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xxxxx信息技术有限公司技术部门工作管理和考核制度V2.0二零一四年四月总则1目的明确技术部门售前、实施、售后运维的管理工作和考核制度，规范各部门职责及相关接口配合，保证公司项目结果满足合同约定，特制定本文件。2适用范围本制度适用于xxxxx信息技术有限公司技术部门的所有技术人员。3技术组织架构技术总监售前经理售前工程师售前工程师实施经理实施工程师实施工程师售后运维经理技术工程师技术工程师监理经理监理工程师监理工程师注：实施经理和售后运维经理为AB角色，除售前工程师外，其他技术工程师由实施经理及售后运维经理共同管理，平时由售后运维经理作为A角色，管理协调所有技术工程师，当A角色不在公司时，由B角色替代A角色进行管理协调；当有新项目需实施时，由实施经理和售后运维经理沟通协商，根据项目情况及技术工程师的能力综合考虑，选定项目经理及实施工程师，分派到项目实施组，由项目实施经理进行直线管理，项目完成后，回归售后运维组管理。售后工程师和驻场运维工程师都统称为技术工程师，项目经理和实施工程师由技术工程师队伍根据项目情况进行抽选。4技术部门及技术岗位职责4.1技术部门职责1、负责公司售前、售中、售后运维等技术工作的管理。2、负责公司技术部门制度的完善和管理。3、负责技术部人员工作的评审和考核。4、负责公司各类技术文件的管理。5、负责产品的选型及提出技术改造方案。6、负责协助相关部门实施客户服务及处理客户投诉。7、负责及时指导、处理、协调和解决项目出现的技术问题，确保项目的正常进行。8、配合其他部门解决公司出现的新问题。9、按时完成公司领导交办的其他工作任务。4.2技术总监职责1、负责组织公司各种规章制度的宣贯和执行。2、负责组织编制技术部门的各种规章制度并贯彻执行。3、负责对技术部门各项职责组织实施，并对完成情况进行审核。4、负责技术部门人员的工作考核，员工的招聘、岗位调动和辞退。5、负责组织完成所有项目的售前、实施、售后运维和监理工作。6、负责参与公司重大问题的决策。7、参与产品选型及其供方的选择和评审。8、负责对内部方案设计文件、招投标文件、合同文件、项目图纸、项目实施方案、验收文档等文件进行审核或会签。9、参与项目的验收及内部评审。10、负责技术部门的费用审核和项目奖金分配。11、完成总经办交办的各项工作。4.3售前经理及售前工程师工作职责4.3.1售前经理工作职责1、负责参与编制和完善技术部门的各种规章制度并贯彻执行。2、负责完善售前工作制度及考核制度。3、负责公司售前工作技术文件（售前知识库）的管理。4、负责技术部门的培训工作。5、负责供应商技术交流工作。6、负责对售前工作的组织实施，定期汇报进展情况，并对完成情况进行审核。7、负责各售前工程师的工作分派及考核，并按时提交售前工程师的月度考核表。8、负责组织完成所有新项目的售前工作。9、负责与销售部门的接口工作，按时保质完成方案的编写，并及时汇报工作进展。10、负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单及询价工作。11、负责深化实施方案，并与实施组进行工作交接。12、参与产品选型及其供方的选择和评审。13、负责对内部方案设计文件、招投标文件等文件进行归档和审核。14、参与项目售前工作的内部评审。15、负责售前工作的费用预算和参与项目售前奖金分配。16、对售前工程师的招聘、调整和辞退有建议权。17、完成公司领导安排的其他工作。4.3.2售前工程师工作职责1、参与完善售前工作制度及考核制度。2、参与完善公司售前工作技术文件（售前知识库）。3、按照售前经理安排完成项目的售前工作，并定期汇报进展情况。4、负责了解用户需求、方案演示和技术答疑等工作。5、负责供应商技术交流工作。6、负责参与技术部门培训工作。7、负责深化实施方案，并与实施组进行工作交接。8、参与项目(自已负责)售前工作的内部评审。9、完成公司领导安排的其他工作。4.4实施经理、项目经理及实施工程师工作职责4.4.1实施经理工作职责1、负责参与编制和完善技术部门的各种规章制度并贯彻执行。2、负责完善项目实施工作制度及考核制度。3、负责公司项目实施工作技术文件（项目实施知识库）的管理。4、参与技术部门的培训工作。5、参与供应商技术交流工作。6、负责对项目的组织实施，定期汇报进展情况，并对完成情况进行审核。7、负责各项目经理及实施工程师的工作分派及考核，并协助售后运维经理对实施工程师进行月度考核。8、负责组织完成所有新项目的实施工作。9、负责与销售部门的接口工作，按时保质完成项目的实施，并及时汇报工作进展。10、负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单调整及变更工作。11、参与深化实施方案，并与售前组进行工作交接。12、参与产品选型及其供方的选择和评审。13、负责对内部实施方案、实施组织计划、培训计划、验收文档等文件进行归档和审核。14、负责项目实施工作的内部评审。15、负责与售后运维组的项目交接工作。16、负责实施工作的费用预算和参与项目实施奖金分配。17、对项目经理和实施工程师的调整有建议权。18、完成公司领导安排的其他工作。4.4.2项目经理工作职责1、参与完善项目实施工作制度及考核制度。2、参与完善公司项目实施工作技术文件（项目实施知识库）。3、按照实施经理安排完成项目的实施工作，并定期汇报进展情况。4、负责深化实施方案，并与售前组进行工作交接。5、负责实施方案、施工组织计划、培训计划、验收文档等文件的编写和审核。6、负责与用户在实施阶段的沟通协调。7、负责项目实施全过程管理及实施工程师的管理。8、负责与施工队的沟通协调，并协助商务与施工队签订施工外包合同。9、负责与销售部门的接口工作，按时保质完成项目的实施，并及时汇报工作进展。10、负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单调整及变更工作。