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1宾馆简介悦龙宾馆位于怀来县沙城镇存瑞东街，地理位置优越，交通便利，是集客房、洗浴、保健、休闲为一体的综合性商务宾馆，经营面积5000平米。宾馆分洗浴、康乐、客房三大营业部，整体装饰错落有致，色调浓淡相宜。洗浴部采用现代时尚的设计风格，装饰典雅，环境一流。更衣室全部采用电子双控门锁，浴区设冲浪浴、桑拿浴，冲淋浴等。康乐部设有影视休息厅、睡眠厅、保健室，让您在闲暇之余，领悟健康真谛。客房部有55间不同类型客房，如标准间、家庭房、大床房、情侣房等，满足您不同需求，所有房间配置液晶数字电视、免费光纤宽带、中央空调、24小时热水，并提供自助早餐、免费停车、24小时保安、传真、洗衣、商品等服务，是商旅人士的最佳选择。悦龙宾馆以“引领绿色洗浴时尚，营造健康消费环境”的服务理念，以人性化的管理、舒适、优雅的环境，全力打造本地区洗浴、住宿业的旗舰。第一章技师违纪处罚条例1.要穿工衣上岗，衣着要工整、洁净、仪表端庄，违者罚款50元。2.不做好上钟前各项准备工作，不配带好各种用品，罚款50元，并取消上钟资格、排打尾牌。3.按时上班挂牌，迟到三十分钟之内罚款50元，迟到三十分钟以上，按旷工处理；旷工一天罚款500元，连续旷工两天除罚款外并作开除处理。4.上班期间手机应在指定地点使用，上钟不能带手机，更不能在工作区域打点话吃零食等。5.技师有事，需提前一天把请假条递交给休闲区主管登记，主管批准后不排其班，否则以旷工处理。6.技师不准擅自换班，违者罚款100元，当班时如果身体不适，如情况属实，必须由当班最高领导审批方能落实。7.技师接任务后，不得超过三分钟到岗，超过者每次罚款50元；并落尾牌。8.技师落钟后不得超过五分钟出岗，超过者每次罚款100元。9.客人在按摩或睡觉时，因吵闹引起客人投诉拒绝买单的技师，除赔单外，另罚款100元。10.技师之间不得向客人互相介绍，帮客人点技师、违者罚款200元。11.技师不允许挑选客人，拒绝为客人按摩者罚款200元，因此而令客人大吵大闹不买单者，除补赔钱外予以警告及开除。12.不愿给客人加钟的，经查实每次罚款200元，停牌培训三天，如让客人不买单者另补钟钱。13.客人要求调换技师要及时报告给当主管，如不报者罚款200元。14.客人换技师，技师不高兴，言论引起客人不满者，罚款200元。15.提前下钟必须通知钟房，否则罚款100元。未经许可、私自扰乱钟房工作罚款100元。216.技师在房间与客人大声嬉笑、喧哗而被别的客人投诉者罚款100元。17.上钟时未经客人同意、擅自离开房间而被投诉，罚款100元。18.叫客人请吃水果或饮料被投诉，除自费补偿外，另罚款200元。19.给钟房报错或忘报钟，钟房不配合、做钟技师和钟房共同负责7/3，再次者罚款50元。20.窜房者罚款100元。21.发现违章不向主管汇报，同事之间互相攻击者罚款500元。22.搞帮派罚款1000元，并开除为首者；组织闹事者每人罚款2000元，并开除为首者。和管理人员有亲戚关系的不报告人事部，罚款100--500元至辞退。23.员工要互敬互爱，不准打骂，违者以情节轻重处以200元罚款到开除。24.不注意卫生、乱丢垃圾、留长指甲、衣冠不整、不化妆者罚款50元。25.私自调换房间，扰乱营业秩序罚款200元；在房间接受现金，除小费没收外，罚款200元。26.在工作场所抽烟罚款100元；引客人换技师罚款200元。27.做钟时带手机入房罚款100元；进入走道逗留罚款100元。28.说话粗鲁或不用礼貌用语、使客人生气，而被调换技师罚款200元，并停牌培训三天。29.客人换技师，被换技师不及时通知钟房/管理人员、罚款100元。30.对同事说话不礼貌者罚款20元，拒绝保安检查，妨碍保安工作或骂保安及服务员者，罚款200元。31.不引导客人上洗手间、不在外等候者罚款50元。32.以小费为话题，暗示客人给小费，客人投诉的，罚款所给小费的十倍，停牌培训三天。