTOM9是什么9作用9已有工作eTOM中应用的两种基本方法学eTOM的基本内容过程流的实现过程流的实现电子商务环境下的参考模型提纲33网管系统中的实现以SLA执行流程（没有违例）作为例子，介绍：9目前运营系统中的实现9目前规划中的实现9从本例来看，存在的主要问题34SLA执行流程（没有违例）-135SLA执行流程（没有违例）-236目前运营系统中的实现话务网话务网AlcatelNETRED传输网传输网LucentMarconi华为数据网数据网CiscoNortelLucent传输网管性能adapter传输网管性能adapter话务网管性能adapter话务网管性能adapter数据网管性能adapter数据网管性能adapter传输网管性能管理模块传输网管性能管理模块话务网管性能管理模块话务网管性能管理模块数据网管性能管理模块数据网管性能管理模块BOSS客户服务模块BOSS客户服务模块BOSS计费采集BOSS计费采集BOSS计费、结算、帐务BOSS计费、结算、帐务来自其他sp的漫游、结算数据性能数据计费数据客户客户性能统计报表欠费缴费情况737规划中的实现-引入集中的采集和数据管理其他OSS网络设备层南向适配38集中前CRM系统CRM系统计费系统计费系统故障管理故障管理资源调度资源调度性能管理性能管理工作流系统工作流系统网络优化网络优化资产管理资产管理工程管理工程管理人力资源管理人力资源管理网络资源网络资源网络资源网络资源网络资源传输网话务网数据网39集中后CRM系统CRM系统计费系统计费系统故障管理故障管理资源调度资源调度性能管理性能管理工作流系统工作流系统网络优化网络优化资产管理资产管理工程管理工程管理人力资源管理人力资源管理传输网话务网数据网综合资源管理系统综合资源管理系统40规划中的实现话务网话务网AlcatelNETRED传输网传输网LucentMarconi华为数据网数据网CiscoNortelLucent网管系统性能采集适配器池网管系统性能采集适配器池网管系统数据管理层网管系统数据管理层BOSS客户服务模块BOSS客户服务模块BOSS计费采集BOSS计费采集BOSS计费、结算、帐务BOSS计费、结算、帐务来自其他sp的漫游、结算数据来自其他sp的漫游、结算数据性能数据计费数据客户客户SLA报表费用报表41从本例来看，存在的主要问题功能9SLA管理功能比较薄弱9缺少面向客户的服务质量管理9无法实现流程互操作数据9数据的分离使得某些深度挖掘功能无法实现9网管和BOSS数据整合的问题？42eTOM9是什么9作用9已有工作eTOM中应用的两种基本方法学eTOM的基本内容过程流的实现电子商务环境下的参考模型电子商务环境下的参考模型提纲843e-business带来了更复杂的商务关系网络参考模型描述了ICT产业中服务提供商的各种价值关系电子商务参考模型44Thee-BusinessReferenceModel(1)45设备商向服务提供商提供硬件、软件、解决方案和服务。供应商(Supplier)电话卡分销商提供服务并收取费用。中间商的存在提高了市场透明性，消除了地理因素等限制。功能性的中间商提供如销售、电子支付或认证等服务。中间商(Intermediary)短信内容提供商对服务提供商向客户提供的产品进行扩展，提供附加的价值和服务。增值服务提供商(ComplementaryProvider)个人客户，公司客户定购、使用并支付服务提供商提供的产品。可进一步细分为订户(Subscriber)和最终用户(EndUser)。客户(Customer)举例含义角色Thee-BusinessReferenceModel(2)46服务提供商供应商增值服务提供商中间商客户Thee-BusinessReferenceModel(3)47文档号文档名称Release发布日期GB921eTOM主文档7.02007年1月GB921BB2B集成7.02007年1月GB921C公共B2B商务运营图应用注释4.02004年3月GB921F过程流举例4.52004年11月GB921TeTOM到M.3400映射4.52004年11月GB921D过程分解和描述7.02007年1月GB921PeTOM入门4.52004年11月GB921VITIL应用注释6.02005年11月基本内容-eTOM规范组成文档