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《导购员专业销售技》乔吉·拉德汤姆·霍普金斯哈维·迈凯NLP（神经语言程式学）简介N—Neuro神经系统L—Languistic语言P—Programming程式目标学与结果学实战话术一、如何认同顾客？要改变顾客的观点之前，首先改变自己；导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论；与顾客争论之时，就是销售失败的开始;导购员是要把产品卖出去，而不是来与顾客辩论、讲道理的。1、我理解你的心情；2、我理解你的感受（觉）；3、我认同你的观点；4、你说的很有道理；5、你这个问题问得很好；6、我了解你的意思；7、感谢您的建议；8、我知道您这样说（做）是为我好。二、顾客来到柜台或门口1、眼神交流（点头问侯，“到这边来，到这边来”）2、欢迎光临爱迪尔！（又有人来为我存钱了）3、（观察顾客的位置与眼神）您是想了解戒子还是项链？（戒子）4、哦，你是想了解一下戒子，对吗？（对）5、请问您是想了解男戒还是女戒？（我随便看看）1、哦，你是想随便看看，对吗？请随便看。（离开三步半，模仿看的动作与眼神——亲和力，隔半分钟至一分钟再问话）2、您是想随便看看戒子还是随便看看吊坠？（随便看看）3、你想随便看看，对吗？（是啊）所以，你会选择你比较喜欢东西看看，对吗？（对）所以，你是想看看戒子还是吊坠？注：重复顾客说的话。1、顾客快速从柜台旁边走过与顾客眼神交流，点头，微笑，不用讲话。2、顾客从柜台旁经过，边走边看，脚步比较缓慢a.与顾客眼神交流，点头，微笑，“您好，欢迎光临爱迪尔珠宝！”（声音谦和，平缓，自然）。b.（观察顾客的位置与眼神，隔五至十秒）“请随便看一下，有什么需要我为您服务吗？”3、顾客在柜台前徘徊(问对方是否有什么担心）a.与顾客眼神交流，点头，微笑，“您好，这是爱迪尔珠宝，请随便看一下！”（声音谦和，平缓，自然）。b.（观察顾客的位置与眼神，隔五至十秒）“请问您是想了解一下戒子还是吊坠？”4、顾客径直走向柜台某个地方，或在某个地方站了比较久的时间（说明来过，说有点熟）（问其是否需要拿出来看看，会更直观一点）a.与顾客眼神交流，点头，微笑或直接走到顾客旁边，“您好，您是想了解一下XXXX，对吗？”（声音谦和，平缓，自然）。b.（隔五至十秒）“这是爱迪尔珠宝，请问我可以为您介绍一下吗？”5、顾客说“你不要理我，我只是随便看看“三、如何回答贵的问题？1、太贵了我非常理解你的感觉。其实有时候贵也是衡量一种产品价值的方法，您说是吗？（对或沉默）不知道你以前有没有了解过如何鉴定一款钻石产品的价值？（没有）如果我花三分钟的时间向您介绍一下如何鉴定一款钻戒的价值，好让你有一个全面的了解，您有兴趣了解一下吗？（好或你说吧）您请坐，先喝杯水。（开始介绍）注：重点在转换注意力，在顾客心目中成为专家。2、你们的标价怎么这么高？你们的价格太高了？我非常理解你的心情。同时价格是你唯一考虑的因素吗？a.（是的）我非常认同你的观点。（接第3种说法）b.（是的）我非常理解的感觉，同时您觉得什么样的价格最合适呢？（说出后，则介绍相应价格的产品）c.（当然不是）那在买钻石这样高价值的商品时，你主要会考虑哪三方面的因素？（回答一两个因素后）不知道你以前有没有了解过如何鉴定一款钻石产品的价值？（没有）如果我可花三分钟的时间向您介绍一下如何鉴定一款钻戒的价值，好让你有一个全面的了解，您有兴趣听一下吗？（好或你说吧）您请坐，先喝杯水。（开始介绍）3、太贵了，能不能少一点？我非常认同你的观点。其实任何一个人都希望用最少的价钱买到最好的东西，你说是吗？是的当然我相信您也明白一个道理，就是用桑塔娜的价格肯定是买不到宝马汽车，您同意吗？（是或笑或沉默）也就是如果一个产品的价值真的非常好的话，那它的价格偏高一点点也是可以理解的，您同意吗？嗯那如果我们的产品非常满您的意的话，价格高一点点也是可以接爱的，您说是吗？