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营销式导购培训系统市场支持部培训组汪丽琼营销式导购的技巧探讨：什么是导购？导购的概念正确的引导顾客促成购买提问：请说出自己在店面导购的导购步骤。导购步骤:1.开店准备2.问好3.询问4.答疑5.建议方案，计算价格6.促成购买7.决定购买8.送客今天课程的主要内容•接洽顾客的技巧•说服与促成购买的技巧•客户投诉与上门抱怨的处理技巧•导购服务的5s原则一、顾客接洽的技巧1、接洽2、顾客识别与购买动机判断1、接洽演练讨论：接洽顾客的最佳时机。2、顾客识别与购买动机判断提问顾客具备哪些条件？顾客的条件•有购买欲望和购买能力，并且有购买决策权力的人集合。顾客的三个条件：–需要–能力–权力提问•来到店里的是不是都是顾客？•如何判别顾客的身份并区别对待？顾客类型•现实顾客、老主顾：–熟客或重复购买者•潜在顾客、准顾客：–比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较顾客类型•随便溜达的：–表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔也会询问一些问题但不深入。•装饰公司：–比较关心价格与结算条件，会说自己的用量很大，喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法，对产品的生产知识不足，但对施工细节很熟悉。•油工：–从衣着、身材可略加判断，比较关心回扣、施工性能等。顾客类型•同行、商业间谍：–话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。区别的方法1）衣着、举止、表情判定法2）询问法，询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？3）专业知识判定法区别对待的方法：即使判定对方是同行、商业间谍，也要以礼相待，让对方知难而退，不要在不明对方的真实身份及真正意图时就随便给于书面材料、贵重样品等。甲方、乙方或东家与泥水工同往时不要随便报价。顾客购买动机分析什么是购买动机?顾客购买动机:影响顾客选择某种商品的原因,购买动机取决于商品的要求和需要求名求实求廉求新求美求便……二、说服与促成购买的技巧上岗前你能回答这几个问题吗？•客户最关心的是什么？•我的产品比竞争对手有什么优势？•客户为什么买我的东西？•如何让客户满意？准备说服方法和资料–FAB法•F（FEATHER）：特点•A（ADVANTAGE）：好处•B（BENEFITS）：利益–说服要点•从客户利益出发•消费者满意就意味着生意额提高•专业的意见和丰富的经验获得信任FAB表格CAN包装特点优势利益355ML一人饮用量利润高易拉罐冰的效果仅次于玻璃瓶购买数量多体积小易于携带好的个人形象不可重新拧紧新鲜恰到好处的容量一次性包装价格相对较高获利多练习：用FAB表格描述一个产品对象“简美”乳胶漆特点好处利益遮盖力好施工遍数少相对成本低施工性好易施工易出效果漆、色分装现场调色最快地时间拿到产品8种流行色配色方便配色的安全白度纯正独一无二的白色最纯正的白色效果问题的严重性解决问题的成本买不买购买者购买决策思想模型在没有办法用正面方向说服顾客时的策略渲染问题的严重性–返工–浪费时间和金钱–威胁健康–没有保障小组讨论顾客喜欢的导购有哪些？顾客不喜欢的导购行为有那些？让顾客喜欢、信任的10种技巧•仪容、仪表、服饰美•天真无邪的微笑•倾听与尊重：不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明•赞美•把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说话•从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图让顾客喜欢、信任的10种技巧•记住顾客的姓名•热情、诚恳•专业•自信、开朗、快乐导购误区•不真诚、不尊重，以审视和盘问的态度对待顾客•不善于倾听，强行争辩，有嘲讽的口气•罗列甚至夸大产品优点•贬低竞争对手及其产品•过于热情、殷勤•一旦不买便拉下脸倾听的重要性•人体的启示•听的反应速度要远快于讲•言多必失•人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听•人人都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪明人为伍倾听的重要性•集中精神用心倾听，必要时做适当反应，表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见•必要的记录•从倾听中了解顾客的需要•适当发问，引导谈话内容•不要卤莽打断对方的谈话三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧顾客为什么会产生不满？案例：某日，李先生带着他的儿子去逛庙会，正在浏览庙会摊位上的商品时，孩子吵着要买一辆大约30元钱的玩具小汽车，李先生当时不怎么在意就买给了他。可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具本身有质量问题，车子一动也不动了。无赖之中，李先生只好安慰耿耿于怀的儿子说：“没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你。”几天后，李先生在公司附近的一家商店里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆。这次的价格比地摊上的贵了10元钱。孩子看见后，就很高兴的玩了起来，可是到了第二天，车子又一动不动了。李先生在确认孩子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有质量问题的，因此十分恼火，于是他拿者小汽车到那家商店去理论。结果，商店换了一辆新的小汽车给他。结论：1.有期望才会有抱怨2.顾客的抱怨是最珍贵的情报3.顾客在抱怨中想得到什么•希望受到认真的对待•希望有人聆听•希望立即见到行动•希望获得补偿•希望得到受感激的态度三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧1、如何接受顾客的抱怨★要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩★要真切诚恳的接受抱怨★要从顾客的角度说话三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧2、正确分析并找出顾客抱怨产生的原因★专卖店提供的商品不良★提供的服务不佳三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧3、有效的处理顾客的抱怨★处理抱怨的原则•树立顾客永远是正确的观念•克制自己，避免感情用事•牢记自己代表的是专卖店的形象•迅速•诚意•说明事件的原因★处理顾客抱怨时的要点★尽量减轻顾客的抱怨四、导购服务5S原则•l微笑（SMILE）：–是指适度的笑容。工作站营业/导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。•l迅速（SPEED）：–指‘动作迅速’，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。四、导购服务5S原则•l诚恳（SINCERITY）：(热诚)–导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。•l灵巧（SMART）：–指（精明、整洁、利落）。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓‘灵巧’的服务。•l研究（STUDY）：–只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。谢谢大家！我们知道，我们想成为——“顶尖的销售高手”还有很长很长的路要走，但，我和大家一样有信心在这条艰辛的道路上留下自己的足迹！