欧曼服务体系及产品介绍

欧曼服务体系及产品介绍欧曼营销服务中心2010年9月目录第一部分：福田汽车及欧曼业务介绍第二部分：欧曼服务品牌和体系介绍第三部分：欧曼重要服务业务要素介绍第四部分：欧曼重点产品介绍第一部分福田汽车及欧曼业务介绍1、基本情况—全球销量第一、中国最大的商用车企业成立于1996年8月28日，1998年6月2日在上海证券交易所挂牌上市。总部位于北京，现有资产130亿，员工2.8万人。公司以北京为管理中心，在京、津、鲁等9省市拥有整车和零部件生产基地，是中国品种最全、规模最大的商用车企业。秉承“科技创造未来”的经营发展理念，成立以来取得了巨大的成功。14年来，累计产销汽车超400万辆、销售收入达到2000亿。连续五年位列中国商用车第一名，在全球商用车领域排名第二，其中，轻型卡车连续10年市场第一，工程车连续10年市场第一。一、福田汽车介绍产品全部是自主品牌，2009年品牌价值达339.71亿元。2、2009年经营情况及2010年计划安排760亿元2009销售收入2010年-——计划安排实现销售收入910亿元（约145亿美元），汽车销量超过70万辆。2009年汽车销量60.2万辆2009年——福田汽车紧紧围绕“内涵增长、结构调整、全球化”，逆势增长、再创新高，经济效益达到历史最高水平，内涵增长效果明显。全年实现销售销售收入760亿（约120亿美元，不包含零部件业务）。910亿元2010销售收入2011年-——超过1000亿元的销售额，进入千亿级企业俱乐部。2010年汽车计划销量70万辆3、福田汽车产品型谱产品构成：目前福田汽车形成10个产品品牌，2500多个品种福田商用车系列福田多功能车系列（轻客）（SUV）（MPV）（CDV）（大中客）（皮卡）（高档轻卡）（中高档轻卡）（中重卡）（低档轻卡）4、领先的自主创新和新能源科技开发能力引进国际先进的核心试验设备，精心打造高水平、宽幅面、深层次的试验验证能力体系。按照ISO/IEC17025国际标准体系运营管理的福田汽车集团节能减排重点试验室(Fotoncoretestcentre)产品创造中心研发中心整车控制器NIPXI-1042监控操作台控制柜转鼓试验台和其监控操作台——通过几十亿元的投入，形成了一流的软件和硬件研发设施平台。5、福田汽车国内工厂布局业务工厂代表产品管理管理/研发/营销/全球业务总部汽车整车业务欧曼工厂、欧曼二工厂欧曼ETX、欧曼GTL欧马可工厂欧马可蒙派克工厂蒙派克/风景欧V客车事业部、广东新能源客车厂欧V大中型客车/底盘奥铃工厂奥铃北方工程车事业部工程车/时代南方工程车事业部工程车/时代萨普工厂萨普/传奇密云多功能汽车厂多功能车潍坊新能源汽车厂新能源轿车非公路业务福田重工农业装备、工程机械福田重机专用车福田广汇自卸车、罐车等宣工股份泰安鲁峰青海洁神发动机业务福田雷沃动力事业部雷沃发动机奥铃发动机事业部奥铃发动机GDI汽油机工厂GDI汽油机福田康明斯2.8L、3.8L发动机零部件及其它业务湖北福田车架/专用车模具工厂模具/冲压件铸造工厂铸件首钢福田空调、安凯福田曙光车桥、新兴福田、福田物流、全柴股份、众力福田车桥、南海福迪1）1999年，福田汽车决策进入中重卡；2）2001年10月，中重卡试生产；3）2002年8月28日，成立北汽福田汽车股份有限公司北京欧曼重型汽车厂。同年开始新厂区10万辆规模建设；4）2003年5月24日，年生产能力10万台的欧曼商用车基地落成投产；5）2006年3月，欧曼产品进入军方市场；6）2007年4月，在欧曼实现了欧曼ETX、欧V、欧马可同步下线暨全球上市发布；7）2009年1月29日，福田汽车与戴姆勒在德国柏林共同签订了《商用车合作协议》；8）2010年7月17日，在德国总理默克尔和中国总理温家宝的共同见证下，戴姆勒奔驰与福田汽车企业代表在人民大会堂共同签订了“合资经营合同”。