搜索
总经理岗位职责（第二册，共二册）商务中心服务中心1、接待前准备工作：1）仔细阅读交接班本，了解上一班所交待的事项，及时处理。2）检查设施设备是否正常完好，传真机是否处于正常待用状态。3）复核前一天营业日报表，清点备用金，零钱用品是否齐备，各种表单是否齐备，放置是否整齐。4）未取走的传真件重新通知，并做好记录。2、打印服务程序：1）迎宾问候2）请客人做下，服务员粗粗看一下客人的稿件，对不明白处及时询问客人。3）询问客人打印要求及完成打印的时间。4）如客人急需这份稿件，请客人稍做休息，等文件打好，通知客人来校对，同时告诉客人可参阅电脑旁的价目表。5）如客人过段时间来取，服务员应问清客人是否是店内客人，如是则留下房号、姓名，如不是，请客人留下电话号码和姓名，并请客人付相应的预付款。6）整好打印文件，通知客人来校对，服务员实行有声核对服务。7）将校对出的错误在电脑上修改。8）将改好的文件打印输出，请客人确认。9）结账时告诉客人收费标准，打印一张元，表格元/张，然后开发票，把发票和找零交客人。若客人需把费用划入房账，则应请其出示房卡，查看是否有签单有效章，如无则询问总台是否可划账。在等待总台服务员核查时，应把划转单填好（内容、金额、大小写、日期、工号、项目）。如可划转请客人在备注栏签名，若不可划转向客人解释，“对不起，先生/小姐，您的消费已超过在总台的预付款，如您要把这些费用计入房账，请您去总台再付一部分预付款，或您直接在这儿付现金也可以。”10）询问客人是否要保留此文件，如不需要当即删除，如需要，问明所保留期限长短并在交接班本上注明。11）礼貌送客。3、复印服务程序：1）迎宾问候2）接待：服务员从客人手中接到稿件，查看一下原稿是否清晰，询问客人需复印的数量及其他要求。告诉客人每张的费用“纸元/张，放大或缩小取倍费用”。3）复印时应注意客人稿件顺序。4）复印完毕，根据客人需求，帮其装订成册。5）结帐。①、按复印收费标准计算好费用，宾客直接付款，服务员应开具发票，把发票和找零交客人。②、若宾客是住房客人需将所收费用计入房账，则请客人出示房卡。（同打印服务9）6）送客。7）为保证文件的保密性，复印出的多余稿件一律用消毁。4、传真服务程序：1）迎宾问候2）当客人要求发传真，服务员应请客人入座，取出传真纸，请客人填写内容、日期、收件人、对方传真号码等。若客人不需要传真纸，则直接接过客人的资料核查是否有收件人姓名、传真号，如无可询问是否需要注明，以确保对方能够准确收到。3）若发传真的稿件纸很薄或有皱折，征得客人同意复印一张，再发过去，并请客人查看一下我们的价目表。5、发送传真操作程序：1）、把要发的稿件正面朝下，送入传真机压纸板下。2）、打开拨号盖板，拨客人提供的传真号码，仔细核对传真机显示屏上的号码与客人提供的传真号码是否一致。。3）、确认无误时，按下设置键，传真机自动拨号。4）、假如对方传真机需人工接收后才能传送，在听到对方声音后，迅速拿起电话机话筒，按下传真机上红色按钮，接着说：您好，先生/小姐，我是锦怡假日，现在需发一份传真，麻烦您给我信号，谢谢！5）、当听到十分刺耳的“嘀‥‥‥”声后（大约7~10秒）按下绿色按钮（设置键），然后把话筒迅速搁下电话机，稿件将自动发出。6）、如有两张以上的传真纸，等第一张还剩2~3寸左右纸张时，第二张正面朝下紧跟第一张送入传真机，依此方法送入第三张、第四张‥‥‥直至发完。7）、如对方是自动接收传真，则拨通号码，听到刺耳的“嘀‥‥‥”声后就可以把稿件传送出去。8）、稿件传送过去后，听到一声“嘟‥‥‥”表明稿件已发送成功，传真机会自动输出一张报告单“OK”表示发送成功。9）、传真机自动输出一张报告单显示“AGAIN”，表示对方接收传真不清楚，稿件需要重发。这时，可征求客人意见“先生/小姐，您的传真对方收到不清楚，这是您的报告单，是否需要打电话询问一下对方，还要不要再发一遍？”客人同意再按上述过程重发，直到OK为止。