搜索
Page1of83河北众诚假日酒店前厅部规章制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00发布日期年月日执行日期年月日目的：为了提高前厅部人员素质，加强组织纪律性，保证为客人提供优质服务，提高企业的声誉和经济效益，特制定前厅部工作制度。1)积极贯彻和落实酒店的各项规章制度。2)认真学习和执行神洲七星酒店员工守则的各项内容和要求。3)在思想道德品质方面严格要求自已，要廉洁奉公，禁止向客人索取小费和任何礼物。4)工作中要团结互助、勤奋向上，服从和切实执行上司的指令。努力完成工作任务，提高服务质量，待客主动、热情、周到。5)工作中要树立安全观念，保护公共财产，保卫宾客安全，认真执行消防安全条例，积极预防火灾事故的发生。6)要严格遵守考勤制度，每日上班前和下班后按要求准时打卡、签到、要按时、准时。7)每日提前5分钟到岗进行交接班工作，不迟到不早退，要按时上下班，上满班、出满勤。8)在工作时间内不得擅自离岗、洗澡、长时间聊天等。工作中不得看小说，娱乐性杂志。早餐应该在工作开始前解决完毕。9)员工休假、相互调换班次必须于24小时前报告部门主管，提出书面申请并请示前厅部批准，否则视为旷工。病假前直接通知所在部门主管、领班。年假需提前一星期申请，否则不予批准。10)员工应保持良好的精神状态和仪容仪表。男员工不留怪发型，头发不得盖过耳部和衣领。女员工不得浓妆艳抹，不得喷洒刺鼻香水，涂指甲油。部门将按照〈符合标准规范〉进行检查指导。Page2of83河北众诚假日酒店前厅部安全制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00发布日期年月日执行日期年月日目的：安全保卫工作是酒店的基础工作，要不断的提高和增强全体人员的安全意识，群防群治。以确保宾客人身、财务和酒店的财产的安全。特制定前厅部安全制度。1、认真学习和执行国家的有关法律和酒店所传达的有关安全保卫的指示精神，积极配合公安部门和酒店安全部的工作，提高安全保卫的思想意识。2、门迎、行李等前厅人员对形迹可疑、衣冠不整的人严格查询并拒绝进入酒店，对来访宾客要求确认他们的证件是否有效，不能让任何可疑人员进入楼层。3、大堂经理、前厅服务人员要提高警惕，配合安全部做好大厅公共区域的安全保卫工作。大堂经理要加强巡视，发现可疑人员要及时采取有效措施并报告安全部。注意客人存放在大厅的行李物品，做好交接班，杜绝丢失现象。4、按照中华人民共和国外国人入境管理法第十七条的规定，外国人在中国境内临时住宿应当依照规定办理住宿登记。因此客人住店必须要填写临时住宿登记卡。前台接待人员要严格审查住店客人的有效证件及有效期，所规定填写的项目是否齐全、清楚。发现可疑人员要立即报告，对于客人临时住宿登记卡的填写和输入工作要高度重视，每日的住宿登记卡都必须在领班、主管的认真检查确认后通过电脑发往公安局。5、电话房从每位员工的思想抓起，不断改进安全防范措施，牢记树立“安全第一”的安全意识。首先从预防工作开始，提高警惕，发现可疑人员或电话及时通报有关人员。6、发现反动宣传品、复印件、传真文件时要做到不扩散、不宣传并及时上报领导。7、对于房间钥匙要严格管理和控制，客人来取钥匙时前台人员要认真核对客人的钥匙卡，对照电脑确认客人的姓名。如遇客人钥匙丢失，由前厅部接待人员负责，以及采取有效措施将钥匙记下并打报告由安全部及时更换锁心，以确保客人的人身和财产安全。前台要做好“每日客房钥匙检查报告”。Page3of838、要广泛宣传查控工作的意识，不断提高对查控工作记录在案的认识，建立和建全查控工作制度，严密查控措施，防患于未然。对于公安外管部门或店保卫科下发的“查控通知”，各部门要予以重视，马上采取措施，布置和组织人员落实。在服务接待过程中，要通过临时住宿登记发现问题，要求全体人员以高度的责任感，熟悉查控通知的内容，掌握查控对象的特征，对工作精益求精，严查细检，不放过任何蛛丝马迹。