1、欧曼业务重大历史沿革二、福田欧曼介绍2、欧曼业务组织管理模式1）2002年成立之初，欧曼是一体化运营，也就是通常说的SBU管理（研发、生产、销售全部由工厂统一管理）；2）2003－2005年是集团化管理，产品研发、生产、质量控制由工厂管理，销售由集团营销公司统一管理；3）2005年9月福田公司对欧曼业务进行整合，设立欧曼本部，统一管理欧曼业务，实现了本部管理。欧曼本部组织机构设置欧曼本部欧曼工厂欧曼本部办公室欧曼营销公司制造部总装部涂装部车身部车架部制造技术部采购部冲压生产部质量控制部财务部综合管理部党群工作部配件公司市场管理部销售管理部大客户部专用车部分销管理部服务中心财务计划部综合管理部营销传播部技术中心3、欧曼业务经营情况01000020000300004000050000600007000080000900002002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年2009年2010年1-8产量销量2002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年2009年2010年1-8产量23371610244724192363678961456598838243070800销量22181479743406208153490061508593138271470420第二部分欧曼服务品牌和体系介绍一、欧曼服务品牌介绍主题：以企业对客户的责任、亲情、关怀为出发点；内涵：与汽车行业高度关联，内涵既体现服务承诺，又体现服务内容、标准、过程；LOGO标识：体现了人车合一的设计理念，蓝色流线造型是极具速度感的抽象汽车外形，配以抽象人物视觉图形，福田蓝象征专业与科技，橙色代表关怀与热情。展示出“全程无忧”服务激昂向前、创新进取的姿态，同时彰显出专业、热情与人文的品牌精神。四化建设三全服务六大统一是指统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统一服务流程、统一服务培训、统一服务配件，为客户提供标准化服务。三全服务是指全天候、全过程、全方位服务，也就是要满足客户在各种情况下的服务需求。“全天候”是指一年365天，天天24小时，随时随地为客户提供服务；“全过程”是指在售前、售中、售后，在公司与客户发生接触的每一个环节都要为客户提供优质服务；“全方位”是指利用电话、短信、网络等多种通讯手段，通过站内服务、上门服务、救援服务等多种服务方式，为客户提供包括维护、保养、维修、检测、技术培训等在内的全方位服务。四化建设是指按“规范化、亲情化、个性化、专业化”的标准为客户提供优质服务。六大统一特约服务站（781家）二、欧曼服务模式介绍对客户实施一站式服务销服一体化4S店（260家）服务中心欧曼营销公司综合管理科服务管理部服务技术工程部整车服务部泵车服务部配件管理部配件计划科配件物流科含中心库配件旧件科配件采购科泵车服务调度科泵车质量信息科泵车技术服务科泵车质量监督科底盘技术服务科上装技术服务科整车服务索赔科整车质量监督科整车服务调度科服务技术科配件技术科培训科服务管理科服务网络科26家代理库1040家服务站三、欧曼服务组织介绍11个大区26个市场部配件技术科配件采购科配件财务科配件销售科配件中心库配件综合科配件公司第三部分欧曼重要服务业务要素介绍保修政策（对客户）结算政策（对服务商）索赔政策（对供应商）包含车辆保修期限、里程和保修范围，对客户的保修政策高于竞争对手。分类一、服务政策包含首保费用、工时费用、外出费用和配件管理费用，结算政策与竞争对手持平。包含工时费用、材料费用、配件管理费用和外出费用。对供应商的索赔政策不高于竞争对手。1、网络建设和布局二、网络管理公路型建设和布局工矿型专用型兼用型贴近作业地贴近作业地：在作业地建一级站在作业地建二级站在作业地定点巡回沿公路干线贴近物流集散地在货源地、运输目的地建站按行业特殊需求运输类：省会和地级城市覆盖，保证适度的服务半径定点作业类：贴近作业地建设，强调搅拌车、泵车上装维修能力为主沿国道沿线、省道、县道进行网络建设，保证适度的服务半径。