10）、如发送过程中听到“嘟，嘟‥‥‥”的短音，则表示对方传真机占线忙音，按下红色按钮（终止），请客人稍等，过一分钟左右，再次打开盖板，按下“#”（重拨键）符号，传真机将自动拨号，如还是遇“嘟‥‥‥嘟”短音，按下红色按钮（终止键），传真机停止发送，如此反复，直至传真发出为止，如很长时间都出现这种声音，可再与客人确认，传真号码是否正确。6、接收传真：1、收到传真后先查看稿件上写明交由哪个房间收取。2、打电话通知此房间客人“您好，我是商务中心，XX先生/小姐，您有一份传真现在送上来可以吗？”同时把收到的传真装入信封，在信封上写上房号及宾客姓名。3、若客人要求送房间且商务中心只有一位服务员，则立即把传真装入信封，请行李员送与楼层值台，并填写传真递送单送入房间，请宾客签字，最后此单返回商务中心。7、结账：1、服务员把报告单交给客人。2、把传真收费标准告知客人，发送传真是按三分钟起价的话费加上每张元的传真纸费用，再收取全部费用的%。3、计算价格开具发票，把发过去的传真原稿及报告单装订在一起与发票、找零交给客人，如客人不需要的原稿可用粉碎机粉碎。4、若是住店客人且要求把账划入房间费，服务员应该应答：“好的，先生/小姐，请走好，欢迎下次光临。”8、客人拨打电话服务程序：1）迎宾：当客人进入商务中心，服务员主动用手问候：“先生/小姐，您是打电话吗？”2）接待：当宾客回答是打电话时，服务员用手示意“先生/小姐，那边请，我们这边是收费电话，打电话请先拨“”。3）当宾客进入商务中心，如手中有香烟，应提醒客人把香烟灭掉，在客人打电话时，应随时注意客人动态，客人对收费情况提出疑问时，服务员应详尽的向其解释“先生/小姐，因我们这里收费情况是这样的，您的电话是每分钟话价加上的服务费。”4）在收取电话费时，询问客人是否要开发票，若不需要，直接收取费用；若要开发票，应按照开具发票填写好项目，把找零和发票交给客人。5）若是住房客人把费用记入房账，则服务员请客人出示房卡‥‥‥（同打印服务9）。6）客人打好电话，离开商务中心时，服务员应礼貌的与客人告别。娱乐部经理：1）负责检查各部门人员是否到岗，人员有充足时间做好调配工作，确保营业的正常进行。2）安排当天工作，听取各部门工作汇报。3）检查各部门的卫生及工程维修情况。4）巡视各部是否能正常营业，协调各部门顶班或调岗工作。5）开市后检查广告灯和背景音乐及设施是否已开。检查舞厅吸尘、打蜡等工作情况，检查DJ上岗情况，确定音响设备正常运作。6）营业高峰时，到各部门巡视、拓展生意。7）负责对员工进行培训，并对其工作进行考评。督导员工做好设备的维修保养工作，减少机械故障的发生，减少损耗以降低营业成本。8）处理客人投诉时，尽量满足客人要求，维护酒店利益和客人满意为前提。9）注意防火、防盗，确保消除各种不良隐患。领班工作日程表每天提前五分钟到岗，检查员工仪容仪表，桌台的摆设，注意包厢和大厅有无预订或包场。营业前的准备工作，把营业所需物品提前领到位。检查歌舞厅的卫生范围和卫生的要求。检查卫生时，不要检查哪一处，注意死角的卫生，哪里卫生不到位，直接去找当班负责人。每天合理的安排各级人员的工作。上级分派的任务，要去落实，事前交待，事中督促，事后检查，保证歌舞厅程序化、规范化、标准化、制度化。领班随时也要准备顶岗，如有重要客情，或忙不过来，领班也要亲自参加服务，做好重要客情的接班。对员工也要起督导的作用。做好属下员工的考核、监督、检查。负责歌舞厅设施设备的使用管理。了解歌舞厅的消防知识，DJ及吧员的管理。员工的日常工作安排等，与其它部门保持协调。时刻关注歌舞厅内所发生的事。如遇突发事件，在不同的情况下，灵活的运用不同的应变能力，并做好记录。娱乐部服务员服务流程：1）服务员应站立服务，两手握在一起，放在腹部，面带微笑，迎接客人的到来。2）客到来后，主动上前迎接，礼貌问好，询问客人几位，主动拉椅。3）客人坐好后，为客人点燃水烛，送上茶水，然后递上歌单，主动向客人介绍歌曲内容，并协助客人点歌。4）服务员适时向客人推荐各种酒水和饮料。5）服务员经常巡视，根据客人的需求为客人添加茶水，给客人更换烟缸。6）歌厅满座时，应对客人做耐心的解释工作，在服务过程中，遇有突发事件要及时向领班或主管报告，做好妥善处理，并做好记录。