因此，大堂经理、前台、行李等有关部门要认真记录，保存公安部门或店安全部下达的查控通知，发现被查控、通缉的对象要立即报告有关部门，查至查控通知解除。Page4of83河北众诚假日酒店前厅部消防安全制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00发布日期年月日执行日期年月日目的：为了使客人有一个良好的、舒适的、安全的消防环境，为了使全酒店效益更进一步提高，我们所有部门的员工都应该重视安全防火工作，必须将这项工作与自身利益联结起来，没有防火安全就没有酒店的发展，也就失去了我们员工的切身利益。对此，我们为了配合酒店安全部的防火工作，特制定以下消防安制度。1、要认真学习酒店〈员工手册〉及〈众诚假日酒店应急灭火预案〉的内容，增强防火意识，积极配合并参加酒店各项防火安全宣传，坚决贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针。2、前厅部员工必须严格遵守安全部制订的防火安全检查规定，不得随处吸烟，不得随处存放易燃、易爆等危险品，如有客人需存放易燃、易爆品，必须通知安全部，由安全部指定地点存放。3、前厅部所有部门必须注意用电安全，不得随意移动电源开关，喝水杯等液体类容易导电体必须放在远离电源的地方，以防杯倒，水等液体流入电源，造成线路断路，引起火花致使火灾。4、前厅部员工在站台值班时，应注意大堂客人是否持有易燃易爆等危险品进入酒店，如发现及时通知安全部处理，并对已喝醉酒在大堂吸烟的客人提高警惕，有可能的情况下帮客人将烟头擦灭（指行李员），并提醒入店客人请勿在床上吸烟。5、前厅部员工应积极加入义务消防员，按照安全部的规定及时参加消防培训，熟悉各种消防器具的使用，必须清楚工作范围内的灭火器、消防栓及报警装置的正确位置和使用方法。6、总机房、商务中心员工在工作时，必须合理使用电源，并将平时使用的易燃品如酒精等放到安全位置并不能存放过多，使用后必须将瓶盖封严。总机员工必须熟练掌握接Page5of83到火警后应该做的工作程序。商务中心员工在下班前应检查电源是否关闭。7、大堂经理在接到火警通知后，必须及时赶到火警现埸处理火情并积极参加灭火工作。如果服务员在工作中发现火情必须及时通知总机及安全部及时进行救火。8、各部门在接到火警通知后，必须听从现埸最高人员的指挥，不得慌忙，义务消防员必须积极配合各部门参加灭火工作。9、各部门不得擅自移动、损坏消防器材及设备或挪做他用，如发现问题必须及时向上级报告。各岗位要培训员工自救常识，紧急情况下员工须具备自救能力。10、根据此制度，要求各部门员工严格遵守并配合安全部的消防安全工作，及时发现不安全隐患，遇到问题及时上报，真正做到防患于未然，确保酒店正常的、安全的运行。Page6of83河北众诚假日酒店行李房消防安全制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00发布日期年月日执行日期年月日目的：行李房内严禁吸烟和使用明火，并且严禁携带火种进入库房。1、物品入行李房时应认真检查是否有遗留火种，如有可疑应隔离存放，进行观察。2、保持行李房入口处畅通，以便发生火情时能方便快捷的转移物品。3、行李房内的照明灯具及其线路应参照电力设计规范，由正式电工安装、维修，禁止乱拉临时线。应急灯要日常检查，保证非常时刻正常使用。4、工作人员必须熟悉距离行李房最近的消防器材放置的地点，掌握消防器材的使用方法，能够扑灭初期火灾。5、行李房内坚决杜绝存放易燃易爆等化学危险品。6、每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭、锁门。Page7of83河北众诚假日酒店前台宾客住宿登记的安全工作规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00发布日期年月日执行日期年月日目的：1、宾客需持有效证件办理入住登记。2、核对有效证件是否与其本人一致并核对该证件的有效性。3、我们应对客人的一切资料保密。