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公寓楼物业服务方案一、项目整体概况所属公寓位于中澳城小区，为标准公寓形式，每套多人共同居住，每套有独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积5000。服务的对象为公司员工，公寓内配套设施齐全，产权为总公司所有。二、物业管理服务的主导思路以多年的工作经验为基础，倡导全心全意为业主服务的理念，按照公司的需求为本公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。三、总体管理设想公寓居住人员均为公司职工。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境，我公司为业主提供各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标，制订出相应的各项规章制度及保障措施，对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求，保证业主能够满意，让业主感受到一份安心和舒适。公司公寓管理架构说明：1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置；物业经理公寓管理员安保门卫保洁员22、管理架构中未提及的岗位，可按照公司需求增加。1、管理制度——健全建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督，把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。2、服务态度——热情。通过培训，使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。同时，不断地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合公司公寓楼的实际情况，提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。与此同时，住户员工可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。3、服务效率----快速。我们将不断地对员工进行培训，提高员工的素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。对服务对象的投诉，保证在15分钟内物业管理人员到位，并及时地进行跟踪。以满足业主的需求为目标，主动、定期开展服务调查，针对存在的问题改进工作，不断提高服务质量和管理水平。4、费用开支----合理。本着以提高服务质量为前提，少花钱多办事、办好事，接受监督，达到相互理解、相互支持之目的。不断地引用先进的管理手段，提高管理水平。在落实上述各方面管理与服务的过程中物业公司的各系统将对职工公寓管理处提供强有力的保障，使对业主的各项承诺落实到位。四、总体管理方式公寓设立物业服务中心，统一由物业公司领导。服务中心设管理员，负责各公寓的日常工作安排、检查及管理；办理入住、搬出手续；收缴相关费用。下设保洁、安保门卫、等岗位员工。提供24小时有人职守服务(保洁除外)。服务中心由管理人员、环境保洁、安保门卫等人员组成。对服务要求热情、高效、优质的、服务，营造温馨、舒适的生活氛围。31、保洁服务按照甲方的需求提供全方位的、专业的保洁服务。负责院落、楼道、走廊、地面、墙面、窗户清洁、垃圾收集运送。分为日常保洁和定期保洁服务。2、综合维修服务按照甲方的要求提供24小时综合维修服务，确实保证各项目居住、商业功能的正常运转和使用。3、安保门卫服务所有安保门卫人员经过严格的挑选，人员素质过硬，责任心强。实行24小时有人职守服务。五、服务承诺1、清扫保洁率达98%以上，做到定时清扫，无卫生死角，坚持保洁人员自查，管理员巡查、抽查相结合，确保管理区域内外环境整洁；垃圾分类存放，日产日清。2、房屋、设备、设施的日常维护维修质量合格率达98%以上，做到定期维护检修保养，确保维护维修质量。3、消防设施、设备完好率达100%，做到定期维护检修，保证消防档案完备，消防预案落实。4、业主有效投诉处理率在100%以上，回复率100%。建立住户投诉回访制度，定期征询业主意见，对投诉反映的问题及时处置反馈。5、制定和落实年度员工培训计划，采取公司培训和管理处培训相结合的方法，确保各类管理人员专业培训合格率达100%。6、业主对物业管理满意率达95%以上，建立定期回访制度，加强与业主和住户的沟通，定期收集意见和需求，确保业主对物业管理工作的满意程度。六、管理职责——服务中心宿舍管理员岗位职责本岗位对委托单位的职工宿舍进行日常管理。1、按照委托方要求，维护宿舍区内正常秩序，热忱关心住宿人员生活状况。2、办理入住、调宿、退宿手续，及时更新住宿人员档案，做好档案管理；每日上报住宿人员情况报表。3、做好宿舍楼各项财产的登记、统计和管理工作，定时上报。4、认真检查、核对住宿人员的出入证，并做好住宿人员考勤记录。5、做好客访接待及登记；按甲方要求对离开宿舍职工携带的大宗物品进行问询、检查，签发《大件物品放行单》。6、按要求进行楼宇巡查，发现问题及时处理或上报；接待并处理住员咨询。7、加强与其他部门的协作，负责报修工作。48、完成领导交办的其他事宜。（一）、管理内容1、资料管理：资料由管理员负责，专人管理。（1）业主资料（2）入住资料（3）《房屋交付验收清单》。（4）《交付物品清单》。（5）该业主相关的资料。（6）财务资料（7）钥匙管理2、要求标准①保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。②除公司领导、公司财务负责人外，任何未经项目处主任同意，他人不得查阅项目处帐务。3、其它要求①各类档案必须注意保密，各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。②文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。③每天应清理来往文件、各种档案，以免资料堆积。④装订文件、档案要按序排列，每年2月份前将前年档案装订、归档。⑤归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。6）使用文明用语，禁止使用服务忌语（附：客服中心语言管理规范）。7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般项目处范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录（附：回访管理操作规程）8）负责每日信息汇总工作。