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《营销部管理制度》1《营销部管理制度》2一、人员配置：各案场销售经理1名、销售主管2名、秘书、置业顾问（根据楼盘定）《营销部管理制度》3二、工作时间：上午xxx—xxx下午xx00—xx：00.1、早xxx分前到岗，准备工作就绪，xxx分正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预留值班人员在岗，各案场自行排班。.2、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。.3、对销售部销售人员公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。《营销部管理制度》4•4、严禁委托其他人代请假或代打卡。•5、在保证每周工作六天作息时间的前提下，销售人员可以在一周时间中任选一天休息，过本周不予调休，各案场自行安排。特殊情况的调休，必须经销售经理批准同意。《营销部管理制度》5•三、卫生制度•1、销售部必须安排固定的人员进行卫生清扫，其余销售部人员都应自觉保持环境的整洁。•2、范围：门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐；•3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。《营销部管理制度》6•4、随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。•5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法，注意维护，如有损坏或故障，应及时通知秘书上报办公室进行维修。《营销部管理制度》7•四、仪容仪表•1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；•2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；•3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；《营销部管理制度》8•4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；•5、新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及个人形象。•6、销售部负责根据统一规格为员工购制工服，工服工装费依照公司相关规定执行。《营销部管理制度》9•7、所有员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。•8、每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的整洁。《营销部管理制度》10•五、案场管理制度•1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物；不得用手机听音乐，看视频及玩游戏，一经发现给予20元/次处罚。•2、不迟到、不早退；有事须请假，参照公司请假制度执行。•3、有事外出者，要经过案场经理批准，不得超过80分钟，违者按旷工处理；若特殊情况，需经主管书面说明。《营销部管理制度》11•4、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负；如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必开除并追究相应法律责任。•5、听从上级的工作分配，不得顶撞上司，更不得越权行事。•6、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日毕；•7、上班时间不得大声喧哗，看与项目无关的资料；置业顾问不得使用公共电脑，上网聊天与工作无关事宜，若发现初次给予口头警告，再犯给予10元/次处罚。•8、不准拉帮结派，不准散布灰色语言。《营销部管理制度》12•9、售楼处每天晚上下班除正常的工作时间外，当天值班人员需留守值班延长半小时。•10、客户上门应热情接待，接待人员需主动与客户问候并交换名片，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视。•11、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。•12、客户离开时必须送客户至大门道别。•13、如客户进工地必须由销售人员陪同，提醒客户注意安全，并提供安全防护装备。《营销部管理制度》13•六、来电接听规范•1、接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。•2、接听电话人员应熟悉销售的详细情况及促销口径，事先做好准备好介绍的顺序，做到有条不紊。•3、销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下，超过三声才接的要对客户说：“不好意思，让您久等了”。《营销部管理制度》14•4、接听电话时，必须亲切地说：“xxxx花园，您好，请问有什么可以帮到您的？”•5、接听客户电话时，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡。•6、在与客户交谈中，尽量问几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、意向和信息来源，（并做好登记）。•7、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找人的。《营销部管理制度》15•8、若此客户是新客户那么属于接听电话者，由其跟进。若此客户到现场后，直接找接听电话者，那么由其接待；若此客户到现场后没有找接听者，那么由秘书按照其正常轮续接待。•9、不准对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。•10、不准在接听客户电话时与其他人搭话。《营销部管理制度》16•七、接待规范及轮序•1、两组人员分为奇数组和偶数组，第一个轮序的销售人员是奇数组的一个，第二个轮序的销售人员是偶数组的一个，第三个轮序的销售人员是奇数组的另一个，按此顺序接待完毕为一个轮回，依次类推；次日，接上一天的顺序继续轮接。若轮排人员因公不在案场，由主管义务补轮。•2、秘书在门岗迎进客户并询问其是新客户还是老客户。若是老客户那么由其原销售人员接待，不计其正常轮续；若是新客户则由秘书按其正常轮续《营销部管理制度》17•3、接待市调或其他开发商看盘人员，不算正常轮序，由末位轮序销售人员去接待。