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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/045内容：代拨电话服务规程部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：准确、快捷地为客人、内部领导提供电话代拨服务。操作要求1、按标准电话用语热情、甜美地电话接听电话1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：您好！XX酒店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语内线电话：Goodmorning/afternoon/evening，您好，总机Goodmorinng-00:00-12:00；Goodafternoon-12:00-18:00；Goodevening-18:00-00:001.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务2、重复要求，以避免误解。2.1话务员重复电话号码2.2如是内部员工挂的公事电话，话务员需问清员工全名并且询问是否得到上级的授权。3、接通电话3.1话务员在话务台替对方接通电话3.2没有人接或占线的电话，话务员应及时告知对方，建议稍后再试或接通后再转接对方。4、记录费用4.1代拨的是饭店内部领导、员工的长话，话务员需在长话登记表上做好记录。页数：1编号：FO/PRO/045精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/046内容：转接分机电话服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：准确安全快捷地为内部人员进行电话转接。操作要求：1、按标准电话用语热情、甜美地接听电话2、提供帮助。根据来电者不同的语言，选择相应的语言，并提供服务3、重复来电者要求，以避免误解。3.1话务员重复分机号。“请问是XXX，对吗？”3.2话务员重复姓名。“找XXX经理，是吗？”3.3核对姓名（限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机）4、话务员从来电者处询问姓名。“先生/小姐，请问找哪一位？”4.1话务员核对分机与姓名是否一致4.1.1分机号码与姓名一致时，话务员请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通电话，告知有电话找。4.1.2分机号与姓名不一致时，话务员告知对方正确分机号，请对方稍等并按分机号，接通电话，告知有电话找。页数：1编号：FO/PRO/046精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/047内容：转接投诉电话服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：有效地为客人将投诉转接到相关处理部门精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料操作要求：1、按标准电话用语热情、甜美地接听电话2、提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务3、仔细倾听，并表示歉意。4、告知客人将采取的行动5、话务员让客人知道电话将转去大堂副理或值班经理处6、话务员告知大堂副理或值班经理客人房号（投诉事宜）7、做好记录（时间、客人姓名、房号、事件）8、话务员在投诉记录本做好记录9、月总结一次并上报给大堂副理汇总页数：1编号：FO/PRO/047高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/048内容：转接总经理及部门经理电话服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目的：准确、及时转接总经理、部门经理电话操作要求：1、接到部门经理及总经理打来的电话，要立即称呼其姓名，并问好。如：接到李总打来的电话，应说：“您好，李总”。2、无论从办公室、还是其它地方打来的电话，要求能及时辩认出声音，热情地称呼。3、如总经理及部门经理查询某个电话号码，你知道这个号码，应马上告知并询问是否要接通。例：李总打电话来问商务中心号码，话务员应马上告诉李总说：“李总，商务中心的号码是，请问需要我帮您接通吗？”如你不知道这个号码，请对方稍等，马上通过查询电话号码簿，找到号码后，应说：“对不起，李总，让您久等了，您要的号码是XXXXXXXX，请问需要我帮您接通吗？”4、当要求被接的号码占线时，应婉转地告诉对方，并建议等线路通了后，马上接过去。例：李总要接人事部，人事部分机占线，此时应婉转地告诉李总：“对不起，李总，现在人事部分机占线，过会儿通了，我帮您接过来，好吗？等人事部分机通了后，马上接通李总的电话，并告诉朱总说：“李总，人事部电话通了，请讲”。如总经理及部门经理要求总机传呼某人或寻找某人时，如不能及时找到，应马上把信息反馈给对方。例：当总经理要传呼找某人时，传呼好几遍，都没回电，手机关机，无法取得联系时，此话务员应在数分钟内打电话告知朱总“对不起，李总，传呼某人好几遍，一直没回电，手机关机，是否需要继续找？”页数：1编号：FO/PRO/048高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/049内容：客房电话留言服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目的：准确、快捷地为客人提供电话留言服务。操作要求1、按标准电话用语热情、甜美地接听电话2、提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务3、重复要求，确认客人的需求，以免误解。