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宜章县德曦物业服务有限公司物业管理处客服部岗位职责及运作程序客服部岗位职责目录1、客户服务主管职责----------------------------------------------------------------------32、客户服务助理职责----------------------------------------------------------------------43、客户服务中心前台职责----------------------------------------------------------------54、清洁班长职责----------------------------------------------------------------------------65、清洁工职责-------------------------------------------------------------------------------76、绿化班长职责----------------------------------------------------------------------------87、绿化工职责-------------------------------------------------------------------------------9客户服务主管职责1、负责制定部门人员工作职责，具体运作程序，并对本部职员工进行培训、考核、评估，指导工作开展。2、统筹策划本部工作项目，拟定主要工作计划、预算、建议、方案上报直属上司。3、定期召集属下参加内部工作会议，协调内部各项工作及检查跟进工作情况。4、处理住户提出的相关投诉、意见、建议，以书面形式向直属上司汇报有关跟进的过程及结果，与住户保持良好的关系。5、负责编排本部门人员的排班表、考勤表等。6、定期对本部门工作进行总结，及时调整工作中出现的问题，确保工作正常展开。7、掌握季节性的工作内容，负责通知、公告的草拟、张贴、拆除等工作，保证与业户之间信息沟通。8、检查属下客服助理的工作、纪律情况，发现问题迅速作出相应处理。9、监督清洁、绿化工作开展情况，不定时进行抽查。10、负责对内与各部门、对外与政府主管部门、业委会、专业外判单位等的互相沟通、协调工作。11、完成上级领导交办布置的其他物业管理工作。客户服务助理职责1、执行公司各项决策决议，遵守公司各项规章制度。2、熟悉管理处运作程序，清楚管理处每项决策决议的目的及执行方法。3、熟悉小区环境、楼宇结构、住户情况及周边环境；从外围能准确分辨各物业单位，对政府机关、商业娱乐、家居服务行业等周边环境要了解，以便更好为住户服务。4、代表管理处接待业主，注意仪表和礼貌，所有投诉要记录并跟踪落实，给住户满意的结果。5、注意工作方法，不是本岗位能解决答复的问题不能随便表态，要及时向上级反映并向客人表示歉意。6、勤巡楼、勤记录、勤思考、勤汇报；负责小区管理工作的监督实施，及时纠正住户违反规定的行为，及时发现并处理小区异常事项。7、严格执行运作规范，认真及时填写和整理各类表格、资料。8、忠于职守，不断上进，努力学习和掌握各种有关物业管理的法规、信息。9、对小区清洁、绿化工作进行监督、管理，确保公共区域良好秩序。10、负责对样板房进行管理，样板房内装饰物品摆设、清洁、新装样板房工程进度跟进等，及时与售楼部进行沟通，确保销售的顺利进行。11、负责对业主欠费进行追缴。12、不断提出各项工作改进建议，促进本部门工作开展。客户服务中心前台职责1、熟练掌握礼仪、规范，按公司规定着装，个人仪容干净整洁，保持良好的仪容、仪表、精神面貌，代表管理处接待业主、住户、宾客，接待业户热情有礼，耐心回答问题，微笑服务。2、掌握接打电话礼仪，电话铃响两遍接听，接听时声调适中，态度亲切，热情有礼；询问情况不了解的，应用婉转的礼貌用语回应住户，稍后让跟进人给予回复。3、熟悉管理处前台运作程序，对客人所反映的问题，详细记录在前台记录表，并及时将相关工作转给客服助理及其它部门跟进，注意派单及时性及准确性。4、熟悉收楼、收车位等程序及相应表格运用，注意各种表格的保管存放，整齐分类，方便取用，将用尽时进行补充。5、耐心向收楼业主阐述《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》等文件资料的内容，使业户清晰了解相关约定及管理规定。及时更新业户收楼一览表，整理业户相关资料通知文员录入计算机，并及时归档。6、准备装修申报手续的相关表格，指引业户或装修单位填写；对有关装修规定、收费标准详细向业户或施工单位说明（如电梯使用、施工时间等）。7、工程部批复后，通知客服助理检查楼层公共区域是否做好维护工作，才可给予装修人员办理出入证手续，并说明其使用方法；阐明有关违例处罚规定，以示告之，施工单位签名确认。8、及时做资料归档，更新装修单元一览表之信息内容，并录入计算机。9、外单位锁匙借用做好登记手续，追踪过期未交还锁匙之去向，每日清点锁柜锁匙数量是否相符。10、办理车辆管理相关手续，引导业户填写相应表格，说明车场管理规定及相应交费内容，使业户明确认识，办理IC卡和通知财务部收费；更新资料并通知保安部相关车辆、业户信息。资料及时归档，并录入计算机。清洁班长职责1、接受客服助理的督导，按照管理处的指示精神和管理目标，组织各项清洁服务的具体工作。2、每日检查各区域清洁任务的完成情况，发现不足之处要及时组织清洁返工。3、经常在区内巡查,发生卫生死角应及时调配人员予以彻底清扫。4、检查员工签到、出勤情况，合理安排属下员工工作。5、随时检查员工工作情况，及时调整人力与工具的配置。6、做好人员安排与落实到位，做好各类用品物料计划。7、观察掌握员工工作情况，批评、纠正、指导、评估员工的工作质量。8、写好清洁工作日记，及时向主管清洁的客服助理反映情况。清洁工职责1、统一着装上岗，干净整洁、仪表端正。