9.客服管理流程

9.客服管理流程现代企业的竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。客户对服务的要求越来越高，客户服务管理在企业中占据的地位也越来越高。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，能使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。何谓客户服务管理？客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。一般来说，客户服务管理贯穿企业管理的始终，其大致可以分为3个阶段：售前（产品咨询）、售中（客户体验）和售后（投诉、客户关系维护、客户信息和客户档案管理等）。每个阶段都是息息相关的，每一阶段都应建立相关流程，以提高客户服务的质量。下面就提供一些基本的客户服务管理流程，以供大家学习参考。(1)客户信息管理流程序号客服部客服经理总经理相关表单收集整理客户信息信息分类确定秘密级别汇总分析改进工作定期总结编号分发审核审批YNNY审核审批YNNY归档客户信息管理制度客户信息分类法编号分发规程客户信息秘密等级制度客户信息管理改进建议单客户信息管理汇总表12345678客户信息管理流程说明流程节点责任人工作说明1信息收集客服部根据《客户信息管理制度》，组织相关人员，广泛收集有用的客户信息2信息分类按照地域、时间等类型，及时对收集的客户信息进行分类3确定秘密级别对客户信息进行初步分析，根据《客户信息秘密等级制度》确定秘密等级，报上级审核审核客服经理审核客户信息秘密等级审批总经理审批签字4编号分发客服部将客户信息按种类、日期进行编号处理，并分发至相关部门5汇总分析将客户信息管理情况进行汇总、整理，对其有效性进行分析6改进工作改进信息管理涉及的各项工作，使信息收集、整理更加有效7定期总结定期对客户互信息管理情况进行总结分析审核客服经理审核并提出意见审批总经理审批签字8归档客服部将客户信息资料整理归档，以备查用(2)客户信用等级管理流程序号客服部客服经理客服人员相关表单客户信用等级管理流程说明流程节点责任人工作说明YN收集信用信息分析信用信息制定评定表销售统计分析制定信用等级管理政策核定信用额度审核NY审核通知客户信用异常及原因通知主管信用等级的修改/变更通知客户客户信用收集档案客户信用分析表客户信用等级评定标准客户信用等级评定表客户销售统计分析表客户信用额度确定规程客户信用额度确定通知单客户信用异常分析表客户信用等级变更单12345678910111收集信用信息客服人员收集相关客户的信息及竞争对手的信用标准、政策等2分析信用信息组织相关人员对客户信用状况进行深入分析3销售统计分析客服部对公司所有客户的销售情况进行统计、分析，由财务部提供相关数据支持4制定信用等级管理政策客服部参考其他竞争对手的信用等级及配套政策情况，并结合本公司的实际情况制定企业《客户信用登记评定标准》审核客服经理审核信用等级管理政策5制定评定表客服部客户销售数据统计分析和信用状况分析的基础上进行客户信用评级，并制定《客户信用等级评定表》6核定信用额度客服经理根据客户实际需要为客户申请信用额度，报客服经理审批审核客服部审核，如未通过，则由客户服务部进一步分析、修改7通知客户通过书面形式或电话、传真方式，通知客户其获得的信用额度8发现客户信用异常及原因通过市场调研，发现客户信用异常（例如，在日常的营销监控中发现客户信用异常，或是客户运作异常或财务往来异常等）情况，并了解客户信用异常原因9通知主管客服人员由客户服务人员将客户信用异常情况及发生原因通知主管10信用等级而修改/变更如客户异常情况严重，则讨论变更信用等级的必要性，如需变更，则将客户信用等级变更登记通知客户11通知客户与客户沟通，通知其信用等级，促其保持或改善信用能力(3)售后客户跟踪服务流程序号客户客服务员工程部相关规程/表单售后客户跟踪服务流程说明客户一览表客户调查问卷、客户调查规范客户产品维修/保养登记表、产品故障检测报告客户回访记录表客户意见统计表整理客户资料查询购买信息建立客户档案确定回访或调研方案回访意见反馈征求服务意见确定维修或保养提供维修保养服务意见反馈服务质量总结办理退换手续123456客户档案表客户意见表789流程节点责任人工作说明1整理客户资料客服人员详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记录等2建立客户档案按照公司要求的形式，建立客户档案备用3查询购买信息根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需要何种服务4确定回访或调研方案根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调研方式、周期和时间，并组织实施5回访按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量6意见反馈客户按照计划获取客户的意见反馈，并记录7确定服务需求客服人员根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例如维修、保养、退货、换货等提供维修保养服务工程部为客户提供维修保养服务8征求服务意见客服人员针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，征求客户对公司处理问题的意见意见反馈客户提出意见，客服人员予以记录9服务质量总结客服人员根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总结，并提出改进方法（4）售后维修保养服务流程序号客户客服人员工程部相关规程/表单售后维修保养服务流程说明报修或要求保养接待客户投诉维修或保养确定维修或保养时间核实确认确定维修或保养方式取货、接货产品验收通知取货或送货征求服务意见回访客户投诉记录表客户资料表、客户交易记录表产品故障维修统计台账派工单客户意见表客户产品维修/保养登记台账123456产品维修及养护费用标准出示有效凭证要求出示有效凭证789流程节点责任人工作说明1报修或要求保养客户电话报修或要求保养接待客户投诉客服人员礼貌接待客户关于产品维修保养方面的投诉，了解基本情况，并作详细记录2要求出示有效凭证要求客户出示相关的有效凭证，例如发票、保修卡等出示有效凭证客户出示相关凭证核实确认客服人员核实确认产品