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恒大地产（成都）营销中心第1页共28页销售现场管理制度为积极贯彻集团公司“质量求生存、诚信求发展”的战略方针，规范销售现场管理工作，营造良好的营销氛围，进一步提升恒大集团的品牌形象和竞争力，特制定本制度。中心思想：通过计划控制、组织协调、培训管理等措施，把销售部打造成一支具有极强的凝聚力、战斗力的团队。带领其完成公司即定目标。并以此为窗口，体现公司及项目形象，提高知名度及美誉度，树立良好的口碑和品牌效应。为公司以后的发展垫定坚实的基础。一、组织架构二、销售部职责·掌握市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。·通过其它部门的支持与配合，完成项目100%的销售。·根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划。销售经理置业顾问（15名）保安（12名）保洁4名销售副经理恒大地产（成都）营销中心第2页共28页·定时向开发公司、财务部上报实现销售情况统计报表。·加强合同管理，建立客户档案。经常联系客户，反馈客户对项目的意见。·努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业与项目的知名度。·配合广告公司做好项目的广告推广工作。·负责合同的签订，回收房款，及时清理欠款。·加强销售人员的专业知识学习，不断提高销售人员素质。·协调房地产主管部门、银行、新闻媒体等对外关系。三、销售经理岗位职责1、职务名称：销售经理2、直接上级：营销中心3、直接下级：项目营销团队4、本职工作：售楼部全面管理，销售跟进与控制5、工作职责：·主持售楼部日常工作，沟通上下级及售楼部与其他部门的关系。·坚持“顾客至上·科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的营销环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。·根据公司的要求与实际情况，负责制定销售部的月、季、年度销售计划与销售任务，并将其执行与实施。·负责项目的形象管理、信息管理、销售管理、人员管理、物品管理以及成本控制。·审核其他销售员签订合同的正确性与有效性。·负责落实房款的回收工作。·负责与广告公司、银行、媒体、物管等相关公司与部门的联系与接洽。·做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息。并努力同新老客户保持良好关系，建立客户档案，以便从老客户处寻找新客户。·负责组织销售员及时总结交流营销经验，加强业务修养及培训工作，不断提高业务水平。恒大地产（成都）营销中心第3页共28页·完成直接上级交代的其它工作。6、主要权力：·对销售员的聘用、辞退有建议权。·在公司规定范围内有权给予客户一定数额的折扣优惠。·对销售员有奖励处罚权。四、销售副经理岗位职责1、职务名称：销售副经理2、直接上级：销售经理3、直接下级：置业顾问4、本职工作：配合销售经理完成售楼部全面管理工作5、工作职责：·遵守国家法律，遵守公司制度；·负责制定销售现场内部管理细则；·协助经理制定销售计划，并保证销售计划的实施及控制；·统计销售日报、周报、月报、年报及各种销售报表；·指导置业顾问现场销售工作，分析、汇总及时呈报销售信息。负责楼盘房屋销售状态的标识及空置房的监督管理，负责组织房屋交付工作；·负责对客户档案的整理及管理工作；·负责对顾客提供产品的情况进行信息传递；·接受客户投诉，对其处理过程进行跟踪，定期总结呈报经理；·负责楼盘特殊合同签定前的特殊条款复核工作；·负责协助经理对置业顾问的培训、调配与考评；·组织置业顾问进行市场调查；·对置业顾问进行公正、公平的绩效考评，报经理审批；·负责统计、提交销售人员当月销售业绩和月销售提成。6、主要权力：·对销售员的聘用、辞退有建议权。·在公司规定范围内有权给予客户一定数额的折扣优惠。恒大地产（成都）营销中心第4页共28页·对销售员有奖励处罚权。五、售楼部秘书（内勤）岗位职责1、职务名称：售楼内勤2、直接上级：销售经理3、本职工作：负责处理售楼部日常事务及协助经理工作4、工作职责：·负责本部门传真的接收与发放。