33.不按规定使用礼貌用语服务程序工作的，罚款50元。34.暗示客人去更衣室开柜拿小费罚款500元，再次除名。35.按摩不认真，偷懒，睡觉的罚款100元，并停牌培训三天。36.客人投诉技术不好，停牌练习，客人生气的，罚款100元。37.每天不做俯卧撑10次，不练习礼貌用语一次，罚款20元。38.按摩过程中，透露公司秘密，说不利于公司的话或攻击别的技师，罚款20元。39.被投诉态度不好者，除停牌三天外，罚抄写制度10次，被停牌技师，首先罚抄制度3次，有情绪者加罚抄5次，再培训相关项目。40.见到客人或上级、同事不礼貌打招呼者罚款200元。41.技师有权拒绝客人的任何非分要求、但拒绝客人无理要求时，粗鲁谩骂宾客被投诉者，罚款200元。42.有意抵触公司规章制度，故意搬弄是非的罚款500元。43.发泄个人情绪，造成极坏的影响罚款500元。44.不服从上级工作安排，影响工作的罚款500元。45.在调动技师过程中，如点牌不在、故意听到而不去或迟去除罚款30元外，另落尾牌。46.任何人，不是工作时间不得以任何理由进入按摩区，否则罚款500元。347.请假批准后必须报钟房登记，否则以旷工处理。48.在营业区域大声喧哗，一次罚款50元。49.不可以行贿有关管理人员或者服务员，违者立即除名。50.上钟时不许看电视、演艺，如发现一次扣单，罚款200元。51.上钟时偷工减料罚款200元。52.技师上钟时带齐工具，带上大毛巾防止床单上弄上油，否则按价赔偿。53.由于个人原因造成跑单、漏单、下错单等，损失自己承担，并“买一罚一”。54.技师上钟必须下单，不准做大活下小单，更不准做超出规定项目的钟，如发现除单子作废外，给予开除永不录用，并处罚承包人5000—30000。第二章各项管理制度技师排钟上钟管理制度1、排钟应从技师编号的从小到大的顺序排列。2、正常的上钟应将自己的编号牌，放到最后排列。3、如退钟应将自己的编号牌放到最后排列。4、如客人点钟将自己编号牌放到最后排列。5、如迟到、早退可将自己的编号牌放到最后排列。6、技师做保健按摩可将门开至5公分的门缝。7、技师做推油按摩可将门关上不可锁。8、技师做理疗可将门锁上。9、技师在为客人做按摩时不转钟超15分钟以上按1个钟算。10、技师在为客人做按摩时，30分钟以内的从低按摩项目往高按摩项目转，可将原有的按摩项目所做的分钟数，在新按摩项目的分钟数中扣除。11、技师在为客人做按摩时间超过30分钟以上的从低按摩项目往高按摩项目转，原有的按摩项目则要按一个钟算，新按摩项目则需重新起钟。12、技师在为客人做按摩项目5分钟以下的可以从高按摩项目往低按摩项目转，超过5分钟以上的从高按摩项目往低按摩项目转需另外起钟。技师请假制度1、技师请假不需提前一天向部门主管汇报经同意后方可执行。2、不可用打电话或别人代请的方式请假。3、必须在技师人数能够满足对客服务的基础上方能给假。4、如不请假私自离开工作单位的，给予严重处罚。5、如技师请假而技师人数不能满足对客服务的不批准而离去的给予严重处罚6、请假不按规定时间反回单位的给予严重处罚4技师宿舍管理制度1、保持宿舍内卫生干净和物品摆放整齐，空气清新无异味。2、任何人不得随意将宿舍内物品搬离宿舍室内设施不得随意移动、拆除。3、任何人不得将易爆易燃危险品带入宿舍内各宿舍选出一名宿舍管理员，以便更好沟通和管理。4、宿舍内不得留宿外来人。5、爱护公物节约用水、用电。6、禁止异性串寝室，任何形式的赌博，不得大声喧哗，不得打闹。7、严格遵守作息时间，指定通道行走保持安静。8、宿舍内不得存放贵重物品，否则公司不负任何责任。9、宿舍内不得存放贵重物品，否则公司不负任何责任。10、任何人不得在宿舍内喝酒，不得在床上吸烟。11、技师住宿，技师主管申请部门经理同意，技师凭住宿手续安排房间、床位，没有经过有关领导同意，不许住宿。12、技师住宿必须爱护公共财物，不得在宿舍乱搭乱架临时设施与绳子，更不能私自换房间和床位。13、保持室内清洁美观，不许乱扔废纸杂物，不许乱写乱画，不得在楼道内喧哗，追逐打闹，更不准，任何借口争吵打架。