7）客人离场后，清场查看有无遗留物品，如有发现及时记录处理，通知当班管理人员。8）定期和不定期检查歌厅的设备有无损坏或遗失。9）做好歌厅的环境卫生，做好防火、防盗工作。娱乐部工作日程表：中午13：00上班，提前五分钟到岗开班前会。要求：仪容仪表整齐干净13：00—13：30做好开市前的准备工作。要求：卫生、傢俬摆放在13：30前结束。13：35立岗时间，提前五分钟。要求：打火机、开瓶器、笔带齐。按服务程序、工作程序、卫生的要求工作。17：00—17：30吃饭时间。17：30—18：30再次做好开市前的准备工作。18：35立岗时间24：00下班要求：卫生工作必须收拾干净，做好明天开市前的准备工作。23：55有未走的包厢，需要留值台员值台。24：05宵夜时间。DJ工作标准与要求DJ是负责播放音乐、歌曲及灯光的专业人员，也是一间歌厅的灵魂，其工作的好坏直接影响歌厅的形象。1）要有高度的责任感和自觉性，熟悉一切音响、灯光器材的使用方法和使用功能。2）熟悉业务，掌握好接歌技巧和打灯技能。3）所有音响灯光器材，如发现有问题，应及时向领班汇报。请工程师检查修理，并爱惜使用所有音响、灯光器材。4）爱惜使用并保管好磁片、录音磁带等必要用品，并做好每日例行检查。5）DJ员有义务服从领导安排的加班每天应提前十分钟进入工作岗位，对设备进行保养调试。6）严格遵守开机时间，特殊情况由直接领导通知。7）不准在音控室内接待闲杂人员。8）原则上不接受播放客人自带的歌曲或录像。9）必须服从歌厅及酒店的各项规章制度，严格遵守和执行相关规定。10）不准在音控室内抽烟、喝酒、收看与本职工作无关的电视和影碟。11）不准在上班时间内做与工作无关的事情，不允许串岗、唱歌、跳舞等，服从领导安排的加班。吧员的工作标准1）负责水柜酒水、酒橱和其他商品的摆设、储藏。2）定期检查啤酒、饮料的保质期，对快到保质期的酒水应提前2个月通知管理者。严禁将过期、变质的酒水出售给客人。3）各种酒水要明码标价，字迹清晰美观；熟悉各类酒水和其他产品的名称、价格、型号、产地和特点。4）酒水员不准擅自借出酒水、香烟等，避免归还时出现假货。要妥善保管好酒水严禁私拆酒水包装，截留礼品。5）主动招呼客人，为客人详细介绍酒水。对出售给客人的贵重酒水与香烟，如遇客人退回时，需仔细检查是否是吧台发出物品，以防调包。6）酒水员应恪尽职守，不允许与促销厂家私下交易，接受赠送酒水物品。7）搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等。8）每日清点出售物品，做好各种帐目的登记；认真细致地填写每日销售报表。9）每月月末对酒水和其他产品进行一次盘点，做到账表相符，账实相符。总经理岗位职责1、在董事会的领导下，带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。2、对董事会负责，实行董事会领导下的总经理负责制，将垂直领导、层层负责的领导管理机制在酒店经营管理中具体落实。规定各级管理人员的职权范围，调动各级管理人员工作积极性，完善经营机制，保证日常工作的正常动转。3、定期向董事会汇报工作，执行董事会会议各项决策，向董事会推荐副总经理、总会计师等高级管理人员。4、负责研究审批、签发酒店各项规章制度和管理方案，不断完善酒店“硬件”设施和“软件”服务，力争在2年内达到并通过旅游涉外三星级评定。5、确定酒店的经营计划，发展规划经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施，从而塑造酒店良好的内、外部形象。6、研究确定酒店组织机构和调整方案，聘用酒店部门经理及有关管理人员。全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作。7、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。8、研究制订酒店年度预算