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6/14/2020第1页共20页目录第一条我们的职责...................................................2(i)我们的工作角色....................................................................................................................2(ii)我们的工作内容....................................................................................................................2(iii)我们应具备的综合素质.........................................................................................................2第二条业务学习.....................................................2(i)上岗前学习............................................................................................................................2(ii)上岗学习——门店实操演示.................................................................................................4(iii)职业技能提高——周例会、讨论会.....................................................................................4第三条我们的日常工作................................................4(i)营业前准备............................................................................................................................4(ii)营业步骤................................................................................................................................5(iii)营业结束后整理....................................................................................................................6第四条我们的客户...................................................7(i)客户对导购员的要求.............................................................................................................7(ii)客户分类................................................................................................................................7(iii)客户购买步骤........................................................................................................................9(iv)客户开发...............................................................................................................................11第五条推荐产品的注意事项...........................................12(i)推荐产品的要点..................................................................................................................12(ii)推荐产品的有效方法...........................................................................................................13第六条客户异议的分类及排除方法.....................................14(i)客户异议分类......................................................................................................................14(ii)处理客户异议的技巧...........................................................................................................15(iii)处理客户异议的方法...........................................................................................................15(iv)处理客户异议的策略...........................................................................................................16第七条工作中的重要参与者...........................................17(i)我们的合作伙伴——装潢公司、设计师，门店同事，安装工人...................................17(ii)我们的竞争对手——竞品导购人员...................................................................................18附录196/14/2020第2页共20页第一条我们的职责(i)我们的工作角色快步导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。常常在导购工作中我们扮演着尤尼林公司（快步地板）的形象代言人尤尼林公司（快步地板）与消费者沟通的桥梁尤尼林公司（快步地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色。(ii)我们的工作内容品牌推广：宣传快步品牌、提高快步产品知名度、介绍快步产品信息、快步专卖店整理以及各种促销、推广活动；收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议；建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员；促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加快步地板销量；销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。(iii)我们应具备的综合素质扎实丰富的业务知识企业及品牌知识：尤尼林公司概况、尤尼林公司发展历史、尤尼林公司与所在国相关趣闻逸事、快步品牌故事、快步重要的品牌推广事件、全球的营销网络、年销售额等地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、快步地板同其他强化复合地板比较优势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。良好的自身修养：注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体善于协调人与人之间的关系。娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。形象好、气质佳、有修养。能与快步产品高端定位相符合，在工作中能与快步地板的目标消费者有良好的沟通基础。职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。良好积极的心态：用心、认真地对待快步地板导购工作。看到有利于工作的相关资料注意积累。工作稳定性高。快步地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们快步导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。以至无法给快步地板消费提供满意的消费体验。第二条业务学习(i)上岗前学习尤尼林企业知识、快步地板历史背景培训。通过学习，增加导购工作的荣誉感，培养对企业、对产品的归属感。促进对产品、对工作的认同。重点学习的知识有：原产地知识：如比利时文化、尤尼林工厂介绍全球市场介绍：如全球范围内尤尼林地板的定位、全球范围销量6/14/2020第3页共20页国内市场介绍：如快步地板的地暖地板市场占有率及销售情况重要品牌推广活动介绍：如环法自行车队赞助商技术研发实力介绍：如快步地板易卡连锁扣专利、花色研发及创新力度、欧洲木业协会地热地板认证业务知识学习。重点熟悉知识有：强化复合地板结构及生产工艺四层结构及快步地板各层生产标准全球范围的优质原材料及原材料特性快步地板先进的优异的生产工艺流程快步地板生产质量控制标准表面压花次数钢板使用标准压花准确度···质检报告监测单位质检报告监测方式···快步地板同其他强化复合地板比较优势优质地暖地板尤尼林易卡连独特锁扣技术花色自行研发与创新优势环保指标真正全免胶安装表面耐磨性能全进口背景全球范围的优质原材料及原材料特性···强化符合地板与实木复合木地板的比较优势表面耐磨性吸水膨胀率含水率安装优势保养优势环保优势成本优势···地板的售后及安装知识下订单流程及相关政策安装前测量工作及相关注意事项快步地板下单后产品运输过程及到货周期快步地板运送政策及验收制度铺装方式及折损率安装结束后离场手续及制度定期回访制度···6/14/2020第4页共20页导购话术学习。（详细标准话术请参考《快步地板导购员百问百答》）(ii)上岗学习——门店实操演示观察成熟导购现场说辞演示。现场学习业务知识，实景体验，学以致用。演示重点为：消费者关注要素知识快步产品的市场竞争优势消费者体验的引导基于选定花色的家装服务咨询议价技能培训。销售工具演示。快步地板可使用销售工具有：实景图册——展示实际装潢效果；多媒体画册——墙面大镜头多媒体播放装潢效果，配合适当的声响效果能有效刺激客户想象未来家装图景相关报道、杂志及软文——突出快步品牌沉淀强光照射演示——突出表面压花与花色纸纹路一致性优势；钢刷演示——验证表面耐磨性；免胶锁扣演示——展示安装便捷性及免胶的环保可靠性；吸水膨胀比较——展示快步地板极佳的生产工艺及上等原料选材等。(iii)职业技能提高——周例会、讨论会周例会式：地点——租赁场地或者公司内部。讲师——外聘人员；内部专业人员；导购互动。内容：公司最新政策的讲解生产流程原材料构成出