是否在保修期内，如在保修期内，提供免费服务，如超过保修期，应向客户说明维修、保养的费用标准3确认维修或保养方式产品体积较小、方便携带的，一般请客户携带产品至客户服务中心或维修站点；产品体积较大的、携带不便的，应派工程技术人员提供上门服务4确认维修或保养时间与客户约定维修保养的时间5维修或保养技术人员客户携带维修的产品，应确定维修时间，及时组织维修，保证在约定的时间内完成修理工作；提供上门服务的产品，选派工程技术人员准时上门维修保养6通知取货或送货客服人员产品维修保养完毕，请客户检验维修保养质量，验收签字取货、接货客户在约定的时间及地点取货、接货，并签字验收7产品验收技术人员维修完毕，现场进行测试检验，确保维修合格到位8征求服务意见客服人员技术人员针对提供的维修养护服务情况，向客户征求意见，以作为评价服务质量的依据9回访客服人员在规定时间内电话回访客户，记录客户意见，要求客户对服务给予评价(5)客户投诉管理流程序号客服人员相关部门客服经理相关规程/表单客户投诉管理流程说明投诉受理登记卡客户投诉记录表客户投诉案件责任制度客户投诉案件调查表奖惩通知单客户投诉处理审批报告客户投诉处理跟踪表通知协商反馈归档总结评价N审批转交处理记录投诉内容受理投诉调查投诉案件提出解决方案确定责任人实施处理方案Y123457869流程节点责任人工作说明1受理投诉客服人员客服人员随机受理客户投诉2记录投诉内容记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等3转交处理初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是否真的存在问题。没有问题则与客户沟通解释；有问题则需查明原因，安排并转交相关部门解决4调查投诉案件相关部门根据客服人员上交的客户投诉记录，于1个工作日内实施调查，核查案件发生情况和发生原因5确定责任人针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任部门。主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门6提出解决方案针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案，根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户；如不是己方原因，则与相关部门协商解决，并耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同审批客服经理研究相关部门提出的解决方案，验证其可行性7通知协商客服人员与客户协商，听取客户对投诉处理方式的意见实施处理方案相关部门在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法8反馈客服人员对客户投诉案件处理情况实施监督，确认客户对投诉处理是否满意，并及时反馈处理效果及客户意见总结评价相关部门及时总结相关投诉信息和处理方法，积累经验，改进产品或服务9归档客服人员将相关记录、资料等归档(6)客户关系管理流程序号总经理客服经理销售人员客服人员相关规程/表单客户关系管理流程说明客户关系管理制度客户分类标准客户名册12345整理汇总客户信息资料客户分类收集客户信息分析客户交易情况客户资料卡编制名册资料管理实施客户服务方案确定客户服务计划编制服务方案审核审批67归档8流程节点责任人工作说明1收集客户信息销售人员收集整理客户信息资料，记录客户信息，制作《客户资料卡》，并建立客户信息资料库，为与客户建立长期关系做准备整理汇总客户信息资料客服人员整理、汇总客户信息资料2分析客户交易情况分析每一位客户与本公司的交易情况、信用情况等3客户分类客服人员根据分析结果以及客户分类标准，对客户进行分类，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统4编制名册编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考5资料管理做好客户资料管理，及时更新完善6编制服务方案客服人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等确定服务计划销售人员编制客户服务计划，确定具体事宜审核客服经理总经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见，以指导销售人员开展客户关系维护工作7实施服务方案销售人员1.根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等2.定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议3.改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系8归档客服人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理(7)客户档案管理流程序号客服部客服经理相关部门相关规程/表单客户档案管理流程说明归还借阅处理问题提供支持审批建立档案定期整改办理借阅手续办理归还手续提出处理意见过期销毁销毁处理反馈审批客户档案管理制度客户档案借阅管理规定客户档案销毁建议书客户档案使用规范客户档案销毁处理反馈单客户档案销毁处理登记表12345678流程节点责任人工作说明1建立档案客服部根据客户档案管理制度，建立客户档案，并定期更新2借阅相关部门提出借阅申请，由客服部确认该部门符合借阅要求后，方可办理借阅手续办理借阅手续客服部根据公司相关规定，办理借阅手续，并登记借阅台账3归还相关部门客户档案使用完毕后，及时将所借阅的客户资料归还客服部，由客服部确认借阅信息完好无问题后，办理归还手续办理归还手续客服部办理归还手续4定期整改客服部定期对客户信息档案进行检查，如发现存在问题，则提出处理意见，报上级审核审核客服经理审批，并提出意见5处理问题客服部及时处理相关问题提供支持相关部门为客服部处理档案存在问题提供各方面支持6过期销毁客服部一旦发现客户档案为过期档案，则立即上报，申请销毁审批客服经理审批签字7销毁处理客服部提出客户档案销毁请求，呈报客户服务经理审核后，报总经理审批，销毁请求通过审批后，执行档案销毁处理8处理情况反馈客户档案销毁后，及时向上级领导反馈处理情况