成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定

成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定成都市房产管理局关于印发《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的通知成房物管〔2007〕2号各区（市）县房产管理局、办，高新区规划建设局，各物业管理企业，各物业管理区域业主大会:为进一步加强我市物业管理的监督管理，建立健全物业管理区域重大事件快速反应机制，构建文明、稳定、和谐的物业管理区域，维护业主的合法权益，根据国务院《物业管理条例》等相关法规政策，结合我市实际，现将我局制定的《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》印发给你们，请结合实际贯彻执行。执行中有什么问题，请及时与我局联系。特此通知。附件：成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定二○○七年一月十七日附件成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定第一条为进一步加强我市物业管理的监督管理，建立健全物业管理区域重大事件快速反应机制，构建文明、稳定、和谐的物业管理区域，维护业主的合法权益，根据国务院《物业管理条例》等相关法规、政策，结合我市实际，制定本规定。第二条本市行政区域内物业管理区域重大事件（以下简称“重大事件”）报告的管理，适用本规定。第三条本规定所称重大事件是指在本市物业管理区域内发生的因人为、自然灾害或者其他原因造成的重大人身伤害及财产损失事故，以及因物业管理不善，严重影响业主和使用人日常生活，并造成不良社会影响的事件。重大事件按严重性和影响程度依次分为一级、二级、三级和四级等四个层次，并分别用红色、橙色、黄色、蓝色示警。第四条重大事件报告采取分级管理、快速处置和及时报告的原则，并按事发、事中、事后不同阶段，由物业管理企业分别向市、区（市）县房产管理部门、相关行政管理部门和专业单位报告。第五条市房产管理部门负责全市重大事件报告的监督工作。区（市）县房产管理部门负责本辖区内重大事件报告的监督、指导工作。各级房产管理部门应当加强重大事件事前信息排查工作，建立灵敏高效的信息反馈机制，发现问题，尽早预防，及时疏导，制定切实有效的重大事件应急处理预案，确保一旦出现重大事件，能够迅速启动、及时处置，并对暴露出的问题认真梳理、彻底解决，防止重大事件的反复发生。第六条重大事件的主要内容为：（一）有下列情况之一的，属一级重大事件1、物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的；2、房屋或设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主和使用人使用安全的；3、物业管理企业有关服务人员擅自集体撤离物业管理区域，造成物业服务中断，严重影响业主和使用人正常生活的；4、业主之间因物业管理产生群体性攻击事件的；5、物业管理区域内因物业管理服务不善造成业主重大伤亡事件的；6、其他给业主、使用人日常生活造成特别严重影响，造成特别重大不良社会影响的事件。（二）有下列情况之一的，属二级重大事件1、物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在8小时内难以解决的；2、楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到达现场后，在30分钟内难以处置的；3、整幢楼发生水箱二次供水污染事故的；4、因物业服务问题引发业主5人以上连续2次到市、区（市）县有关行政管理部门上访的；5、供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活的；6、业主大会依法决定并按规定程序选聘物业管理企业后，新聘企业与退出企业在物业服务交接时发生纠纷，严重影响物业服务正常实施的；7、物业管理企业因物业服务不善，被本市主要新闻媒体曝光的；8、物业管理企业工作人员在工作中发生刑事犯罪行为，或者其他损害业主或者第三人人身、财产损害的行为；9、业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规规定的，或者违反业主公约、业主大会议事规则约定，侵犯业主合法权益的；10、业主委员会未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案的，擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业管理企业的，擅自以业主大会名义从事活动的；11、其他给业主、使用人日常生活造成重大影响，造成重大不良社会影响的事件。（三）有下列情况之一的，属三级重大事件1、物业管理区域发生业主委员会全体委员集体辞职事件的；2、业主大会及其业主委员会不能正常运作、业主委员会不依法、依约召开业主大会会议的；3、业主因业主大会及其业主委员会等问题发生纠纷的；4、业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规定以及业主临时公约、业主公约的行为，经劝阻制止无效的；5、物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益，相关责任人不依法及时维护的；6、物业管理企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，可能导致物业服务不能正常实施的；7、物业管理区域内发生群发性业主室内、车内财产被盗事件，造成严重影响的；8、其他给业主、使用人日常生活造成较大影响，造成较大不良社会影响的事件。