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从恒天然肉毒杆菌事件看——企业危机公关小组成员：石雨、江湖、李婉平、杨成英2011级统计班目录01020304恒天然事件简介恒天然事件引发的问题高调公开，危机处理的毫不遮掩应对危机的“专业”恒天然事件简介全球最大乳制品加工企业新西兰恒天然集团其浓缩乳清蛋白粉产品可能含肉毒杆菌后，新西兰当局宣布全球召回1000吨可能遭到污染的乳制品。新西兰恒天然公司2013年8月2日发布消息，称该公司一个工厂2012年5月生产的浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌。经中新双方核查，现初步确定有4家中国境内进口商进口了可能受到肉毒杆菌污染的新西兰恒天然集团产品。国家质检总局2013年8月4日公布了4家进口企业名单，这些中国境内进口商进口了可能受到肉毒杆菌污染的新西兰恒天然集团产品。恒天然和他的小伙伴Photos2013年8月5日恒天然集团就其产品被检出肉毒杆菌事件进行解释。恒天然集团首席执行官西奥-史毕根斯表示，受到污染的原料浓缩乳清蛋白共计38吨，涉及娃哈哈、可口可乐、达能旗下品牌多美滋和新西兰奶粉品牌可瑞康等8家企业。全部问题产品将在48小时内召回。[5]恒天然事件引发的问题恒天然集团表示，检测结果显示，这些浓缩乳清蛋白可能含有肉毒杆菌的菌株，有可能造成食用者中毒。据介绍，这种浓缩乳清蛋白被广泛用于婴儿奶粉、儿童成长奶粉和运动饮料中。但一般的乳制品如鲜奶、奶酪、酸奶和经过超高温消毒的牛奶产品，则不会受到影响。截止到2013年8月5日，还没有收到问题产品引发的健康问题报告。高调公开，危机处理的毫不遮掩恒天然集团主席约翰·威尔逊8日宣布，将对受污染浓缩乳清蛋白的生产及污染事件发生后公司的行为开展独立调查。威尔逊代表恒天然董事会对受到此次事件影响的各位父母和宝宝表示歉意。威尔逊表示，下一步的重点将从事件处理转移到调查事件发生的来龙去脉上。“除了我们首席执行官业已宣布的运营调查之外，董事会还将为此开展全面的正式独立调查。”威尔逊称，此次调查将会由恒天然董事会中的独立董事领导，同时将采纳独立专家的建议。调查范围和内容将在未来几天最终确定，调查时间将覆盖从2012年5月受污染产品生产直至生产运营恢复这段时间。威尔逊表示，“我们期望此次调查能覆盖业务的各个方面。我们希望了解此次事件是如何发生的以及发生的原因。我们不会回避调查的结果。”高调公开，危机处理的毫不遮掩“整个过程，可谓反应迅速，基本上所有信息公开透明。在挽回消费者信心上，恒天然表现了应有的低姿态和诚意。”采访中，很多业内人士表示恒天然的这些公关举措漂亮而专业。不仅如此，在沟通渠道上，恒天然充分利用了任何可以发布信息的渠道公布事件进展信息。姜晓峰告诉记者，无论是中英文的官方网站还是微博，无论是专题还是短消息，无论是文字还是视频，无论是与消费者的互动问答，还是肉毒杆菌的知识普及，恒天然都在努力通过各种方式向外界及时、全面、多频率地传达最新信息。“作为一个消费者，我通过这些方式能清晰地知道一切动向，解答疑惑，消除不信任感。这种透明、公开、全面的传递方式，是危机公关获得成功的关键。”高调公开，危机处理的毫不遮掩恒天然在整个危机处理中时刻保持公开透明、信息全面，为赢得理解和挽回信任奠定了基础。李栋表示，重建信任的关键是要让大众随时知晓具体进展细节和企业履责情况，是企业诚意和责任的体现。作为全民所有的国企，更有责任和义务向外界公开透明。危机公关中，能有效挽回理解和信任的另一个方式就是邀请政府参与其中，恒天然的危机公关很好地证明了这一点。在沈志勇看来，理顺与政府的关系，不仅对处理国内公关危机很重要，而且会为走出国门的危机公关增添胜算。作为中国经济中流砥柱的国企，因全民所有的独特性质，与政府有着天然的亲近性。应对危机的“专业”毫不遮掩的严谨。“问题产品”3月被发现可能存在质量问题。接下来几个月，严格检测，向政府报告，向涉事的客户进行通报，两次召开新闻发布会……基本上是公开透明的；还有直面问题的诚恳。事件爆出后，恒天然首席执行官便飞来中国代表公司致歉，并承诺召回产品。新西兰总理更是在8月12日宣布，将成立一个部长级调查委员会来彻查此事……而反视国内一些企业和相关部门所表现出来的遮掩、迟钝、避重就轻、抓小放大等，让我们更加明白，面对食品安全公共事件，不管是企业的危机公关，还是相关方面的平息舆情，最好最有效的方式是迅捷反应、开诚布公、全程公开等。THEEND!Thankyou!