六西格玛管理导入

SSBBSSBB--1111六西格玛管理导入六西格玛管理导入上海质量教育培训中心上海质量教育培训中心王金德王金德SSBBSSBB--1122自我介绍自我介绍„„王金德王金德副教授副教授上海质量管理科学研究院上海质量管理科学研究院全国六西格玛委员会委员全国六西格玛委员会委员ASQSIXSIGMAASQSIXSIGMA论坛会员论坛会员„„学员学员SSBBSSBB--1133课程要求课程要求„„WHYWHY为什么做为什么做„„WHATWHAT什么是什么是„„WHOWHO由谁做由谁做„„WHENWHEN何时做何时做„„WHEREWHERE哪里做哪里做„„HOWHOW如何做如何做SixSigmaSixSigmaSSBBSSBB--1144课程内容课程内容„„背景背景:GE:GE成功之路成功之路„„六西格玛基本概念六西格玛基本概念„„六西格玛基本原理六西格玛基本原理„„六西格玛管理途径六西格玛管理途径„„六西格玛管理团队六西格玛管理团队„„六西格玛管理程序六西格玛管理程序SSBBSSBB--1155„„背景背景:GE:GE成功之路成功之路„„六西格玛基本概念六西格玛基本概念„„六西格玛基本原理六西格玛基本原理„„六西格玛管理途径六西格玛管理途径„„六西格玛管理团队六西格玛管理团队„„六西格玛管理程序六西格玛管理程序SSBBSSBB--11661.背景:GE成功之路20世纪90年代后期，美国等欧美发达国家掀起“六西六西格玛格玛热”:依质量取得效益成为许多世界级企业的质量经营理念SSBBSSBB--1177全员广泛参与MotorolaMotorola——6SIGMA6SIGMA的摇篮的摇篮„„销售额增长销售额增长55倍，利润每年倍，利润每年增加增加20%20%；；„„通过实施通过实施6SIGMA6SIGMA所带来的收所带来的收益累计达益累计达22Billion22Billion；；„„股票价格平均每年上涨股票价格平均每年上涨21.3%21.3%;;„„获得了美国和日本国家质量获得了美国和日本国家质量奖；奖；RobertW.Galvin19874.2σ19975.5σQualityisourJob,CustomerSatisfactionisourDuty,CustomerLoyaltyisourFuture.---PhilosophyofMotorola++=Success方法SSBBSSBB--1188摩托罗拉成为第一家引入摩托罗拉成为第一家引入6SIGMA6SIGMA理念理念的美国公司。那是在的美国公司。那是在2020世纪世纪8080年代末年代末9090年年代初。其结果是发人深省的：摩托罗拉的产代初。其结果是发人深省的：摩托罗拉的产品次品率大幅度降低品次品率大幅度降低,,从从4.24.2σσ提高提高5.55.5σσ,,节节约了约了2222亿美元。联合信号公司和得克萨斯仪亿美元。联合信号公司和得克萨斯仪器公司也采用了器公司也采用了6SIGMA6SIGMA计划。计划。1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--11991.背景:GE成功之路•全球企业市值排在第一的GE公司CEOJackWelch：“SIXSIGMA已经像野火一样燃遍整个公司，而且正在改造我们所做的一切”SSBBSSBB--11101019951995年年44月，月，HoneywellHoneywell公司的董事公司的董事长长LarryBossidyLarryBossidy，，为为WelchWelch提供了思想提供了思想火花。（火花。（Bossidy1994Bossidy1994年开始在联合信年开始在联合信号公司推行他自己的号公司推行他自己的6SIGMA6SIGMA计划）。计划）。他告诉他告诉WelchWelch关于这一概念的想法：关于这一概念的想法：““JackJack，，这不是纸上谈兵，这是真正的实战这不是纸上谈兵，这是真正的实战方案。方案。””1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--111111到了到了19951995年秋天，年秋天，WelchWelch准备进一步准备进一步推动推动6SIGMA6SIGMA行动。他决心全力以赴行动。他决心全力以赴,,整个整个公司都将参与进来。经过耳闻目睹，他确公司都将参与进来。经过耳闻目睹，他确信改进质量可以成为一项突破性的经营策信改进质量可以成为一项突破性的经营策略，可以将通用电气塑造成为全球最具竞略，可以将通用电气塑造成为全球最具竞争实力的企业。争实力的企业。1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--111212给通用的信心是航空公司给通用的信心是航空公司,,任何低于任何低于66σσ水平的环节都会使航空公司无法经营水平的环节都会使航空公司无法经营————因因为那将意味着飞机失事和生命损失。为那将意味着飞机失事和生命损失。因此，一点儿也不奇怪因此，一点儿也不奇怪————航空公司一航空公司一向视向视6SIGMA6SIGMA理念为生命（尽管没有提出理念为生命（尽管没有提出6SIGMA6SIGMA管理），他们的安全记录显示为每管理），他们的安全记录显示为每百万次操作失误率低于百万次操作失误率低于0.50.5（（0.43ppm)0.43ppm)；；这这使他们的质量水平超越了使他们的质量水平超越了77σσ,,这才是安全。这才是安全。1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--111313当然，他们的行李托运操作又是另当然，他们的行李托运操作又是另外一回事了。这方面的失误率大致在每外一回事了。这方面的失误率大致在每百万次百万次3500035000到到5000050000的范围内，与的范围内，与其他公司的质量水平持平。其他公司的质量水平持平。1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--111414JackWelchJackWelch向他的向他的500500位高级位高级主管人员发布了一条关于将主管人员发布了一条关于将6SIGMA6SIGMA培训培训结果与晋升机会相联系的命令。将员工的结果与晋升机会相联系的命令。