那是或笑刚才您已比较全面的了解我们的产品，相信您还是比较满意，是吗？还行所以，有时候多花一点点钱买到一个自己称心如意又有保障的产品，还是蛮划算的，您同意吗？那当然所以，您平时购物是刷卡还是用现金？4、感觉你们的价格很贵，或比别人的贵？我非常理解你的感觉。同时，请问你为什么觉得贵呢？（就是贵嘛或沉默等）哦，那不知您在买钻石这种高价值的商品时，主要会考虑哪三方面的因素？（回答一两个因素后）我非常认同您的观点。不知道你以前有没有了解过如何鉴定一款钻石产品的价值？（没有）如果我可花三分钟的时间向您介绍一下如何鉴定一款钻戒的价值，好让你有一个全面的了解，您有兴趣了解一下吗？（好或你说吧）您请坐，先喝杯水。（开始介绍）5、好贵啊！我非常认同您的观点。我们经常听到有人说“好贵，好贵”，而从没有听到有人说什么“贱贵”，所以说，就是因为好才贵，您同意吗？a.（看着导购员沉默）不知您以前有没有了解过如何鉴定一款钻石产品的好与贵？（接前面的方法）b.（又在推销）能向您推荐您喜欢的产品是我的荣幸。为您服务是我的义务与职责。谢谢您的认可，但最重要的是您是否满足喜欢我们的产品，您同意吗？注：你是否喜欢、重视你的工作？你的信心在哪里？6、你们的标价怎么比别人的高？是的，我认同您的观点。我们的价格是偏高一点点的，但是有很多顾客在购买、使用我们的产品，你知道这是为什么吗？（不知道或为什么）当然这是一个比较专业的问题，不知你以前有没有了解过如何鉴定一款钻石的价值？（接第一种回答方式）注：转换注意力，这样讲顾客不一定，但可以让顾客进一步的了解，并展现你专业的素养。7、太贵了，能不能便宜一点，折扣能不能再低一点？我非常理解你的心情。那不知你以前有没有因为省钱买了东西回家而后悔的经历？（有）那种感觉很不好，您说是吗？（对或沉默）所以，有时候多花一点点钱买到一个自己称心如意又有保障的产品，还是蛮划算的，您说是吗？注：扩大痛苦8、别家能打低折，你们为什么不能？能不能再低点？我非常理解你的心情。我们是可能没法给您最低的价格，但我们可以给您最好的服务与保障，您觉得这样怎么样？（你们有什么服务？你们的服务还不是一样）您这个问题问得非常好。首先要您感觉好，才叫服务好，如果您感觉不好，商家不断强调服务好，又有什么意义呢，您说是吧？（沉默或当然了）所以，我们是在用心对待我们的顾客，希望我们的每个顾客都能得到自己称心如意又有保障的东西，这是最重要的，您说是吗？（是的或沉默）如果我花三钟的时间给您介绍一下各个品牌的服务，让您有个比较全面的了解，您有兴趣了解一下吗？（有什么服务，你说吧或沉默）您请坐，先喝杯水。9、你们的好贵或你们价格比别人高我非常理解您的感觉。很多顾客在看到我们产品的价格时，都会有这种感觉，但在详细了解我们的产品后，都觉得它是比较合理的。你知道这是为什么吗？（为什么？或沉默）如果您有兴趣的话，我可以花三分钟的时间向您解释一下，好让您有一个全面的了解，等下您到其它地方看也有一个参照，您说好吗？（好吗或你说吧或你们有什么不一样）您请坐，先喝杯水。注：问句引起顾客的兴趣、好奇与注意力。（与第5种方法类似）10、能不能少？能不能再打点折？我非常理解你的心情。作为消费者，我们都希望能买到实惠的东西，尽量能省点钱，您说是吗？我们都非常关心钱的问题，这么重要的问题我们留到最后来谈，我们先来看看有没有适合您的款式，好吗？11、太贵了。我非常理解你的心情。我们都希望能买到最实惠的东西，那您觉什么样的价位比较合适呢？12、好是好，就是贵了点。我理解您的感觉，同时对钻石这样高价值的商品，您认为是价格比较重要，还是品质与服务比较重要？四、比较一下或先到其它地方看看？1、我非常认同您的观点。有句话讲得好：货比三家。任何一个人买这么珍贵的东西都会多对比了解一下，希望买到自己称心如意又有保障的产品，您说是吗？（当然）那不知您以前有没有了解过如何鉴定一款钻石产品？（没有）那如果我只需花三分钟向您介绍一下，让您有一个比较全面的了解，等下您到其他地方看的时候也有个参照，您有没有兴趣了解一下？（好或您讲吧或怎么鉴定）您请坐，先喝杯水。