如果接待中途发现其是市调人员，而且对方确认是市调的，告知主管与秘书确认后再予补轮。•4、轮到其销售人员接待客户时，必须做好准备工作，并主动迎接客户，在接待客户前必须准备好所需资料，严禁多次来回拿取所需资料。严禁边接待客户边嚼口香糖等。•5、接待已成交客户或复访客户不记接待名次，但复访须在来访记录上填写复访记录，以便核实验证。《营销部管理制度》18•6、置业顾问不允许挑客户，不可以令客户受冷落，若发生这种情况，一经查处给予一天停排的处罚。无论其客户的外表、来访动机置业顾问都要妥善接待。•7、置业顾问不能以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户，如遇旧客户（未成交）同时到达，则可以邀请其主管或同组同事义务接待。•8、置业顾问不得在销售大堂内争抢客户，若有抢客事件，立即给予停排一天处罚。•9、不许与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象，情况严重者如若发现，立即辞退。《营销部管理制度》19•10、不许随意泄露公司内部资料、客户个人资料。•11、每位置业顾问应在送走客户后，第一时间认真作好客户来访登记，这是鉴定归属的直接依据。有效时间为一个星期，超过一个星期的以个人跟踪登记本为准（楼盘正常销售开始）。•12、置业顾问从第一次接待客户开始，到电话跟踪，客户再次到现场看楼，都必须按时间顺序在个人跟踪登记本上详细记录。这是鉴别客户归属的依据。超过一个星期没有电话跟踪或再次接待记录的，算公共客户，该客户若他人成交不予分佣。《营销部管理制度》20•13、置业顾问在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转交该同事接待。•14、在置业顾问接待客户时，其他售楼员不允许上前为客户递名片，若情况恶劣给予处分。《营销部管理制度》21•15、置业顾问不能越权直接为客户打折或向客户透露、暗示折扣和底价，不得随意乱承诺。若遇到客户提出特殊条件，应先向销售经理提出，否则，自行承担由此产生的后果。•16、每个置业顾问都有义务做电话咨询记录，并鼓励客户来访，若此客户是新客户那么属于接听电话者，由其跟进。若此客户到现场后，直接找接听电话者，那么由其接待；若此客户到现场后没有找接听者，那么由秘书按照其正常轮续接待。《营销部管理制度》22•八、各部门岗位职责•（一）营销部经理•1.负责在总经理指导下，主持本部门的日常管理工作，协调与其他部门的工作关系。•负责根据公司下达的定员编制和部门职责范围，组织制定和修订本部门的组织架构、工作流程、定岗、定编、员工的岗位职责、相关的规章制度和岗位作业指导书，做到责任分明，办事有据，提高工作效率。《营销部管理制度》23•2.负责本部门新聘员工的招聘、面试和试用期的考核工作，并公正、客观地提出转正建议。负责本部门员工辞职报告的审核及上报工作。•3.负责本部门员工业务培训的组织安排工作。•4.负责按照公司制定的考核方案和规章制度，对本部门员工进行日常业务考核，根据员工的实际表现，提出晋升、奖罚等相关建议。《营销部管理制度》24•5.负责本部门核定费用的控制，做好费用开支的审核，用车的审批，杜绝不合理费用的发生。•6.负责本部门的办公用具、家私和设备的日常维护和使用管理工作，并根据需要对购置、领用或报废处理的报告进行审核。•7.负责组织编制和修改以下各项报告、方案和规定：1）公司房地产开发项目的市场调研报告；2）公司拟投资房地产项目的可行性报告；3）公司房地产开发项目的项目市场定位方案和营销策划方案；4）公司房地产项目的销《营销部管理制度》25•售定价方案、付款方式及优惠的规定；•5)公司出租物业的租金定价方案及优惠的规定；•6)公司售楼员的提成方案；•7)公司房地产项目的促销活动、封顶仪式、入伙庆典活动的策划方案；•8)公司房地产项目营销费用（含媒体广告发布）预算及调整补充方案。•8.根据公司房地产项目开发计划，及时督导办理下列有关手续：1）房地产初始登记手续；2）房地产转移（二、三级市场）登记手续；3）商品房《营销部管理制度》26•《房产证》的申办手续；4）商品房退购备案登记手续；5）庆典活动露天环境布置等有关城管部门的申办手续。•9.负责提出公司拟开发房地产项目的规划设计思路，参与公司房地产项目的总体与单体设计。•10.负责房地产项目租售方案的跟进、调整和实施，确保租售计划的完成。•11.负责房地产项目促销活动的组织实施，适时做好媒体广告宣传，严格控制营销费用的开支，并在事后督导完成总结报告。《营销部管理制度》27•12.负责对广告公司、礼仪公司等外协单位的业绩和策划水平的调查评估，提出比选报告，做好与公司选定的外协单位之间的沟通和联系工作，参与广告策划、广告创意的审定和广告的设计制作工作。根据营销需要，适时开展广告发布，并负责广告效果的测评工作。•13.负责售楼书和各种宣传资料的委托设计、校对审核、印制发放工作。《营销部管理制度》28•14.负责组织实施公司房地产项目开盘的各项准备工作，包括：1）编制销售手册；2）现场售楼员的招聘、培训及考核上岗；3）售楼模型的设计制作；4）售楼现场和楼盘环境的设计和布置.《营销部管理制度》29•（二）案场经理•直属上司：项目经理及营销部总监•职责范围：负责项目销售、现场、人员管理工作•主要工作细则：•1、严格执行销售管理制度，负责指导、监督销售人员开展销售工作；•2、负责所管理楼盘的日常销售工作，与项目策划沟通协调，随时提出促销建议，提高楼盘的销售业绩；•3、完成销售现场日常考勤、排班、卫生、值日安排等事宜；《营销部管理制度》30•4、定期对销售人员进行项目各类培训和考核工作，及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；负责对新入职的销售人员进行规范化的整体培训；（其中包括：楼盘资料、沙盘讲解、样板间解说、接待流程、认购流程、签约流程、泛销售流程等）；•5、完成每季度销售人员绩效评核；•6、完成销售现场认购过程中的各项票据复核工作，并按有关规定严格执行；•7、负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；•8、营造、控制日常销售现场的气氛；《营销部管理制度》31•9、召开销售现场例会，做好会议记录，严格遵守销售部例会制度；•10、对本项目销售现场的具体销售工作负责，完成各类报表；•11、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉，处理当天岗位上发生的突发问题或特殊事件，如解决不了须马上向直属上司汇报；•12、为完成本身工作任务，与公司其他有关部门建立、保持必要联系；•13、以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通和协作工作