14、注意保管好自己的物品，钱财，丢失责任自负。技师日常管理制度1、工作时间不许乱串岗扎堆聊天。2、说话声音适中不嬉笑打闹。3、不可以说脏话，和有损企业形象的话。4、不可议论客人长短，对客要一视同仁。5、对同事要团结友爱，不可搬弄是非，挑拨离间，拉帮结派和一些流氓行为。6、不可在工作时间吃东西，吸烟如需要可到指定地点7、工作时间不可以打私人电话，手机全部关机。8、不可利用工作之便以权谋私9、近所能维护好工作区域的设施设备的保养及维修工作。10、非工作人员禁止进入工作区域。技师日常工作标准检查要求1、仪容仪表是否规范。2、是否按排钟顺序上钟。3、是否出现挑钟、选钟现象。4、遇见客人是否主动问好。55、进入客人房间是否按标准的敲门程序执行。6、在房间与客人谈话是否按标准执行。7、为客人按摩前是否做到先洗手。8、为客人做按摩是否向按摩吧台报清房间号、技师编号、上钟时间。9、为客人做按摩前是否做到自我介绍，报清按摩项目、价格时间。10、在为客人做按摩过程中，是否问客人按摩力度是否适中。11、按摩做完时，是否询问客人有不到位的地方，并提宝贵意见，虚心接受。12、技师离开房间时是否向客人致辞。第三章各岗位职责技师部岗位职责1、熟知公司和部门的规章制度，人事结构。2、熟知各个区域的消费项目和收费标准。3、按时上、下班，不迟到早退，准时参加每天的班前、班后会。4、仪容、仪表符合规定的要求，操作当中要规范、统一5、必须为客人提供“情、技、快”的服务方针，杜绝投诉。6、尊重上司、服从管理，工作中必须做到“先服从、后上诉”的黄金法则。7、积极配合公司或部门组织的各种活动和培训工作。8、工作中同事之间要相互合作，做到分工不分家。9、按时、按量的完成上级所下达的各项工作任务。10、严格遵守公司和部门的各项规章制度和管理条例。技师主管岗位职责1.服从部门经理的各项指令在部门经理的领导下完成所管辖区域的日常管理工作。2.根据部门制定的规章制度提出和保持所负责区域的管理制度并认真贯彻落实及时完成部门经理所下达的各项任务。3.熟悉卫生保健知识，按摩推拿知识，掌握人体肌肉组织结构和骨骼组织结构，指导服务员为客人提供规范服务。4.严格管理好按摩技师对客服务工作，做到公平，公正，一视同仁。5.合理的安排好时间组织按摩技师进行岗中培训保证按摩手法统一，技术专业6.正确掌握和运用按摩程序及各种指法，根据不同对象的客人提供适合该客人所乐意接受的按摩法。7.严格执行各项规定，对各岗位的工作职责、工作程序详尽了解。有一定的组织和指挥能力，有权对各岗位下达工作指令。8.从按摩技师的日常工作表现，及个人工作成绩提出奖罚方案上报部门经理审批执行。9.负责向库管员领取本部所需各种物品，做好财产进出清点、保管工作，做好遗留物品登记。610.负责设备维护保养与报修工作。11.提前为预定客人做好准备工作。按摩技师岗位职责1.熟知公司和部门的规章制度。2.熟知各个区域的消费项目和收费标准。3.服务直属上司的各项指令，认真完成本岗位的日常工作。4.按时上、下班，不迟到早退，准时参加每天的班前、班后会。5.对客服务中要做到服务规范、语言标准化，技术统一化。6.本着为客人提供“情、技、快”的服务方针，杜绝投诉，提高工作标准，增加经济效益。7.积极配合相关区域服务工作人员的推销介绍工作。8.工作中同事之间要诚实守信，相互合作，塑造团队精神。第四章技师工作程序1.按时上下班，不迟到不早退，整齐着装，佩带好工牌，仪容仪表符合规定要求。2.准时参加每日的班前，班后会。3.按顺序排钟坐钟4.上钟对客服务。5.下钟填单送票，6.岗中培训7.班后会总结8.夜间值班9.正常下班按摩技师的服务规范技师在接到电话上钟的指令后，快速、重新整理仪容仪表，调整精神状态，同时将排钟编号牌按《排钟、坐钟的管理规章制度》排好，按规定，根据不同的区域在(5)分钟内到达指定房间。进房时要礼貌的先敲门三下，服务用语：“您好，服务员，”如客人没有回应，按摩技师可将门推开，20公分再