投诉举报管理制度

投诉举报管理制度为规范食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本制度。一、本制度所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。二、我局设立专人负责投诉举报管理工作。具体承担以下职责：（一）统一受理投诉举报；（二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报；（三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况；（四）负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果；（五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；三、投诉举报管理人员统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。设立投诉报电话，向社会公布投诉举报渠道。投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。四、投诉举报符合下列条件的，应予受理：（一）有明确的投诉举报对象及违法行为；（二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报管理人员所属的行政区域内。五、投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；六、投诉举报管理人员收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由；联系方式不详的除外。七、对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报管理人员应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。八、投诉举报管理人员对已受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。有下列情形之一的，为重要投诉举报：（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；（二）声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；（三）对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗等高风险产品的投诉举报；（四）有主流新闻媒体关注的；（五）投诉举报管理人员认为重要的其他投诉举报。不符合上述情形的，为一般投诉举报。九、我局投诉举报负责人员受理重要投诉举报后，应立即报局负责人，并报上一级投诉举报机构。十、投诉举报管理人员应建立健全多部门沟通协调机制，加强研究并及时办理投诉举报。对涉及多部门监管职责的投诉举报，投诉举报管理人员应提出拟办意见，并协调相关部门办理。十一、投诉举报承办股队自收到投诉举报管理人员交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理，并将办理结果及时告知投诉举报管理人员。十二、投诉举报管理人员及投诉举报承办股队的工作人员应遵守下列工作准则：（一）与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；（二）应当听取投诉举报人陈述事实及理由，必要时可以向有关组织和人员调查核实情况，避免激化矛盾；（三）不得将投诉举报信息透露给被投诉举报对象，不得将本股队办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。十三、投诉举报负责人员应对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的，应指导协调投诉举报承办股队重新办理。十四、投诉举报承办股队应当以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人，也可以由投诉举报管理人员反馈投诉举报人。十五、投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起60日内全部办结；情况复杂的，经局负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉举报人和有关投诉举报管理人员延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。十六、投诉举报管理人员根据工作需要，可以对部分投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。十七、投诉举报管理人员及投诉举报承办股队应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。十八、投诉举报管理人员对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办股队应予协助配合。十九、对发现有下列情形之一的，投诉举报管理人员应及时督促投诉举报承办股队，并提出改进建议：（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；（二）未按规定反馈办理结果的；（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；（四）无正当理由不执行投诉举报管理人员转办、交办意见的；（五）投诉举报管理人员认为投诉举报办理不当的；（六）投诉举报管理人员认为应予督促的其他情形。投诉举报承办股队收到改进建议后，应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。二十、投诉举报管理人员应对投诉举报信息定期进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出预防预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时形成监管建议，上报本局。二十一、投诉举报管理人员以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括：投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况等。二十二、本办法中有关期限的规定是指工作日。二十三、本办法自发布之日起施行。