11、负责项目所有验收的整理及归档工作。12、参与项目实施工作的内部评审。13、对实施工程师的工作调整有建议权。14、完成公司领导安排的其他工作。4.4.3实施工程师工作职责1、参与完善项目实施工作制度及考核制度。2、参与完善公司项目实施工作技术文件（项目实施知识库）。3、按照项目经理安排完成项目的实施工作，并定期汇报进展情况。4、参与深化实施方案。5、参与实施方案、施工组织计划、培训计划、验收文档等文件的编写。6、负责与用户在实施阶段的沟通协调。7、负责项目实施过程的沟通协调工作。8、负责与施工队的沟通协调，并对施工队现场施工进行管理。9、参与项目所有验收的整理及归档工作。10、完成公司领导安排的其他工作。4.5售后运维经理、售后工程师及驻场运维工程师工作职责4.5.1售后经理工作职责1、负责参与编制和完善技术部门的各种规章制度并贯彻执行。2、负责完善售后运维工作制度及考核制度。3、负责公司售后运维工作技术文件（售后运维知识库）的管理。4、参与技术部门的培训工作，并协助售前经理制定培训计划，不定期对技术工程师进行培训。5、参与供应商技术交流工作。6、负责对项目的售后运维，定期汇报工作情况，并对完成情况进行审核。7、负责各售后工程师和运维工程师的工作分派及考核，并按时提交实施工程师的月度考核表。8、负责组织完成所有新项目的售后运维工作。9、负责与销售部门的接口工作，将用户的情况及时反馈，协助销售对更换及新购设备进行报价。10、负责与商务部门的接口工作，按照返修及核价流程实施。11、负责配合售前组的搭建演示环境。12、负责对各种内部售后运维文件进行归档和审核。13、负责售后运维工作的内部评审。14、负责售后运维工作的费用预算和参与售后运维奖金分配。15、对售后工程师和运维工程师的招聘、调整和辞退有建议权。16、完成公司领导安排的其他工作。4.5.2售后工程师（技术工程师）工作职责1、参与完善售后运维工作制度及考核制度。2、参与完善公司售后运维工作技术文件（售后运维知识库）。3、按照售后运维经理安排完成项目的售后运维工作，并及时汇报进展情况。4、参与售后各类文件的编写及归档工作。5、负责与用户在售后阶段的沟通协调。6、参与配合售前组的搭建演示环境。7、参与对各种内部售后运维文件进行归档和审核。8、不定期参加公司的技术培训。9、参与公司月度考核工作。10、完成公司领导安排的其他工作。4.5.3驻场运维工程师（技术工程师）工作职责1、参与完善售后运维工作制度及考核制度。2、参与完善公司售后运维工作技术文件（售后运维知识库）。3、负责正面宣传公司的系统方案和产品。4、按照售后运维经理安排及运维合同要求完成驻场运维工作，并定期汇报进展情况。5、负责及时反映用户现场的动向。6、负责将用户的情况及时反馈，协助销售对更换及新购设备进行报价。7、负责按照公司制度对设备进行返修及更换。8、参与售后各类文件的编写及归档工作。9、负责与用户在售后阶段的沟通协调。10、不定期参加公司的技术培训。11、参与公司月度考核工作。12、完成公司领导安排的其他工作。第一章售前工作制度1.1工作范围1、售前项目支持：按照项目售前支持的具体要求完成各项任务。2、客户技术支持：除售前项目外，参与客户组织或参加的项目评审、技术讨论活动，进行技术演示、讲解、答疑等。3、市场技术支持：配合市场部的市场宣传和推广，进行技术材料的撰写和演示等。4、供应商技术交流：与上游供应商进行技术交流，与合作厂商协同进行产品推荐和项目售前合作。5、市场信息搜集：对市场技术现状和发展方向进行跟踪和学习，了解竞争对手的优缺点。6、业务学习培训：参与公司、部门的业务培训和系统培训，并持续不断地自我知识更新和补充。7、售前知识库建设：售前知识库持续完善和更新，以知识库为基础，提高工作效率和质量。1.2售前项目支持的阶段售前项目支持分为6个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。售前工程师的各项工作主要是围绕这6个阶段开展的。1、接触阶段接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初步沟通，沟通方法有：口头交流、PPT或系统演示等。通过沟通了解客户初步的需求和思路，为下一阶段做铺垫。此阶段售前工作对应CRM系统的第二阶段深度接触第2.2项，由售前提交“客户需求说明书”和“勘察表”，并上传到CRM。2、咨询阶段咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的基础上，对客户的需求和思路进一步深入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等）、引导客户的思路、取得客户的初步信任。此阶段售前工作对应CRM系统的第二阶段深度接触第2.5项，主要是由售前对客户讲解方案，提交“讲解表”和“配单”，并上传到CRM。3、跟踪阶段从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。此阶段售前工作对应CRM系统的第三阶段方案确认第3.2、3.3、3.7、3.8项；对应第3.2项主要是由售前发出勘察表、客户需求说明书、技术方案、产品清单，由技术总监复审，再由销售复审，最到给总经办终审。对应第3.2项总经办终审通过后，由售前负责案例功能演示。对应第3.2项由商务部发出最终方案，技术部进行复审，总经办进行终审。对应第3.2项由商务部发出招标文件检查表，由技术部进行复审，销售部进行复审，再提交到总经办。4、招标阶段当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功立项后，项目进入招投标选择供应商。招标阶段要积极影响招标文件的形成。售前人员的工作有整理有利的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。此阶段售前工作对应CRM系统的第四阶段招投标第4.2项，主要是由售前根据投标文件出“星号表”和“评分指引