·负责本部门所有文件的打字和复印。·负责本部门所有信件、包裹的邮寄。·负责填写本部门办公用品申请表，并从库房取回该用品。·填写本部门采购申请表及采购所需物品。·制作董事长、总经理及其它会议的邀请信，并担当该会议的接待员和记录员，会后整理成文本文件发送给与会人。·对本部门的所有文件进行归类整理，立档和归档。·保持办公室内整洁，以及销售中心的后勤保障工作。·负责所有表格的制作及填写。（包括销售日报与周报表）·负责所有合同的备案工作，以及合同及客户资料的存档。·根据销售经理的要求排出销售人员的休息表和工作表。·完成直接上级安排的其它工作。5、执行力度：·销售秘书在完成日报、周报、月报、统计报表及合同审核及合同备案等日常工作事务中，严禁出现错误和失误；出现一次，则处以50元的罚款。六、销售员岗位职责1、职务名称：置业顾问2、直接上级：销售经理3、本职工作：售楼及客户服务恒大地产（成都）营销中心第5页共28页4、工作职责：·掌握楼盘的结构、功能、技术指标及其卖点，能给客户提供合理化建议，并熟悉地回答客户提出的问题。·掌握项目周边人口、经济、商业、文化以及与本项目有可比性项目的基本情况。·善于沟通表达而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好的关系，为企业和楼盘树立良好的形象。·服从工作安排，工作积极主动。有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。·代理法人与客户签订购房合同，并及时将合同上交销售经理审核及执行。·努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息。·每天向销售经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划安排，以提高工作的计划性和有效性。·负责及时回收房款。·努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。·完成直接上级安排的其它工作。5、主要权力：·在公司规定的范围内，有权给予客户折扣优惠。·有权要求其它部门为客户提供方便和服务。七、保安人员岗位职责1、职务名称：保安2、直接上级：销售经理3、本职工作：负责销售中心安全、消防、形象及礼仪4、工作职责：·负责销售中心大门口的形象、礼仪与客户服务工作。·负责前往销售中心办事或看房车辆的指挥、停放与看护工作。·负责销售中心一、二楼的安全防范工作、消防工作事宜。·负责销售中心一、二楼物品的安全及物品的进出门管理。·负责销售中心内部及外围广告牌、灯箱、标示牌、广告画、植物花卉等的安全恒大地产（成都）营销中心第6页共28页与维护。·完成直接上级安排的其它工作。·工作时间：每天24小时工作制（2—3组倒班）5、服务标准：·保安人员每天早上9：00—20：00时站立（跨立）于销售大厅的进门处，两人一小时一换班，换下的人员可在2楼作适当的休息。中午吃饭时间岗位必须有人。·当有客户来访时，保安人员应主动为客户拉开玻璃门，待客户安全进入后，再轻轻的关上玻璃门。有客户出门时，同与进门的动作一样。·遇来访客户手提重物或不方便时，保安人员应主动上前进行帮助；下雨时，保安人员应主动接过客户带来的雨具，放置专门的伞架上。客户离开时，主动为客户取出雨具送其离开。·保安人员发现来访客户的车窗、车门等没关好时，应主动找到客户说明情况。如遇交警拖车时，应立即通知车主。·保安人员应指挥和协调来访车辆和离开车辆的安全倒车、停放和离开，以免发生车辆擦挂等事宜。（最好能为来访车主开启车门）·对公司管理人员和高层领导以及重要客人出入时，应由跨立姿势改为立正，然后对其行军礼。·保安人员每天早上负责接收本项目的四份报纸（商报、华报、早报、晚报），待上班后完整的交给销售经理办公室。不得私自拿走报纸。·保安人员的休息时间原则上是一周一天时间休息，具体休息安排以销售经理通知为准！·保安人员有事请假的，原则上不能影响销售现场的正常工作。如遇特殊情况，必须向销售经理说明情况，并且以书面形式写请假条，销售经理会视现场具体情况决定是否批准。