（开始问答式介绍）（介绍完后，顾客走时）如果您等下在其他地方遇到什么问题，可随时打电话回来，随时愿为您服务。请慢走！（谢谢您为我银行里存了一点钱）2、我非常认同您的观点。其实任何一个人买这么高价值的产品都会多对比了解一下，好买到自己称心如意又有保障的产品，您说是吗？（当然）所以，如果我只需花三分钟的时间向您介绍一下其它品牌的优缺点，方便你等下到其它地方看的时候有一个参照，您有没有兴趣听一下？（有或你讲吧或是吗）您请坐，先喝杯水。（开始对比介绍）如果您等下在其他地方咨询遇到什么问题，可随时打电话回来，随时愿为您服务。请慢走！（等一下或明天一定要把密码拿过来）内容爱迪尔对手一对手二对手三产地切工设计制作品牌服务证书标价与折扣品牌对比介绍法本公司其它公司缺点优点优点缺点优点缺点本公司其它公司本公司其它公司清单列举法五、顾客不买，要走！1、非常感谢您对我们爱迪尔的关注，在你走之前可不可以最后打扰你三十秒（门把缔结法）的时间？（什么事？说吧？干嘛？）1）其实我做导购员的时间还不是很长，很多经验需要积累，您能否对我的工作态度或服务态度提一条建议，支持我以后可以为我们的顾客（当然包括您）做得更好，好吗？（作记录）感谢您的建议或您的建议提得非常好。同时，您方便留下您的名片或手机号码吗？当然我们绝对不会打电话来打扰您，只是有时候会通过短信向您问候，或我们赠送小礼品时可以及时联系到您，当然我们也希望有机会能邀请到您参加我们的一些活动。来请写到这里！（递上记录卡和笔）请慢走！（等一下或明天一定要把密码拿过来）2）其实我们爱迪尔品牌进入大陆（或本地）的时间不是很长，所以很多顾客还不是很了解，不知您是否愿意对我们的产品质量、款式或服务提三条建议，支持我们可以为我们的顾客（当然包括您）做得更好？（作记录）感谢您的建议或您的建议提得非常好，我会及时向深圳总部反应的。（为发短信打伏笔）同时，您方便留下您的名片或手机号码吗？当然我们绝对不会打电话来打扰您，只是有时候会通过短信向您问候，或我们赠送小礼品时可以及时联系到您，当然我们也希望有机会能邀请到您参加我们的一些活动。来请写到这里！（递上记录卡和笔）请慢走！（等一下或明天一定要把密码拿过来）六、顾客买了，如何留下信息资料？1、恭喜你拥有了爱迪尔品牌珠宝，同时感谢您给了我们一次为您服务的机会。2、为了方便您及时准确的收到我们公司的礼物，同时为了我们能及时准确的向您提供服务与支持，请您详细填写这张顾客信息卡。（递上信息卡与笔）3、填写时提醒不用身份证号码，只需生日或结婚日等；4、填写完后，要确认清楚、无误（尤其是通信地址，而非住址）；七、如何处理客户投诉？（电梯V陈卫红）一、刚买不久，就坏了，顾客很生气；1、我非常理解您的心情。（一直让顾客讲，直到其不再讲为止，尽量不要插嘴，反对，有其它顾客，则叫其到偏静的地方，坐下喝水）2、发生这种事情，我们非常遗憾。（检测出现什么问题，严重否，是否可修复）3、安慰顾客不要担心，我们可以免费为其维修好，可挑一条类似的款式替代用，修好的跟新的一模一样，没有任何区别，说明大概需要的时间；4、自我检讨：可能买的时候，导购员没有解释清楚，配戴的注意事项；5、解释会出现这种问题的几种情况；6、根据观察检查判断最有可能是哪一两种情况，问对方是否可能有发生类似的事情；7、嘱咐以后一定要按正确方法配戴、保养，不太清楚的可随时咨询了解，乐意效劳；8、“感谢您的建议，您的反馈是对我们的支持，我们会尽最大动力支持我们的顾客”，再次感谢对爱迪尔的支持与帮助；9、是否愿意对爱迪尔的品牌、品质、款式及服务提出三条建议，支持我们对消费者做得更好；第四课案例剖析应变能力打耳光老王胡说八道真诚的忠告要改变顾客的观点之前，首先改变自己；不管发生什么事情，请不要把你的委屈与抱怨带给客户；对你的顾客讲：请支持我为你做得更好；不要轻意向你的顾客承诺你不能做到的事情。导购员的基本职责（站出去，说出来，把钱收回来）导购员卖什么？三流导购员卖产品二流导购员卖价值一流导购员卖感觉误会、钉子、且慢下手、宽大祝公司人才兴旺，生意