2、网络能力网络能力按星级率评价网络推进销服一体化建设加强服务站服务能力提升通过提高欧曼服务网络综合能力，确保客户车辆迅速、方便、快捷的得到修复。3、欧曼服务网络评价体系评价体系评价内容评价目标服务商个体评价委托第三方评价欧曼服务商能力处于行业中领先位置服务网络KPI关键业绩指标评价服务商能力评价区域服务综合评价以省或地级市为一个区域，实施区域网络、区域配件、区域服务能力、区域服务指标评价异常区域服务提升服务网络分级评价星级评定欧曼服务商分级管理权重5%权重10%权重15%权重40%站务管理能力客户关系维护能力配件管理能力维修能力权重10%权重20%形象硬件能力评价要素与服务商星级评定要素相同4、对服务商服务能力的要求及评价保内保外分开管理主要负责配件满足率配件供应及时性保内（服务中心）保外（配件公司）管理内容1、管理模式三、配件管理主要负责配件销售保外配件满足率保外配件供应及时性配件分销渠道建设保内保外2、运作模式采购：在质量保证的原则下拓展采购渠道，直接从一供方、二供方进行采购；库存：按市场需求确定库存；分销：建立一、二级分销中心和服务站及社会配件专卖店的销售体系；确保客户随处买到质优价廉的欧曼配件采购：由工厂统一采购一供方产品；库存：分级建立库存目标；物流：分级建立总库、代理库、服务站三级供应体系；确保缩短客户待件时间，车辆得到及时修复。服务工程应用配件技术应用四、技术支持与培训服务培训管理要素管理内容故障诊断：对服务商下发常见故障解决措施，确保客户车辆及时修复维修手册：为服务站和客户发放维修手册；工具管理：为客户单独开发适合购买车辆的维修工具；技术支持：利用现场或电话对客户进行技术支援对配件明细表进行更新和完善，下发终端指导服务站维修；开发、完善零部件图册，方便服务站提报客户配件。欧曼建立三级培训体系；总部培训基地对服务站进行新产品、新技术的服务培训；区域培训中心对服务站进行维修、配件、技术方面的培训；欧曼服务工程师在市场终端对重点客户进行使用保养的培训。要素降低客户成本措施维修成本使用成本大修里程五、维修和使用成本提高服务站维修技术能力；拆散配件终端储备到位，避免客户待件影响收益；促进质量改进，提高产品质量；推进以养代修，降低维修成本。对大客户定期进行回访，了解客户需求；国三首保免发动机材料费；VIP大客户免费送定保活动；通过定期关怀降低客户使用成本。2个月内且2000-4000公里首次保养；每行驶10000公里定期保养；50万公里内无大修。六、质量管理建立市场质量信息反馈流程建立售前售中售后质量监控体系提升管理促进质量改进质量管理服务站服务部质量控制部入库库存物流经销商接车PDI检查各环节质量检查质量信息反馈售前售中售后重点产品大客户车辆全面检查质量改进各环节全面监控重大质量改进七、客户关系管理客户抱怨处理服务促销对重点产品客户进行上门走访、四季关爱活动促进客户进一步购车，提高客户满意度。通过客户抱怨预防和及时处理将客户抱怨消除在处理过程中，减少客户抱怨投诉的产生。第四部分欧曼重点产品介绍欧曼ETX高端中端品种：牵引车平板车自卸车动力：270～460ps欧曼一、通用类产品品种：牵引车平板车自卸车动力：240～375ps品种：牵引车平板车动力：180～260ps品种：平板车动力：180～260ps9系5系3系6系欧曼载货车品种：牵引车平板车自卸车动力：270～375ps品种：牵引车平板车自卸车动力：240～375ps欧曼通用类产品从平台上分为9系、6系、5系、3系四大类产品，从档次上分为高端、中端两档，可满足不同用户群体的需求。重型车中型车欧曼专用车搅拌容积：6～16m3动力：190～375ps泵送高度：22～45m动力：260～385ps罐体容积：8～30m3动力：180～336ps装载量：5～16t动力：150～280ps罐体容积：30～45m3动力：260～375ps吊载质量：2～16t动力：150～280ps储水量：4～16t动力：170～