将员工的前途与计划的成败紧紧地挂在了一起。前途与计划的成败紧紧地挂在了一起。为了进一步昭示他的决心，他将为了进一步昭示他的决心，他将120120位副总裁中位副总裁中40%40%的奖金与落实的奖金与落实6SIGMA6SIGMA质质量计划的成果挂钩。充分显示了最高管理量计划的成果挂钩。充分显示了最高管理层对层对6SIGMA6SIGMA行动给予的重视。行动给予的重视。1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--1115151.1.为客户传送账单为客户传送账单2.2.制作白炽灯的基座制作白炽灯的基座3.3.审批申请卡审批申请卡4.4.安装涡轮机安装涡轮机5.5.贷款贷款6SIGMA质量行动刚刚启动时，通用电气把着眼点放在减少那些造成公司成本过大的时间浪费和无效劳动来节约公司费用方面:1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--1116166.修理飞机发动机7.答复机械维修的请求8.承保一项保单9.新CT机产品的软件开发10.机车大修11.向销售商开具发票1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--111717 市场占有率的提高市场占有率的提高 顾客回头率的增加顾客回头率的增加 成本降低成本降低 缺陷率降低缺陷率降低 产品开发加快产品开发加快 企业文化改善企业文化改善GEGE6SIGMA6SIGMA成果成果1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--11181820012001年年44月月2525日，日，JackWelch:JackWelch:20002000年总收入年总收入13001300亿美圆，增加了亿美圆，增加了16%16%；；净收入净收入127127亿美圆，增加了亿美圆，增加了19%19%；；每股收入上升了每股收入上升了19%19%；；公司的现金流量达公司的现金流量达150150亿；亿；营业利润率达到了营业利润率达到了19%19%1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--111919¾¾例如：医疗系统集团完成了例如：医疗系统集团完成了10001000个个6SIGMA6SIGMA项目，项目，20002000年为他们的顾客医院创造年为他们的顾客医院创造了了11亿多美圆的收益。亿多美圆的收益。¾¾例如：飞机发动机集团在例如：飞机发动机集团在20002000年完成了年完成了12001200多项多项““立足顾客立足顾客””的项目，为航空公司节的项目，为航空公司节约了约了3.23.2亿美圆亿美圆。。1.背景:GE成功之路SSBBSSBB--112020韦尔奇的|区别|活力曲线SSBBSSBB--112121WelchWelch对对6SIGMA6SIGMA的贡献的贡献„„将将6SIGMA6SIGMA作为公司总增长目标的一作为公司总增长目标的一部分来实施；部分来实施；„„将将6SIGMA6SIGMA方法演变为一个管理系方法演变为一个管理系统，将人事、财务与其推行和实施的统，将人事、财务与其推行和实施的结果的衡量紧密地结合在一起；结果的衡量紧密地结合在一起；„„首创了首创了““倡导者倡导者””、、““黑带主管黑带主管””、、““黑黑带带””、、““绿带绿带””，并以，并以GEGE特有的方式，特有的方式，推进推进6SIGMA6SIGMA！！„„目前我们采用目前我们采用6SIGMA6SIGMA方法实际上就方法实际上就是：是：MotorolaMotorola方法方法+GE+GE推行方式；推行方式；“You’vegottobepassionatelunaticsaboutqualityissue.—对于质量行动，你必须以狂热的激情来参与”。JackWelch“You’vegottobepassionatelunaticsaboutqualityissue.—对于质量行动，你必须以狂热的激情来参与”。JackWelchSSBBSSBB--112222实施实施六西格玛的理由六西格玛的理由„„MoneyMoney经济经济„„CustomersatisfactionCustomersatisfaction顾客满意顾客满意„„QualityQuality质量质量„„ImpactonemployeesImpactonemployees对雇员影响对雇员影响„„GrowthGrowth增长增长„„CompetitiveadvantagesCompetitiveadvantages竞争的优势竞争的优势SSBBSSBB--112323传统的传统的““质量岛质量岛””TheTraditional“QualityIsland”销售销售运营运营质量质量财务财务产品开发产品开发服务SSBBSSBB--112424时间质量策划020400质量改进质量控制的原区劣质成本质量控制新区经验教训开始操作偶发峰值质量控制（操作中）长期浪费6SIGMA6SIGMASSBBSSBB--112525““HiddenFactoryHiddenFactory””ExploitationExploitationSSBBSSBB--1126260%5%10%15%20%25%34567SIGMASIGMA水平与收入的关系水平与收入的关系RelationshipbetweenSIGMAlevelandincomingRelationshipbetweenSIGMAlevelandincomingsigma水平SSBBSSBB--112727顾客满意模型顾客满意模型顾客价值value期望expectation（认知质量）与效果effect（感知质量）比较顾客抱怨complain顾客满意satisfaction.顾客忠诚fealty感认Fx感认Fx感=认F=xcustomersatisfactionmatrixSSBBSSBB--112828顾客看到的通用电气的贡献顾客看到的通用电气的贡献通用电气看到的通用电气的贡献通用电气看到的通用电气的贡献（（11）通用电气完全履行了合同义务）通用电气完全履行了合同义务ABAB（（22））顾客看到的由其业绩表现决定顾客看到的由其业绩表现决定ACACSSBBSSBB--11