4、核对客人姓名4.1话务员从来话者处询问客人全名4.2话务员在电脑中输入房号与电脑核对5、记录留言5.1仔细倾听5.2记录要素（来电者姓名、联系号码、留言内容）6、重复留言要素，确保所记内容正确无误7、结束来电7.1感谢来电者，再次询问客人还有什么需要帮忙7.2待对方挂机后，再接“释放键”挂断电话8、留言方式8.1填写留言单A话务员根据留言单栏目，填写留言B话务员填写留言信封C话务员在留言本上记录房号、时间、话务员姓名8.2电脑留言A.进入FIDELIO电脑,查找相应的房间留言B.查扑克留言灯是否已开启C.将留言内容登记在留言本上,并随时关注客人是否已收到留言D.客人收到留言后及时关闭留言灯8.3语音信箱留言A.客人如果要求语音留言,则请客人稍等,将电话转至相应分机B.在分机操作进入语音信箱C.客人的留言内容必须保密,不可窃听客人留言D.指导房间客人收听留言.9、递交留言（填写留言单）9.1话务员打电话给礼宾部，告知有留言9.2请礼宾部员工在留言本上签名10、话务员把留言存档页数：1编号：FO/PRO/049高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/050内容：客人房号及名字保密服务细则部门：前厅部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料生效日期：2006年1月1日批准：目的：确保客人房号及名字保密操作要求1、如有来电者问询客人房号、姓名时，话务员应婉转而有礼貌地告知对方：“对不起，客人房号及名字是保密的，我不能告诉您，请您原谅。不过我可以帮您接通他房间的电话，请问您贵姓？2、隔离主叫，告诉客人来电者姓名，并征询是否要接。如客人要接的，马上接通。3、如客人不愿接，应婉转地告诉来电者“对不起，现在客人不在房间，请问您要留言还是稍后再打来”。4、如来电者说要发传真给客人，但不知道客人房号，此时话务员应向客人说明，只要在传真上写明客人的全名，我们可以通过电脑查询房号并送客人房间。5、如来电者说是公安局、安全局及省市领导的，请对方稍等，并隔离主叫，接通大堂副理或总台主管的电话，告知情况，由大堂副理或总台主管处理。6、如来电者是饭店领导，及时告诉他们。Sorry,Ican’ttelltheroomnumberandnameforsecurityreasons.Ihopeyouwillunderstand,butI’llbehappytoconnectyoutohis/herroom.MayIhaveyourname,please?页数：1编号：FO/PRO/050高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/051内容：内部电话留言服务细则精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：准确、快捷地为内部领导、员工提供电话留言服务。操作要求1、按标准电话用语热情\甜美地接听电话2、提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务3、重复来电者要求，以避免误解。4、仔细倾呼5、记录留言6、记录要素（来电者姓名、联系号码、留言内容）7、重复要素，确保所记内容正确无误8、感谢来电者,再次询问来电者还有什么需要帮忙9、结束来电10、待对方挂机后，再接“释放键”11、登记留言：话务员在留言本逐一填写各栏目12、传达留言：话务员用各种通信方法联系被留言者，告知留言，已告知的留言，在留言本上打“√”。页数：1编号：FO/PRO/051高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/052精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料内容：接受叫醒电话服务规程部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：有效准确地为客人进行叫醒服务。操作要求1、接听电话1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：您好！“XX酒店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语内线电话：Goodmorning/afternoon/everning，operator，您好，总机Goodmorning-00:00-12:00；Goodafternoon-12:00-18:00；Goodeverning-18:00-00:002、提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。2.1记录房号、叫醒时间2.1.1话务员应询问房号/团号，如是团队叫醒，需询问其中一客人房号。2.1.2话务员应询问叫醒时间。2.1.3话务员把房号、时间登记在叫醒记录登记表上。2.1.4重复要求，以避免误解（根据叫醒记录登记表上的记录）2.1.5话务员重复房号。2.1.6话务员重复叫醒时间。2.1.7除房间客人本人通知叫醒外，其余通过如总台等通知的叫醒，话务员需询问通知人姓名、房间客人姓名，并同时记录在叫醒登记表上。2.1.8结束来电。2.1.9话务员称呼并祝福对方（先生，感谢您的来电，祝您晚安）3、登记4、话务员把房号登记在相应的叫醒时间栏上（叫醒服务记录单）5、输入电脑6、夜班话务员与总台核对团队叫醒时间与房号，总台通知的散客叫醒也需核对。7、话务员时间顺序把房号与相应的叫醒时间输入电脑。8、核对输入信息9、话务员根据打印记录核对输入房号与叫醒时间是否正确。页数：1编号：FO/PRO/052精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/053内容：会议团客人叫醒服务操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：为会议团客人