归队后，一定到销售经理处销假。·保安人员必须24小时手机开机，如有关机现象，视情况处以50—200元不等的罚款！·保安人员工作必须尽职尽责，不得擅离职守，不得违反国家的法律法规以及公司的规章制度。更不得坚守自盗。如有违反，立即开除。恒大地产（成都）营销中心第7页共28页八、保洁人员岗位职责1、职务名称：保洁2、直接上级：销售经理3、本职工作：负责销售中心内外的卫生打扫和维护工作4、工作职责：·负责每天在早上9：00钟之前完成销售中心内外的卫生打扫工作。·负责卫生间和洗手间的卫生工作。·负责两个办公室的卫生工作。·负责销售中心内外的日常卫生维护工作，做到随有随扫、随脏随擦，始终保持干净卫生。·如销售员较忙的情况下，时刻维护谈判桌面的干净整洁。·负责销售中心全部玻璃的清洁卫生工作。（每天要擦，每周要用清洁玻璃专业用具打扫）·向销售秘书提出打扫卫生所需的物品和用具。·负责维护门前台阶处的植物与花卉。·如在工作中，与客户面对面时，应面带微笑。·完成直接上级安排的其它工作。九、流程设置（一）、销售员工作流程区域楼市状况的整理——竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）——自身楼盘资料的收集和建立——文件和表格的建立——整理吸引买家的优越点——拿出自身楼盘劣势的应对措施——全面了解楼盘的工程进度——（搜集客户信息——筛选客户信息——访问客户）——接待来访客户——介绍楼盘情况——解答客户问题——带客户参观样板房（楼盘现场）——为客户度身订造买房个案——记录与客户的谈话过程——建立客户档案——信息反馈给上级——电话跟踪客户（上门拜访客户）——再度接待客户——与客户签订认购书——提醒客户交纳预订房款——提醒客户签订正式购房合同——协助客户办理按揭——售后服务——信息再度反馈——综合分析与调研恒大地产（成都）营销中心第8页共28页（二）销售流程电话接听由销售员在特定区轮值接听迎宾拉门销售人员上前问候，过滤是否回客老客户由接待过的销售员直接接待待新客户销售员直接上前接待待沙盘介绍了解需求本案规划温江新中心高尚住宅本案实景图，实景图案境污染巧玲珑环本案周边环境、交通、配套图物管面积房型结构带看现场沙盘介绍确定认购及付款方式成交首付款及办理签约销售员送客尚需考虑详细登记，客户追踪洽谈签订认购书，支付房款，签订合同，确定贷款合同签订日期。产品价格查询销控销售人员对客户说“恭喜”户别选购户型模型看板推荐入恒大会，办理恒大会员国际化团队易拉宝（1）（开发商介绍）易拉宝（2）恒大会预约参观工地现场恒大地产（成都）营销中心第9页共28页（三）签约流程：选定住房预付定金签定预定合同收取房款填写特殊合同评审表签定正式合同（备案）一次性付款合同按揭付款合同（客户提交按揭资料）协助客户办理银行按揭合同◆置业顾问负责签定合同◆销售副经理负责复核◆财务部人员负责房款收取工作恒大地产（成都）营销中心第10页共28页（四）投诉处理流程◆流程操作规定1、销售部的投诉受理及处理工作由销售副经理全面负责。2、销售部员工均应作为受理人员作好客户投诉的接待工作，详细填写《客户投诉记录表》，记录客户姓名、投诉内容、要求及联系电话，并交销售副经理客户投诉记录投诉内容提出处理意见信息传递给责任部门投诉处理结果验收验证判断投诉是否成立投诉表格管理总结评价恒大地产（成都）营销中心第11页共28页进行编号归档管理。3、销售副经理应将客户投诉内容书面传递给相关责任部门，同时各责任部门负责调查落实投诉是否成立（其中非房屋质量的投诉由销售副经理进行调查落实）。4、经过调查投诉不成立时，销售副经理应及时答复客户，并做好记录。5、当投诉成立时，各相关责任部门应及时采取措施妥善处理。6、客户对处理结果验收合格后，应在原有的《客户投诉记录表》上签字验收，销售副经理负责妥善保管。7、销售副经理根据客户投诉情况对客户投诉及投诉处理进行总结评价；8、处理完毕后相关文件交销售经理归档保管。十、销售人员行为规范制度（一）、销售人员仪容仪表标准1、卖场着装：女装：统一制服；正式场合穿的黑皮鞋或有带凉鞋；工牌。禁则：着装破损，皱折严重，污垢，丝袜抽丝，黑色、花哨或网眼丝袜，低胸衬衫。男装：统一制服；衬衣；黑色皮鞋；工牌。禁则：着装破损，皱折严重，污垢，衬衣花哨。2、发式禁则：女禁