Page8of83河北众诚假日酒店IC卡钥匙的管理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00发布日期年月日执行日期年月日目的：1、每日带班负责监督、检查离店团队交返IC卡情况。如有出入请详细登记在《IC卡丢失记录本》上，并及时联系交返。2、每日各班次与收款清点散客离店交返IC卡，必须与“已离散客报表”一一核对清楚，并在电脑中核查房号。如有出入请及时联系收款。查明原因，上报领班、主管处理。3、会议离店后，与收款核对IC卡的交返工作时，必须用会议的接待指示核对IC卡。并在电脑中核查房号，如有出入，请及时联系收款。查明原因，上报领班、主管处理。4、对于丢失或损坏IC卡，每张付人民币20圆。由收款开收据并作详细登记。5、对于董事会订房离店后无法交返IC卡的客户，与收款交接清楚，详细登记，上报领班、主管处理。6、对于宾客提出钥匙作留念的要求，可给宾客坏卡。（坏卡在留物抽屉里）7、长住公司按每房间两把制作。如要求增加，须有销售部指示方可办理，并详细登记。Page9of83河北众诚假日酒店为宾客提供开门服务的明确规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00发布日期年月日执行日期年月日目的：1、为驻店客人提供开门服务，必须让客人出示有效证件与电脑登记相符合，方可为其提供开门服务。通知客房部开门，并做详细记录。2、为非驻店客人提供开门服务，首先应查询房间登记人是否有留言指示给其开门。如有指示，按程序为其开门，并做详细记录。如没有，应向客人说明不能开门的原因，为保证驻店客人的利益，没有登记人的同意，不能随便开客人的房门。这样会侵犯客人的隐私权。请客人谅解。请客人联系登记人，核对其身份证号码并得到授权后，可为其开门，并做详细记录。3、驻店客人但非登记的客人开门。联系房间登记人，如联系不上，但房间有可以证明该客人的物品、证件，在与该客人核实后上报大堂经理，由大堂经理、安全部、客房人员协助方可提供开门服务。并请客人补登记。做详细记录。4、对于要求保密的房间，在未有登记人的指使下，一律不提供开门服务并告知查无此人。用婉转的语言请客人用其它方式自行联系。切记，勿与客人发生直接冲突。并同时上报大堂经理。5、团队领队（会议负责人）要求打开其团员（会议代表）的房门首先必须有登记人指示为其开门。其次，必须有充足的理由（客人生病等）并请示大堂经理、安全部、客房人员三方协助方可为其开门，并做详细记录。6、建立开门服务登记表如下：日期时间房号确认开门方式客人签名接待签名客房部签名备注Page10of83河北众诚假日酒店为宾客留取钥匙的注意事项拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00发布日期年月日执行日期年月日目的：1、散客存钥匙时，请客人填写“存取钥匙登记表”，方可为客人办理。2、二、散客取钥匙时，请客人出示“钥匙卡”。如果客人未带“钥匙卡”要请他出示身份证，并用电脑查询。确定输入电脑的名字与身份证上的相符，并请客人填写“存取钥匙登记表”，方可将钥匙交给客人。3、三、长包房（公司）客人在出示公司（个人）的“出入证”后，接待员方可通知客房为客人提供开门服务。4、客人未带钥匙，但客人又未带任何证明其身份的证件时，接待员在电话通知客房服务人员开门同时请大堂经理、安全部工作人员协助开门，为客人开门后验证其身份，并作详细登记。5、住店客人要求按房号将钥匙转交给某人，接待员应请该客人填写“存取钥匙登记表”，注明取钥匙人的姓名、时间并签字。来人出示身份证后，方可取钥匙。同时请取钥匙人员在“存取钥匙登记表”上签字确认。6、接待员在为客人取钥匙时，注意形体语言，态度要友好，并将钥匙亲手放在客人的手上。7、如果客人将房间钥匙丢失，根据酒店规定，要交罚款RMB50元，由CASHIER给客人开收款收据。并为客人房间做钥匙终止，同时发新钥匙给客人。如客人还感到不安全，可为客人换房。8、注意不要向他人透露住店人的任何资料。（如姓名、房号、来去时间等）Pa