9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。七、管理职责——安保门卫1、大门岗职责：按规定对来访人员进行登记；维持门岗车辆、人员的进出5秩序，保证畅通无阻；对在小区门前停车和摆卖的制止；负责对进出车辆验证与登记管理、收费；阻止不明身份者及其他闲杂人员进入小区；分发报纸邮件；为业主住户提供服务。2、班长职责：主持本班工作，执行上级的各项指令，巡查各岗位执勤情况，重大问题应及时向主管汇报；协调好班组和组员之间的关系；负责处理本班执勤中遇到的各类问题；负责本班的培训、训练。3、应对暴风、暴雨、消防等突发性事件：做好各种突发事件的应急预案，按照预案处理突发事件，并及时向领导汇报。4、人流管理（1）严格执行《来人来访登记制度》和进出检查制度。（2）对进出人员微笑服务，使用文明用语表示迎接和问候。（3）当有客人来访时，主动点头微笑示意，并用文明用语询问访客访问哪位、哪里等，出示有效证件登记。（4）外来客人必须说准被访业主的楼层房号、姓名等，须被访人同意后方可登记进入。（5）认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。（6）当访客出公寓时，门卫致意说“再见！”“慢走！”等，并记录离开时间。（7）对进入小区进行作业的外来人员，须经业主同意，到管理处办理有关手续后方能作业，作业完成后，经管理处派人验收未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。5、物流管理（1）住户、外来人员搬出物品，严格执行《物品搬出管理规定》，到管理处办理手续后，方能放行。（2）当班门卫收到《放行通知单》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，签上姓名和放行时间。《放行通知单》须交回服务中心存档。（3）若住户、外来人员搬出物品时未办理《放行通知单》，门卫应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告管理员或项目处处理。6、消防工作61、各类消防设备、设施及其配套设施符合《中华人民共和国消防法》、《重点单位消防工作的十项标准》等法规。2、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度落实。员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置清楚，使用方法正确。3、电器设备运行正常，无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机无空转，防雷设备完好，无私拉乱接电线情况等等。4、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材定期检查，管理制度健全并严格。八、管理职责——环境保洁1、保洁领班职责①负责管理区域内的日常清洁工作安排。②每日举行前日工作清况总结，当日工作安排（简称“早会”或“例会”）。教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则。③定期对员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不断提高员工的清洁技能水平和质量意识。④做好员工的思想工作，调动员工的积极性，使其高效率、高质量地完成各项工作任务。⑤帮助员工解决工作中遇到的难题，及时纠正工作中存在的问题。主动做好与其它部门的协调关系，必要时进行积极有效的合作。⑥不断学习和模索证明有效的清洁技能和方法，并在队伍中起到传、帮、带的作用。完成管理员交办的其它任务。2、保洁员岗位职责1）仪容端正、着装整齐，服从项目的统一调度和工作安排。2）按公司要求高标准做好责任区内的清扫保洁工作。3）及时纠正责任区内生活垃圾的乱堆乱放行为。74）按时收集公寓内的生活垃圾并清运至指定地点；定期对公寓内公共部位进行消杀工作。5）协助项目处做好公寓的安防工作，发现可疑人或事，应立即向管理处负责人报告。6）完成公司临时指派的其他工作。3、工作要求及标准：1）按规定着装，举止得体。2）按时上下班，不迟到早退。3）每天对责任区内的楼道和道路及设施进行清扫保洁一次，楼道每周还必须进行二次拖抹，并不定时巡视。4）各类标识标牌、窗户、开关每周抹一次。5）保持地面无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网。九、管理职责——工程维修（一）、运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性，其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。1、制订严密的、科学的操作规程。2、对操作人中进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。3、加强维护保养工作。4、定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。5、技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确保安全运行。6、发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。（二）、维修工岗位职责本岗位由物业公司从事维修服务工作的人员担任。81、遵守公司各项规章制度，按操作规程和服务标准完成维修服务任务。2、巡视检查辖区内房屋及其设备，重点部位要加强巡视，做好记录，发现问题及时修复或上报。3、接到报修后要按保修程序规定到达现场，按时、按质、安全地完成任务；上门服务要执行“入户服务行为规范”。4、做好辖区内房屋及其设备的保养，发现需要维修的部件一并处理，做好保养纪录。5、做到安全生产，防止各种人身事故的发生。6、完成领导交办的其他事宜。(三)员工入户行为规范1、入户服务必须衣着整齐，佩戴服务卡，严禁穿背心、拖鞋和酒后入户。2、先按门玲或敲门，说明来意，经同意方可入户。见到用户先问“您好”，进门时主动要求换鞋。3、入户前做好准备，服务中要文明礼貌，快捷有效，不在用户家中吸烟、闲聊，尽量减少对用户的干扰。4、依据有关政策、规定和标准回答用户的提问，要态度和蔼，表述清楚，耐心解释，不得与用户发生冲突。5、入户零维修应做到：严格执行操作规程，保证工程质量，爱护用户的物品，做到安全生产；完工后，将现场清扫干净，物品复位，主动征求意见，请住户签字。6、入户收费时，要向用户讲清收费的标准和数额，开具正式收据，严禁乱收费。7、不得收受用户的馈赠，严禁向用户提私人要求，对用户家庭财产情况要保密。