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为何学?客户关系管理创造客户忠诚（喝咖啡的故事）2019/7/311关于本课程的两点说明•1.客户关系管理VS物流客户关系管理•2.关键在于“学以致用”学什么？怎样学？•学以致用，案例分析，能力训练学习目标通过本章的学习，读者应该能够：•熟悉客户的含义及其分类•理解客户关系管理定义与内涵•了解客户关系管理发展的动力•掌握客户关系管理内容与作用2019/7/315导入案例：令人惊叹的UPS导入案例：令人惊叹的UPSups阅读案例后想一想：1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？•题一:•（1）UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。•（2）注重客户信息搜集，通过合理的客户关系管理的基础上，开辟了新的业务—客户贷款服务。•题二：•（1）要将CRM作为一种企业文化融入到职员的工作实践当中。•（2）要始终从方便客户的角度来考虑客户服务的方式。•（3）增强企业与客户之间的深层交流沟通，实现共赢。案例分析本章提纲–1.1物流客户–1.2物流客户关系管理–1.3物流客户服务–案例讨论题–本章小结2019/7/31101.1.1客户的含义1．客户的概念客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。2019/7/3111客服的定义误区•将客服狭隘化，只将客服部门等同。•提问：以下人员是否属于客服人员：•1、火车上帮你提行李的乘务员2、超市中的清洁工，收银员3、修理电脑的技术人员4、企业中的行政人员、职员5、专卖店中的售货员•结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。1.1.2客户的分类客户的分类表1-1按照不同标准进行的客户分类分类标准划分的客户类型客户与企业关系非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户客户来源的部门终端客户（企业产品或服务直接消费者，包括个人消费者和企业客户）、中间客户（购买企业产品或服务，但并不是直接的消费者，如销售商）、公利客户（代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等）客户所处的地域国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户与客户结算方式现金客户、预付款客户、赊销客户等所欠应收款情况无欠款客户、短期欠款客户、长期欠款客户、呆死账客户等对企业赢利贡献赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与VIP客户2019/7/31132、客户服务的涵义••（1）准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系•（2）真正含义：根据客户需求•案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。”•B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。•一般客服的含义：•1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。•2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。•物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程•1、客服经理2、物流信息搜集员3、客户关系维护员4、客户销售专员5、退货处理员三、各阶段客户关系的特点•见书P6表1-2一、客户关系管理的起源与发展动力•1.原动力：客户需求信息收集•2.拉动力：买卖双方地位变化•3.牵引力：各方人员业务需求•4.推动力：现代信息技术发展2019/7/3118客户关系管理理念客户关系管理软件技术视角服务视角对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。二、客户关系管理的含义CRM的内容•CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合多种功能、使用多种渠道的组合软件。•其主要范围包括：•销售自动化（SA)•客户服务与支持(CS&S)•营销自动化(MA)•呼叫中心(CC)CRM的内涵CRM的实施是一种管理软件和技术CRM是一种新型管理机制CRM是一种现代经营管理理念，理念是成功的关键CRM系统的演变物流客户关系管理概述•1.客户关系管理日益受到认同。•2.增加利润与提高客户价值并重。•3.两大支柱支撑CRM体系。两大支柱恰当的客户群分类所有员工工作标准化、程序化（二）客户关系管理的内容与作用•1.客户关系管理解决的问题•2.客户关系管理的主要内容•3.客户关系管理的重要作用2019/7/31241.客户关系管理解决的问题2019/7/31252.物流客户关系管理的主要内容(1)物流客户识别与管理：客户信息资料的收集及分析，交流与反馈、服务管理、时间管理。(2)物流客户满意度管理：评价客户满意度，确立以客户为中心的理念，提供个性化和及时服务、增强客户体验，重视客户关怀。(3)物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。(4）客户忠诚度管理：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品。2019/7/31263物流客户关系管理的重要作用第一，提高物流效果。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。第二，提升客户数据的集成水平。第三，为研发提供决策支持。第四，为适时调整内部管理提供依据。第五，优化企业业务流程。2019/7/3127第三节物流客户服务•1.物流客户服务的基本理论•(1)4Ps•(2)4Cs•(3)4Rs4P和4C的区别第三节物流客户服务•2.物流客户服务的概念•含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。•3.物流客户服务的分类•基本物流服务和增值物流服务•可得性，作业完成，可靠性•增加便利性的服务；加速反应速度的服务；降低成本的服务，延伸服务•4.客户服务的基本要素•客户服务的要点•（一）视客户为亲友•（二）客户永远是对的动脑筋1-1如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，同意的物流客户服务质量标准而且对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的哪些特征与服务要素？统一的质量标准能适应所有客户么？动脑筋1-2•如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？•2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失？又该怎么办呢？能力训练1学生三人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员处理这件事情时应注意的态度及语言技巧。一人作观察员，指出两人在联系中做得好的地方和不足之处。能力训练2•三个学生一组，一人扮演某快递物流公司业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配送经理，配送经理一直询问该快递公司物流服务的内容、特性及益处，业务开拓人员向配送经理解释本物流公司相关服务内容与特性，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。•目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务的内容与要求，并找出相应的应对和解决办法。【实践创新】（选做）•实地参与，担任一段时间的某连锁企业的配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找第三方配送，多方提出要求，故意刁难物流公司的服务人员，深入领悟物流客户服务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判业务。本章小结本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了物流客户服务的基本要素及服务要点。2019/7/3139