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1商务礼仪与职业形象塑造上海红星美凯龙商业管理有限公司主讲人：***目录一、商务礼仪概况二、装束礼仪三、办公礼仪四、商务交往接待礼仪2现代礼仪☞礼仪三大定义：1、一种日常生活的行为2、一种待人处事的态度3、一种素质涵养的体现☞现代礼仪的三大场景：1、商务场景2、社交场景3、休闲场景3一商务礼仪概况1、礼仪的特点：时代性地域性具体性操作性理智性2、礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范4一商务礼仪概况☞仪表第一印象专业能力任职资格51、打造良好的第一印象二装束礼仪2、个人形象塑造6☞男士着装“三个三”原则：三色原则——角色定位，代表档次三一定律——三位一色三大禁忌——袖口商标——正规场合不穿白袜——夹克、短袖配领带（除制服外）二装束礼仪2、个人形象塑造衬衣的穿着规范衣领、腰身、长度合身衣袖露出西装袖口2厘米左右衣领要高出西装衣领下摆务必塞进裤内，袖扣须扣上每天清洗，保持整洁而无褶皱，特别是领子和袖口7二装束礼仪图解穿西装常犯的错误8图解穿西装常犯的错误9图解穿西装常犯的错误102、个人形象塑造☞西装的点睛之笔领带的作用领带的长度领带的打法领带的搭配领带的颜色领带的花纹11二装束礼仪打领带的注意事项1213打领带的注意事项2、个人形象塑造14女性职场着装六不准：杂乱无章过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身二装束礼仪3、化妆礼仪15化妆是自尊自爱、对人尊重的体现化妆的注意事项：——自然——美化——避人——协调从化妆细节看女人品味二装束礼仪4、饰物佩戴规范16首饰佩戴四原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则——TPO原则各种首饰的佩戴方法、注意事项二装束礼仪整洁的办公环境适度的音量尊重他人的空间良好的沟通遵守工作纪律17三办公礼仪当你去拜访客户，或去其它地方办事时，接待人员的什么态度让你感到很难受？10种令人不悦的接待方式1当访客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客人外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着访客6未停止与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸迎接10长时间打量访客1、目光语言之眼力修炼“注视时间”里的隐秘目光接触时间的长短意味着什么呢？“注视部位”中的心态——正式的注视——社交的注视——亲密的注视20四商务接待礼仪2、商务会面礼仪——问候问候要注意的顺序问题：——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人21四商务接待礼仪2、商务会面礼仪——称呼在商务交往中，适用的称呼主要有：——行政职务：如“张社长”“王总”“吴董”“卢局”等——技术职称：如“李工”等——行业职称：如“李老师”“张医生”等——时尚称呼：如“亲”四不用称呼：——无称呼——称兄道弟——替代性称呼及简称——不适当的地方性称呼22四商务接待礼仪2、商务会面礼仪——介绍自我介绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范介绍别人——谁当介绍人（代表对客人的待遇）——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）（国际公认的介绍顺序是：先为女性介绍男性，先为年长者介绍年轻者，先为职位高者介绍职位低者，先为主人介绍客人，先为早到者介绍晚到者……简单地说，就是“较尊者拥有优先知情权”。）23四商务接待礼仪合理的介绍顺序24先将男性介绍给女性,即:女性拥有优先知情权先将年轻人介绍给年长者,即:长者拥有优先知情权25四商务接待礼仪26四商务接待礼仪3、名片的使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合名片使用三不准:——不得随意涂改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式27四商务接待礼仪3、名片的使用交换名片的礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以双手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上——不要无意识地玩弄对方的名片——上司递上名片后再递上自己的名片28四商务接待礼仪4、肢体语言坐、立、行、蹲姿势规范握手礼规范其他会面礼仪:拥抱礼、鞠躬礼、拱手礼、吻手礼、合十礼、挥手礼、贴面礼29四商务接待礼仪30四商务接待礼仪坐姿优雅的坐姿31四商务接待礼仪站姿32四商务接待礼仪得体的站立姿势33优雅的行姿34关键词1:不摇晃肩膀和上半身，夹着一条线的感觉来走。