2、听从领班、主管的工作安排、指示，按质、按量完成本人负责区域内的清洁工作。3、严格按照清洁程序，做好区内工作。4、遵章守纪，遵守《员工守则》，敬业敬岗、纪律严明、责任心强。5、工作中遇到问题要善于协调和及时汇报反映。6、及时收集和反馈住户的意见和建议。7、工作期间发现异常现象或可疑人物要及时向领导反映。8、爱护工具用品，节约用材、用料。9、树立安全意识，灭鼠杀虫时带好手套、口罩，不迎风喷药、不随地放药，高空作业时要系好安全带，放置好警示标志并有双人作业。绿化班长职责1、接受客服助理的督导，按照管理处的指示精神和管理目标，组织各项绿化服务的具体工作。2、负责小区绿化的全面工作，结合管理处的规定，制定本部门的工作计划，具体安排本部的各月份阶段性工作。3、负责做好本部门职工考勤、考核工作。4、负责绿化技术管理措施的制定和绿化工的培训。5、负责检查、督促、指导小区的绿化美化工作。6、对一些专用绿化设备进行使用指导。7、写好工作日记，做好工作报表及时上交管理处。8、接受上级交办的其它工作。绿化工职责1、工作时要佩带工作证，穿公司规定的着装。2、同一品种的花卉、植物集中培育，不乱摆乱放。3、花圃管理要分植物大小、高矮、长势的优劣分别放置，采取不同措施进行管理。4、绿化地浇水时要注意保护花木，避免冲倒冲斜植物、冲走泥土。5、淋水要根据季节、天气、品种而定，夏季多淋、晴天多淋，阴天少淋、雨天不淋，干燥天气多淋、潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性品种多淋。6、除草要及时、早除、根除。7、适时松土、培土、施肥，泥土踏陷或缺时要及时补充，施肥要做到勤施、薄施以避免肥害。8、发现病虫害要及时采取有效措施防治，不让其蔓延扩大，喷药时在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先经小量喷施试验后才大量施用，既做到除病灭虫又保证花卉生长不受药害。9、树立安全意识，喷药时要按规程进行，避免迎风，戴好口罩、手套，避免在大风时喷药，避免人多时喷药，保证人身与花草安全。10、爱护工具，工具用完后及时放回原处，不要随意丢弃。11、绿化地带、花圃等要保持清洁，剪下的枝叶及时清理干净。12、工作期间发现异常现象，如花草大面积枯萎、病虫害及行人践踏、有意破坏等现象，应及时向上级领导汇报反映。13、听从主管的工作安排、指示、按质按量完成本人负责的工作。14、遵章守纪、爱岗敬业、纪律严明、责任心强。客服部运作程序目录1、客户服务主管日常工作作业规程----------------------------------------------------112、客户服务助理日常工作作业规程----------------------------------------------------133、客户服务中心值班作业规程----------------------------------------------------------154、客服部交接班作业规程----------------------------------------------------------------165、客服部楼宇巡查作业规程-------------------------------------------------------------176、业户投诉处理作业规程----------------------------------------------------------------207、回访管理作业规程----------------------------------------------------------------------238、业户访问作业规程----------------------------------------------------------------------249、业户意见调查分析作业规程----------------------------------------------------------2610、业主档案管理作业规程--------------------------------------------------------------2711、搬出物品放行办理作业规程--------------------------------------------------------2912、业户停车卡办理作业规程-----------------------------------------------------------3013、服务中心收费管理作业规程--------------------------------------------------------3114、服务中心催收工作作业规程--------------------------------------------------------3215、社区文化活动组织作业规程--------------------------------------------------------3316、服务中心受理预约服务作业规程--------------------------------------------------3417、环境工作质量检查作业规程--------------------------------------------------------35客户服务主管日常工作作业规程一、每日工作安排：1、每日上班时检查客服部《交接班记录》和《值班记录》；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。2、9：00分到各区域巡视清洁、绿化一次，发现问题及时安排人员解决。3、前期收楼，疑难保修工作的跟进、协调。4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。6、每日检查各岗位《工作日志》等的完成情况。7、完