（四）有下列情况之一的，属四级重大事件1、物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故的；2、物业管理区域内发生物业服务人员与企业委托的专业单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处置的；3、其他严重影响业主和使用人正常生活，造成不良社会影响的事件。第七条重大事件报告按照以下程序和时限进行：（一）一级重大事件的报告程序和时限1、项目经理在发现一级重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业管理企业主管领导和业主委员会报告，物业管理企业主管领导应在接报后10分钟内向房产管理部门和相关行政管理部门报告（附件1）。物业管理企业、房产管理部门接报后，应当立即派相关人员赶赴现场，进行应急处置或协助有关部门参与协调指导。2、一级重大事件事发3小时内，物业管理企业应当向物业所在地区(市)县房产管理部门等相关行政管理部门提交简要书面情况报告。事件处置过程中，应当将动态情况上报。区（市）县房产管理部门接报后，应立即向市房产管理部门等相关行政管理部门和本区（市）县人民政府报告。在接到简要书面情况报告的3小时内，区（市）县房产管理部门应当将处置情况向市房产管理部门报告。3、一级重大事件应急处置完毕后3小时内，物业管理企业和业主委员会应向物业所在地的区（市）县房产管理部门等相关行政管理部门提交事件处理情况书面报告。区（市）县房产管理部门在接到物业管理企业对事件应急处置结果书面报告后3小时内，应向市房产管理部门提交书面处理情况报告。4、一级重大事件应急处置完毕后7日内，物业管理企业应向物业所在地区（市）县房产管理部门提交事件的分析报告及整改情况，避免事件再次发生。（二）二级重大事件的报告程序和时限1、项目经理在发现二级重大事件20分钟内，应向物业管理企业主管领导报告，物业管理企业主管领导接报后20分钟内，应向物业所在地的区（市）县房产管理部门等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置。2、二级重大事件事发5小时内，物业管理企业应当向物业所在地区（市）县房产管理部门等相关部门提交简要书面情况报告。3、二级重大事件应急处置完毕后5小时内，物业管理企业应物业所在地区（市）县房产管理部门等相关行政管理部门提交事件处理书面报告。4、二级重大事件应急处置完毕后7日内，物业管理企业应向物业所在地的区（市）县房产管理部门提交事件的分析报告及整改情况，避免事件再次发生。（三）三级重大事件报告程序和时限1、项目经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规定以及业主临时公约、业主公约行为的，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告物业管理企业主管领导和业主委员会，物业管理企业主管领导接报后应及时报告有关行政管理部门。2、项目经理在发现三级重大事件30分钟内，应及时向物业管理企业主管领导报告，物业管理企业主管领导应在接报后30分钟内向物业所在地区（市）县房产管理部门等相关行政管理部门报告，并协助处置。3、物业管理企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等情况的，应事先向企业注册所在地区（市）县房产管理部门报告。（四）四级重大事件的报告程序和时限1、项目经理在四级重大事件发现30分钟内，应向企业相关部门和主管领导报告，并采取积极措施进行处置。2、四级重大事件处置完毕3小时内，项目经理应向物业管理企业提交事件处理书面情况报告。第八条重大事件报告的内容应包括事件种类、性质、程度、范围、地点、时间等要素（详见附件2）。遇到夜间发生一、二级重大事件，物业管理企业因条件限制无法按时书面报告的，应在次日上午9时前补报《成都市物业管理区域重大事件报告单》。第九条各区（市）县房产管理部门接报后，应当及时记录，并于每月5日前向市房产管理部门填报《成都市物业管理区域重大事件报告统计表》（详见附件3）。第十条重大事件未经上级主管部门同意，不得擅自发布有关突发事件处置工作的情况和事态发展的信息或者报道虚假情况。第十一条物业管理区域建立重大事件举报制度，物业管理区域发生重大事件的，任何单位和个人都可以按照本规定，向物业所在地区（市）县房产管理部门等相关行政管理部门报告。第十二条市和区（市）县房产管理部门、市物业管理协会应当把重大事件报告制度的执行情况列入对项目经理和物业管理企业的考核内容。房产管理部门对未按规定报送、通报、公布有关重大事件信息的；缓报、瞒报、漏报有关重大事件信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成严重后果的；不服从政府管理部门对重大事件应急处置工作统一领导、指挥和协调的；未及时组织开展应急处置和善后工作等的单位及其直接责任人将依法查处；并由市房产管理部门记入企业及其从业人员的提示、警示信用信息。第十三条业主大会的业主委员会应当建立业主、使用人物业管理信息征集与报告制度，认真听取业主、使用人的意见和建议，履行好法定职责，执行好业主大会决议。第十四条物业管理企业应当依法建立重大事件证据收集与报告制度，为依法、依约处理提供证明。第十五条物业管理企业应当建立符合物业管理区域实际、满足物业服务需求的物业服务应急预案，并确保启动迅速、处置及时。第十六条业主大会的业主委员会、物业管理企业应当在物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会的指导下，做好事前信息排查工作，建立业主、使用人意见反馈分析，物业管理与服务矛盾纠纷排查等预测制度。第十七条法律、法规、规章对重大事件报告有规定的，从其规定。第十八条本规定从2007年3月1日起实施。附件1、成都市房产管理部门重大事件报告（投诉）电话2、成都市物业管理区域重大事件报告单3、成都市物业管理区域重大事件报告统计表