伸直背肌，维持正确的姿势，步幅与腿的长度。关键词2:跨部要均匀，两脚之间相距为1只脚到1只半脚的距离。关键词3:两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°-15°，美观且可以留下下活泼的印象。优雅的蹲姿35肢体语言——握手礼☞握手：表达礼貌：见面、告别、表达情感：祝贺、安慰、鼓励36四商务接待礼仪37美国著名盲女作家海伦•凯勒曾描写与人握手的感受：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里……我握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”握手七要诀纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低。38握手的正确姿势39带路，怎样引导别人？肢体语言——引导手势1）优雅，忌一个指头指或五指张开2）眼随手动3）开始走动时放下手4）注意危机提醒四商务接待礼仪5、上下楼的引导方式四商务接待礼仪6、搭乘电梯的礼仪“以客为尊，先客后己”时时刻刻想着为客户控制好电梯开关在电梯内最好与客户保持45度的斜角如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开并清楚示意访客应该往哪个方向去四商务接待礼仪7、会客室位置安排会客室座位的正常安排一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。有特殊情况时会客室座位的安排四商务接待礼仪•会客室座位安排练习入口会客桌座位1座位2座位3座位4座位5座位6座位7宾客：A公司总经理A公司总经理助理A公司销售经理我方员工：总经理副总经理主管文员/秘书②①④⑤⑥⑦③8、奉茶接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。四商务接待礼仪正确的奉茶方式1、在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯，杯缘勿以手指拿捏2、两杯以上要使用托盘端茶，托盘勿置于前胸3、将茶杯搁置在客人方便拿取之处4、咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人5、女性要注意奉茶仪态6、要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶，空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己的单位人员7、加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处8、搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再9、在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾端茶的方法X端两个以上茶杯的方法X9、商务乘车礼仪商务车次安排1主人开车时，主宾应坐在驾驶座旁边2司机开车时，主宾坐在司机的右后座3吉普车主宾座位在驾驶座旁边4九座小客车座位有三排，以中排靠近右车门旁边座位为主位，然后依序往左边推算，前排靠近右车门是年龄辈分最低者5两对夫妻同坐，女主人坐在男主人右侧，男主宾坐在女主宾右侧6男主人与一对夫妻同车，男主宾陪坐在男主人右侧，女主宾则坐在右后座姿势与座次51四商务接待礼仪商务车座位安排1一二三四情景一：总经理带着司机去接客户，客户有对方公司总经理和秘书问：总经理、对方公司总经理、秘书分别坐哪个位置合适？情景二：总经理自己开车去接客户，客户有对方公司总经理和秘书问：总经理、对方公司总经理、秘书分别坐哪个位置合适？情景三：总经理自己开车去接客户，客户有对方公司总经理和其夫人问：总经理、对方公司总经理和其夫人分别坐哪个位置合适？商务车座位安排2一二三四五六情景一：总经理带着司机、秘书去接客户，客户有对方公司总经理和秘书问：总经理、秘书、对方公司总经理和秘书分别坐哪个位置合适？情景二：总经理协同自己的夫人开车去接客户，客户有对方公司总经理和其夫人问：总经理和夫人、对方公司总经理和夫人分别坐哪个位置合适？情景三：如果对方公司经理要求坐副驾驶座，应如何应对？10、会客座次安排会客座次：——自由式——相对式——并列式各种仪式和会议座次安排：口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上54四商务接待礼仪11、座次安排“空间选择”揭示出的隐秘本性——坐在迎面居中的位置——坐在迎面稍偏的位置——坐在两边的位置——坐在一角或背向的位置55四商务接待礼仪送客礼1）全员送客礼2）电梯送客礼3）玄关送客礼4）车旁送客礼四商务接待礼仪57